2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38
Estou disposto a apostar que muitos "vendedores" desde o início de suas carreiras foram martelados na cabeça que o cliente sempre tem razão. Bem, ou algo como "o cliente é a pessoa que nos paga um salário". Nesse sentido, diz o seguinte postulado: o correto trabalho com os clientes implica sua plena satisfação e a realização de todos os caprichos.
Vamos dar uma olhada em como a comunicação com clientes, visitantes e outras pessoas semelhantes realmente ocorre. Que tipo de relacionamento eles têm com aqueles que estão “do outro lado das barricadas”?Talvez possa parecer a alguém que o trabalho competente com os clientes seja um sistema para gerenciar a interação com seus clientes. Algo como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Ela irá lembrá-lo quando alguém fizer aniversário ou no Dia do Anjo, você enviará flores pelo correio ou por um cartão postal. E daí? Mas se você se perguntar: o cliente realmente espera isso de mim? Talvez ele esteja interessado em outra coisa? Como mostra a prática, na luta entre um cartão postal e um desconto de um por cento, por algum motivo o desconto ganha…
Agora a pergunta é: se a categoria de cidadãos em questão é tão boa e, não tenho medo da palavra, ideal, então por que ela contrata especialistas para realizar qualquer tarefa? Por que comprar os bens oferecidos? Isso significa que o cliente está definitivamente interessado em um especialista em particular. Ou seja, temos uma situação em que ambas as partes da transação desejam obter um certo lucro ao se comunicarem. Só o primeiro por algum motivo sonha em conseguir o máximo, mas pagando o mínimo. E o segundo - um bom especialista em atendimento ao cliente - faz todos os esforços para que tudo dê certo exatamente ao contrário. Ambos os lados estão certos e, claro, não se pode culpá-los por nada.
Então acontece que trabalhar com clientes é um trabalho muito difícil. Sei por experiência própria que apenas alguns telefonemas com duração de 10 a 20 minutos cada, feitos antes das 11 horas, podem perturbar completamente o resto do dia de trabalho. E esta é apenas uma conversa com duas pessoas. Como resultado, a auto-estima caiu (dentro de limites razoáveis), um estado de espírito um tanto deprimido e uma sensação de que você foi espancado com varas de bambu o dia todo. E não só na cabeça. Mas tudo por causa de quê? Porque a pessoa que paga o salário não deve ficar insatisfeita. Ele é um rei, um imperador, um lorde (sublinhe conforme apropriado).
Atendimento profissional ao cliente, na verdade, envolve encontrar um equilíbrio entre os dois conceitos de "satisfação do cliente(visitante e assim por diante)" e "seja pago por isso". O mais importante neste caso é não se perder, seu “eu”, por assim dizer. Pena que não é para todos. Algumas pessoas tendem a levar tudo para o lado pessoal. Aqueles cujo trabalho envolve pessoas devem definitivamente entender que a gestão de clientes é baseada em três pilares: atrair novos, manter os existentes, manter os insatisfeitos. Tendo alcançado o sucesso em cada uma das três áreas listadas acima, você mesmo sentirá o quanto seu trabalho se tornou desejável e necessário.
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