2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38
Qualidade no atendimento ao cliente é um dos principais componentes nas relações externas da organização. Com efeito, devido a este fator, a sua competitividade é em grande medida determinada. A melhoria da organização das relações com os clientes leva à necessidade de as empresas prestarem mais atenção a esta área. Assim, os padrões de atendimento ao cliente devem ser considerados como uma unidade estrutural da cultura corporativa da empresa, o que permitirá encontrar abordagens eficazes para sua formação e implementação.
Atendimento ao cliente, como parte da cultura corporativa, pode ser traçado como uma espécie de cultura social em geral. É por isso que o cerne dessa mesma cultura deve ser algum sistema de valores, que, por sua vez, é determinado pela ideia de normas, padrões e regras, o que implica sua observância obrigatória na organização.
No entanto, deve-se lembrar que para o comportamento corretonão é absolutamente suficiente que a equipe estabeleça certas normas, regras e padrões. Também é necessário formar uma determinada base de valores que defina a direção geral do trabalho da organização neste setor, e as normas adotadas serão responsáveis pela sua concretização.
Assim, o atendimento ao cliente é um determinado componente da cultura corporativa da empresa. É uma manifestação dos valores que ali prevalecem e estabelece padrões específicos de comportamento. Portanto, padrões de serviço devem ser entendidos como as regras e normas de comportamento que a organização considera obrigatórias no processo de trabalho com os clientes.
Com base no exposto, pode-se notar que uma organização pode prestar atendimento ao cliente “espontaneamente” ou com a implementação de determinados requisitos. Ao mesmo tempo, uma empresa operando sem padrões será muito dependente de certas pessoas, funcionários, bem como de seu humor e do comportamento do próprio cliente. E em uma empresa onde o serviço é realizado com base em certas regras, uma certa forma de comunicação será rastreada, ou seja, o conceito de comportamento com o cliente.
A qualidade do atendimento ao cliente é determinada por parâmetros de comportamento padronizados, sendo os principais:
- expressões faciais e gestos;
- vocabulário e fórmulas de fala;
- proxêmica, expressa na manutenção da distância necessária em que o funcionário deve se comunicar com o cliente;
- aparência do funcionário(roupas, maquiagem e joias);
- velocidade e tempo de serviço;
- garantindo a segurança no processo de comunicação.
O conteúdo dos padrões de serviço é determinado por alguns fatores internos e externos no funcionamento da organização. Sua eficácia depende da conscientização e consideração de fatores no desenvolvimento desses padrões. Tais fatores incluem suporte legislativo, normas culturais, características de serviços e bens oferecidos pela organização, etc.
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