Atendimento ao Cliente: Regras e Padrões, Princípios e Métodos

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

No estágio atual, muito tempo é dedicado ao atendimento ao cliente. O tempo avança e, consequentemente, o nível de serviço deve aumentar. Para que isso aconteça, as normas comerciais de atendimento ao cliente devem ser respeitadas.

Informações gerais

Várias centenas de pessoas por dia entram em qualquer loja. E a tarefa do vendedor é justamente se ajustar ao humor e adivinhar as necessidades de cada pessoa. É uma abordagem individual para cada cliente que garante boas vendas. No entanto, existem métodos gerais que funcionam. Eles são testados pelo tempo e, portanto, funcionam quase sempre. Esta é a política de atendimento ao cliente. Tais padrões permitem que o vendedor se comporte corretamente e não cometa erros, além de vender a maior quantidade possível de mercadorias.

Mas isso não significa que um funcionário não possa se comportar em determinada situação como ele deseja. É que todas as suas ações devem estar dentro do quadro dessas regras e em nenhum caso prejudicar o trabalho. Um vendedor por vocação não agirá da mesma forma com todos os compradores, pois ele precisa deixar uma impressão agradável sobre si mesmo e sobre o atendimento ao cliente em geral.

Momento importante

Você não pode ignorar a pessoa que entrou na loja. Você precisa se aproximar dele e tentar iniciar uma conversa ou oferecer ajuda. E mesmo que ele não faça uma compra, ele pode posteriormente recomendar a loja para amigos e conhecidos.

Mas isso não é tudo o que há para lembrar. Existe uma venda clássica. Sobre ele ainda será discutido.

Promoção Clássica

Existem muitos métodos de atendimento ao cliente, mas a versão clássica continua sendo a mais eficaz até hoje. Tem sete estágios, cada um dos quais é muito importante. Para ter uma ideia do que estamos falando, vamos dar uma olhada em cada etapa separadamente.

Preparações de vendas

Este é um passo bastante universal porque todo método de atendimento ao cliente começa com ele.

Primeiro de tudo, você precisa se preparar para uma onda amigável e um bom resultado. Afinal, depende muito do humor. Quando uma pessoa está aberta ao mundo e enérgica, ela é percebida como bem-sucedida e confiante. Para definir o clima certo, existem vários métodos. Eles podem ser usados tanto no início do dia de trabalho quanto no meio para manter as emoções necessárias.

Por exemplo, você pode se lembrar do momento de sua vitória ou boa sorte, sua melhor venda. Ou pense no que é um bom resultado do trabalhocapaz de proporcionar posteriormente um descanso digno ou realizar um sonho. A transferência de trabalho para o jogo também funciona. Isso significa que você pode imaginar a si mesmo e ao comprador como jogadores, mas não é o comprador que se torna um profissional no jogo. Ajuda a respeitar o interlocutor com antecedência e desejar-lhe o melhor.

Se o vendedor estiver sinceramente convencido de que está vendendo uma coisa realmente útil e necessária, é improvável que ele perca o cliente. Vale lembrar que na cultura de atendimento ao cliente, espera-se respeito absoluto. Não importa a aparência de uma pessoa na frente de um vendedor, mas você não pode falar com ele sem respeito.

Mais uma vez, vale lembrar que a agressão do comprador não é direcionada à personalidade do vendedor, mas ao papel que ele escolheu para si. Isso não significa que, se algum outro vendedor estivesse em seu lugar, o comprador se comportaria de maneira diferente. Isso é algo para se lembrar quando surge uma situação difícil.

Configurando um contato

Para estabelecer contato com o comprador, você precisa começar a se comunicar. A cultura de atendimento ao cliente, assim como o estilo de comunicação escolhido, afetam o resultado da venda. É muito importante colocar uma pessoa para si mesmo. E levará apenas alguns segundos para fazer isso, além de estragar tudo. Isso significa que você não precisa economizar em emoções positivas desde o primeiro momento. Se o vendedor sorrir, tiver a atitude certa, tiver uma expressão facial positiva, se adaptar ao cliente, então com alta probabilidade o contato será estabelecido. É a atmosfera fácil na comunicação e amizade sincera que dará o resultado.

Para conseguir isso, o vendedor precisafazer contato. Ele não pode se limitar à habitual frase de saudação. Para saber como se comportar no processo de atendimento ao cliente e fazer contatos, é preciso aplicar técnicas especiais. Se, de acordo com seus resultados, oito em cada dez tentativas foram bem-sucedidas, esse é um excelente resultado. No caso em que o contato não seja estabelecido, você não deve impor seus serviços. É melhor ficar de olho no cliente e prestar assistência se necessário.

Tudo pode acontecer no processo de atendimento ao cliente. Mas não desista de tentar conquistar uma pessoa. Isso não significa que você tem que ser forçado. É aqui que entra a regra da continuação. Quando o cliente não fez contato, o mesmo vendedor deve oferecer sua ajuda uma segunda vez dentro de três minutos. É inaceitável que vários funcionários se aproximem de uma pessoa. Nesse caso, a reação pode ser agressiva, ou o cliente simplesmente se virará e sairá. Você também não deve fazer tentativas frequentes de estabelecer contato em um curto período de tempo. É melhor estar por perto e esperar o cliente amadurecer. Mas todos esses pontos se aplicam apenas às lojas onde não há grupo de entrada de funcionários. Ou seja, vendedores com frases de plantão não atendem na entrada. Se tal elemento de serviço estiver presente, o contato deve ser estabelecido somente após a pessoa ter passado por este grupo.

Nesta fase, a atitude positiva do vendedor não é menos importante. O atendimento ao cliente comercial deve começar com uma saudação. Os melhores votos de um bom dia ou noite. Durante a saudação, o vendedor precisa sorrir, ao mesmo tempotente fazer contato visual com a pessoa. Apenas uma atitude alegre ajudará a conquistar uma pessoa. O mesmo se aplica a um sorriso, que deve ser sincero. Lembre-se, as pessoas se sentem falsas.

O atendimento ao cliente da Trade é baseado em uma abordagem individual. Se uma pessoa percebe como o vendedor se comunica com todos da mesma maneira, o potencial comprador fica com a sensação de que a equipe só quer receber dinheiro. Mas basta se abrir para as pessoas, mostrar um interesse vivo, pois haverá espaço para a improvisação. São essas características em um funcionário que determinam o quão bem-sucedido ele se tornará em seu trabalho. É difícil trabalhar como vendedor para uma pessoa pouco comunicativa e fechada.

O vendedor tem dois objetivos principais:

• vender mercadorias;
• crie uma boa experiência de atendimento.

E para que ambos os objetivos sejam alcançados, o contato deve ser estabelecido. Para fazer isso, você pode usar todos os tipos de técnicas, porque o principal é obter um resultado. Mas primeiro você precisa se lembrar do que não fazer.

Primeiro, não use frases como:

• Alguma dica?
• Interessado em algo específico?
• Ajuda você?

Essas frases já se tornaram irritantes. Além disso, a frase: "Se você está interessado em algo, entre em contato comigo" não será o melhor começo para uma conversa. Isso é considerado pela pessoa como o fechamento do contato.

Segundo, você não pode iniciar uma conversa sem dizer olá e sorrir.

Terceiro, você não precisa ficar exatamente em frente ao comprador. Nesses momentos, ele pode nãosinta-se confortável, especialmente se quiser continuar se movendo. A melhor posição seria ligeiramente para o lado ou para a esquerda.

Quarto, é estritamente proibido ficar atrás do cliente. Isso causa uma vaga preocupação. Portanto, você não pode seguir o comprador nos calcanhares.

Quinto, não se feche para a pessoa. Isso significa que você não deve cruzar as pernas ou os braços enquanto atende um cliente. O mesmo se aplica a apoiar-se em qualquer móvel. Esses gestos não causam a melhor impressão em potenciais compradores.

Precisa de momento de identificação

Qualquer tecnologia de atendimento ao cliente deve ajudar a identificar as necessidades do cliente. Este é um dos destaques da venda. Mas, curiosamente, nem todo vendedor se lembra disso. É esta fase que obriga o vendedor a saber o que o cliente necessita, o que espera deste ou daquele produto. E para entender tudo isso, você precisa conversar com o comprador e fazer perguntas a ele.

A tarefa do vendedor é revelar todas as necessidades de uma pessoa da melhor forma possível, sejam pensamentos sobre um determinado produto ou suposições vagas sobre o que ele precisa. Ou seja, o funcionário deve extrair o máximo de informações possível para si mesmo, a fim de ajudar o cliente a resolver seu problema. A melhor opção seria quando uma pessoa compra não apenas o produto principal, mas também adicional, além de todo tipo de serviço pós-venda.

A solução mais segura para alcançar o entendimento mútuo entre o vendedor e o comprador será uma conversa que seja compreensível para ambos. Qualquer formação em gestãoatendimento ao cliente dedica muito tempo a este momento. Depois disso, a gerência exige que os funcionários entendam explicações claras com os clientes. O que isto significa? Ao usar a terminologia, é necessário dar esclarecimentos ou substituir palavras e frases anteriormente incompreensíveis por outras públicas.

Não se esqueça da iniciativa na conversa. Para que as vendas sejam boas, elas devem estar nas mãos do vendedor. É aquele que faz perguntas em uma conversa que é o iniciador.

Você também precisa lembrar o que fazer é proibido:

1. Você não pode passar para outro estágio de vendas a menos que as necessidades sejam totalmente compreendidas. Isso significa que você não precisa oferecer um produto antes que o desejo do cliente fique claro. Se isso for feito, o cliente pode dar uma reação negativa ou até mesmo sair completamente. O problema é que um contato quebrado será muito difícil de recuperar.
2. Não pergunte sobre o dinheiro que o comprador pode gastar. Isso ocorre porque cada pessoa deseja obter o máximo de funções ou serviços pelo mínimo de dinheiro. Persuadindo o comprador por uma grande quantia, o vendedor simplesmente desperdiça seu tempo em vão. Durante esse período, será muito mais eficaz convencer uma pessoa a comprar algo melhor.
3. Outro erro no atendimento ao cliente é oferecer modelos desatualizados. É melhor oferecer um produto que atenda aos requisitos modernos. Via de regra, é melhor começar a oferecer um produto com o modelo mais caro. Mas isso não significa que deva ser a única proposta. Clientedeve ter o direito de escolha para que ele possa comparar o preço e o conjunto de recursos.
4. É estritamente proibido ignorar esta etapa. Mesmo que uma pessoa venha com o desejo de comprar um determinado produto, ainda é necessário descobrir suas necessidades. No caso em que uma pessoa está procurando um produto, mas não está na loja, o funcionário deve perguntar por que o comprador gostou de um determinado modelo. Quando um produto estiver disponível na loja, ajudará a esclarecer todas as necessidades e ampliar o leque de ofertas.
5. Quaisquer que sejam as formas de atendimento ao cliente, qualquer uma delas proíbe a interrupção do comprador. No mínimo, tal comportamento é considerado grosseria e, no máximo, se você se comportar assim, o vendedor não concluirá as tarefas desta etapa.

Descubra a pessoa que você precisa fazendo algumas perguntas. Eles têm sua própria classificação:

1. Questões gerais. Como regra, eles podem ser definidos independentemente do que a pessoa está procurando.
2. Perguntas estreitas. Eles já estão voltados para as características de um determinado tipo de produto. São as respostas a eles que ajudarão a oferecer a melhor opção que atenda a todos os requisitos do cliente.
3. Perguntas adicionais. Respondê-las permitirá que você escolha equipamentos ou serviços adicionais.

As perguntas também são classificadas por tipo. São eles:

1. Alternativa. Em tais perguntas, várias respostas são esperadas.
2. Fechado. Estas são perguntas bastante esclarecedoras que só podem ser respondidas com sim ou não.
3. Aberto. Tais perguntas fornecem informações completas e também envolvempessoa em uma conversa. Via de regra, eles começam com as palavras: quanto, quem, por que, onde, o quê, o que e assim por diante.

Ofereça uma solução

Nesta fase, é necessário durante o atendimento pelo vendedor do comprador oferecer a ele a melhor solução para suas necessidades. O vendedor precisa explicar e mostrar todas as vantagens de uma determinada solução. Em tese, concluída a etapa, em que as necessidades do cliente são esclarecidas, o vendedor tem o seguinte:

• o funcionário tem uma ideia do que o cliente precisa;
• a pessoa tem boa disposição para com o funcionário e fica feliz em fazer contato.

Primeiro de tudo, durante a organização dos serviços comerciais para o comprador, você precisa explicar a ele as vantagens do produto que ele precisa. E novamente voltamos ao fato de que você precisa conhecer bem as necessidades do cliente. Você também pode se concentrar naqueles momentos que são importantes para todas as pessoas - preço, marca, durabilidade do produto. Isso significa que, mesmo lembrando das necessidades do cliente, você não deve deixar de lado promoções na loja ou descontos.

É importante lembrar que nem sempre as características do produto podem dizer algo ao cliente. Esta é mais informação para o vendedor, pois ele entende a terminologia. E para o cliente, você precisa conectar o elemento de característica e suas vantagens práticas em uma conversa. Por exemplo, você pode dizer que o computador tem uma placa de vídeo poderosa, o que significa a capacidade de jogar qualquer jogo.

A demonstração dos méritos do produto também leva a um aumento nas vendas. De acordo com os padrões de serviçocompradores, é melhor deixar o cliente testar alguns dos recursos. Por exemplo, uma pessoa pode tentar tirar uma foto de algo na câmera e observar a qualidade das fotos. Acontece que um cliente quer comprar um laptop, mas não sabe como usá-lo, será ótimo se o vendedor realizar um pequeno programa educacional.

Tudo isso é feito para despertar a admiração no comprador, convencê-lo a comprar o produto. Mas aqui é importante não exagerar. Como regra, o cliente não precisa de informações extras, portanto, é melhor nos limitarmos a demonstrar três modelos. Quando a informação está transbordando, ela repele o cliente, como resultado, ele demora para pensar e vai embora. E, novamente, o funcionário volta ao fato de que a definição das necessidades do comprador foi realizada incorretamente.

Também existem ações proibidas nesta fase:

1. Você não pode enfiar o dedo na mercadoria. A mesma caneta esferográfica fará o trabalho, mas parecerá mais esteticamente agradável.
2. Além disso, o funcionário não deve fechar as vitrines com mercadorias do comprador com seu corpo.
3. Não comente negativamente sobre nenhuma marca ou produto. O vendedor deve assumir que tudo apresentado na loja é de alta qualidade.
4. É proibido dar informações implausíveis ou informações ao nível de rumores. Esse comportamento, em primeiro lugar, causa um grande número de devoluções e, em segundo lugar, afeta negativamente a reputação da loja.

Argumentos se o cliente objeta

A organização do atendimento ao cliente pode ser em qualquer nível, mas nãoafetar a resposta do cliente. Qualquer que seja o nível de serviço, o cliente pode se opor, e tudo bem. É importante treinar os funcionários para responder adequadamente a isso. Em tese, o vendedor deve realizar todas as etapas da venda para que o cliente não tenha objeções. Mas se eles existem, então ele deve responder corretamente. A primeira coisa que o vendedor deve aprender é que, se o cliente se opuser, ele está interessado no produto, mas duvida. Normalmente, se o vendedor se comportar corretamente, a venda acabará sendo feita.

E para se comportar corretamente, existem algumas regras:

1. Não discuta com o cliente. O resultado de tal disputa pode ser a perda do comprador. É melhor não provar sua opinião, mas lidar com as objeções corretamente.
2. Não concorde com os argumentos do cliente e ofereça outro produto somente se esta for uma objeção irracional.
3. Você não pode ignorar as objeções do cliente. Qualquer dúvida ou insatisfação deve ser tratada pelo vendedor.
4. Além disso, não minta para o cliente sobre a qualidade do produto ou suas características.
5. O vendedor não pode dizer que não sabe de alguma coisa. Mesmo que ele não possua as informações, ele pode pedir ajuda aos colegas. E se o funcionário já prometeu esclarecer ou descobrir algo, isso deve ser feito.

Também é importante saber como superar as objeções de preço. Quando o comprador diz que as mercadorias são caras para ele, o vendedor deve se concentrar nos méritos desse modelo em detrimento de outros. Ou uma pessoa conhece um lugar onde a mesma coisa é vendida mais barata. Então vale a pena explicar os benefícios de compraré nesta loja, seja personalização adicional de mercadorias para o comprador ou um certificado de mercadorias em todo o país.

Como levar a uma compra

Muitas vezes o comprador não se importa particularmente em comprar um produto, mas pode estar f altando algo para ele. É a qualidade do atendimento ao cliente que determina se um cliente compra ou não algo.

Para que o cliente compre algo, você precisa aplicar a técnica de somar a compra. Se houver uma pausa após o comprador ter sido levado à compra e todas as objeções terem sido processadas, é mais provável que o cliente saia. Não há necessidade de permitir tais pausas.

É neste momento que você precisa calcular o momento favorável. Com um início antecipado da conclusão da compra, o cliente pode sair e, com um início tardio, o comprador se esgota. Neste ponto, ele faz uma pausa para pensar sobre a informação. É por isso que tudo precisa ser feito no devido tempo, para iniciar o delineador não antes que os primeiros sinais de prontidão apareçam.

Os indicadores de que o cliente está pronto são os seguintes:

1. O cliente parece feliz e de bom humor.
2. A pessoa não tem objeções e o vendedor forneceu informações completas sobre o produto.
3. O cliente tem dúvidas sobre o funcionamento do produto após a compra.
4. O comprador pensa se tem dinheiro suficiente.
5. Pausas durante a conversa são prolongadas.
6. A pessoa conseguiu "se familiarizar" com o produto e testou ativamente o produto.
7. O cliente está começando a se apressar.

Estes não são todos os sinais, mas estes são os que indicamo desempenho é mais provável.

Há também certas técnicas que ajudam a levar a uma compra:

1. Uma escolha ganha-ganha. Nesta técnica, o vendedor oferece uma escolha entre dois produtos. Por exemplo, ele pode perguntar qual dos dois telefones ele gosta mais.
2. Oferta direta. O vendedor se oferece para comprar o produto. Acontece também que uma pessoa entende o quão despreparada está para fazer uma compra hoje.
3. Vantagem perdida. Esta técnica é determinada pelo fato de o vendedor demonstrar todas as vantagens de comprar nesta loja em particular.

Encerrar venda

Se uma boa técnica é escolhida para atender os clientes no varejo, as vendas sempre terminam bem. Mas é igualmente importante deixar uma boa impressão sobre a loja e os funcionários após o atendimento. Para que tudo corra bem, você precisa seguir as regras:

1. A atenção ao comprador não deve enfraquecer mesmo na fase da transação. É melhor continuar a comunicação e comentar as ações.
2. Muitas vezes é neste momento que o trabalho das mercadorias é verificado. E é importante não apenas testá-lo para o trabalho, mas também ensinar os principais pontos de uso. Esse comportamento fornecerá ao vendedor um cliente permanente por um longo tempo. Somente durante as vendas sazonais você não pode demonstrar o produto. Mas o comprador deve concordar com isso.
3. Quando um cliente precisa de ajuda, o trabalho do vendedor é ajudá-lo. Não importa se o cliente pede ou não. Esse comportamento indica um alto nívelserviço de loja.
4. Não há necessidade de dizer adeus secamente ao comprador. Quanto mais emoções positivas o vendedor transmitir ao cliente, mais este terá vontade de voltar à loja. Você pode dizer adeus ao fato de que o cliente tem gosto e fez uma escolha digna. Além disso, o vendedor precisa fornecer um cartão de visita ou, se não, oferecer uma visita ao site da loja.

Se todas as regras forem seguidas, os clientes retornarão à loja e a recomendarão a seus amigos e conhecidos.