Ação corretiva é Definição, características e princípios

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

Não se apresse em fechar a página quando vir as "ações corretivas" maçantes emparelhadas com as letras muito tristes "QMS". Sim, concordamos, em termos do grau de tédio aos olhos dos funcionários de empresas com um sistema de gestão da qualidade, apenas a proteção trabalhista pode argumentar. Enquanto isso, o SGQ é o sistema mais eficaz e testado ao longo do tempo, com um histórico brilhante e ferramentas de implementação engenhosas. Uma das principais ferramentas do sistema é a ação corretiva.

Definições e esclarecimentos

Ação corretiva é a ação tomada para eliminar as causas de uma não conformidade. Neste caso, a palavra-chave é "motivos". Em outras palavras, tudo precisa ser corrigido para que tais inconsistências nunca mais ocorram no futuro.

A não conformidade é um afastamento dos requisitos estabelecidos. Observe que no SGQ não há lugar para palavras como "erro", e isso é muitofundamentalmente. A expressão "erro" implica a presença do culpado e, portanto, a punição adequada.

Não há nada assim no SGQ e nunca haverá. Compreender e aceitar é metade do sucesso na implementação do SGQ.

Primeiro de tudo, vamos colocar tudo em seu lugar.

Trio de procedimentos

A ação corretiva no SGQ é um dos seis procedimentos obrigatórios descritos na lendária norma ISO 9000. Este procedimento está intimamente relacionado aos outros dois, é assim que a "troika" se parece em conjunto:

1. Procedimento de Gerenciamento de Produto Não Conforme.
2. Procedimento de Ação Corretiva.
3. Procedimento de Ação Preventiva.

Para simplificar, primeiro as inconsistências são determinadas e, em seguida, as medidas são planejadas e implementadas para eliminar suas causas.

Problema chave: onde procuramos "algo"?

Para corrigir algo, primeiro você precisa encontrar e corrigir esse "algo". Defeitos em produtos fabricados, violações de disciplina, grosseria na comunicação com um cliente-chave, distorção de demonstrações financeiras, aumento do número de acidentes de trabalho - há muitos exemplos de não conformidade, eles podem ser muito diversos em termos da escala de danos à empresa e por assunto. Mas tudo fica bem no papel. De fato, é muito difícil coletar fatos de produção objetivos de natureza negativa. Normalmente, isso é feito por um representante da gerência de qualidade que não tem ideia das nuances da produção e de outros segredos internos.

Coleçãofatos reais para planejamento e implementação de ações corretivas devem ser realizados constantemente e em diversas fontes: na auditoria interna, relatórios de funcionários, reclamações de consumidores.

Não vamos bater em nós mesmos e nos caras

Aqui está, o principal obstáculo para a implementação de um sistema de qualidade legal, incluindo a gestão eficaz de ações corretivas. Você pode realizar seminários e escrever cartas motivacionais aos funcionários sobre a importância de preencher um formulário de relatório de não conformidade a tempo, para que a empresa se apresse imediatamente para planejar e tomar ações corretivas para eliminá-lo. Eles ouvirão com interesse, acenarão com a cabeça e até agradecerão por sua contribuição para a causa comum.

Mas aí corre-se o risco de receber, na melhor das hipóteses, um relato de uma discrepância clássica das grandes massas de trabalhadores: trata-se de salários baixos, essa é a discrepância principal. Aumente-o e tudo ficará imediatamente bom. O mais interessante é que a maioria das pessoas escreve esse relatório de coração com uma crença sincera no sucesso.

O que fazer e como viver? Ensine, explique, ajude a preencher o formulário, negocie com o primeiro gerente para que ele faça o relatório primeiro. Não lavando, mas enrolando: você precisa pensar e continuar mantendo sua linha. Seja o mais claro e transparente possível.

Diferença entre corretivo e preventivo

Até mesmo os consultores de SGQ às vezes têm dificuldade em discutir ações corretivas e preventivas e explicar a diferença entre elas. Enquanto isso, é bastante simples, a diferença é clara e bastante tangível. Julgue você mesmo:

• Um ajuste simples é corrigir a inconsistência no local. Exemplo: um cano estourado que precisa ser tampado imediatamente. Este será o ajuste.
• Ação corretiva é a eliminação das causas da não conformidade. Por que o cano estourou e o que precisa ser feito para evitar que isso aconteça.
• Ação preventiva é uma ação para evitar não conformidade ou desenvolvimento quando um novo serviço ou produto é introduzido. Um bom e muito comum exemplo é tomar medidas preventivas em todas as filiais da empresa caso seja constatada uma não conformidade em uma delas.

Tudo começou com bombas britânicas que não explodiram

Existem muitos exemplos de ações corretivas, inclusive históricas. O início foi a história da bomba britânica na Segunda Guerra Mundial que iniciou a abordagem do processo e todos os padrões ISO na fabricação.

Bombas começaram a explodir frequentemente em algumas fábricas militares britânicas antes de serem embarcadas (inconsistência). E em outras fábricas, pelo contrário, as bombas não explodiram - outra discrepância. A solução (ação corretiva) foi encontrada pelo Departamento de Defesa. Enviou seus inspetores a cada fábrica. Agora cada fabricante era obrigado a prescrever a sequência de todas as operações, e o controlador verificava se os trabalhadores as seguiam. As bombas agora explodiam no lugar certo na hora certa. Apenas? Sim. E brilhante.

Toyota e controle de qualidade total japonês

QMS na Toyotatem sido o padrão do modelo de qualidade japonês e objeto de estudo e discussão geral. A Toyota é a principal "base" de Edwards Deming, o autor do milagre econômico japonês com seus famosos princípios operacionais usados nas fábricas da Toyota ao redor do mundo.

As ações corretivas não são focadas na personalidade do funcionário, mas em seu comportamento. Não as medidas disciplinares, mas o desenvolvimento humano e a resolução de problemas são os principais valores da Toyota neste bloco de questões. O sistema japonês de emprego vitalício assume o mais alto grau de responsabilidade dos trabalhadores. E para isso, as pessoas precisam trabalhar com paciência e cuidado.

Tome, por exemplo, o atraso dos funcionários, que é inaceitável em um ambiente corporativo japonês. Mas se você pensa que tal inaceitabilidade é uma qualidade inata das pessoas da Toyota, está enganado. Para os infratores da disciplina trabalhista, é assinado um plano de ação corretiva claro em cinco etapas. Desistir é o último quinto passo, e que quase nunca acontece.

Receita da Toyota: cinco passos para infratores da disciplina corporativa

1. O primeiro passo é um simples lembrete do líder, de preferência em forma de brincadeira ou conselho para comprar um despertador. Esta ação não é uma ação corretiva.
2. Se o atraso persistir quatro ou mais vezes por ano, a primeira ação corretiva é tomada na forma de um lembrete por escrito. O funcionário deve escrever o que vai fazer para corrigir a situação.
3. Se o mesmo funcionário se atrasar pelo menos duas vezes no próximo ano, será realizada uma reunião disciplinar com a participação de altas autoridades. O objetivo de tal ação corretiva é ajudar o trabalhador a encontrar uma solução o máximo possível e, atenção, certificar-se de que o desafortunado estava ciente do que a empresa esperava dele. É realizada a análise das ações corretivas da etapa anterior. Nesta reunião, está sempre presente um representante do departamento de pessoal, que atua como advogado do infrator.
4. Se houver dois atrasos ao longo do próximo ano, o funcionário recebe … folga para tomar uma decisão final e escrever uma carta à comissão. Se a comissão decidir manter um funcionário na Toyota, eles o pagam neste dia de folga.
5. O funcionário agora tem quatro anos de "probation". Se ocorrer um atraso durante esses anos, a comissão recomenda que o trabalhador seja demitido.

Deve-se notar que tais demissões na Toyota são extremamente raras. Normalmente, tudo é resolvido nas etapas anteriores das ações corretivas.

Você pode atirar. Apenas tome cuidado

Os princípios da "Toyota" também podem ser aplicados aqui. Se você pensar bem, então a análise de discrepâncias e a busca por ação corretiva competente são aproximadamente o mesmo esquema para encontrar causas.

Descasamento pode ocorrer devido ao fato de não haver documento normativo, e os funcionários simplesmente não saberem como realizar as ações. Ação corretiva é a criação de uma instrução oumemorando na ordem da operação.

Outra razão para a não conformidade pode ser a f alta de treinamento ou instruções de trabalho. Existem regras e procedimentos, mas ninguém trouxe ao conhecimento do funcionário.

E agora a terceira opção: existe um procedimento, e o treinamento foi realizado, e lembrado mais uma vez. Sim, mas o empregado é negligente e não quer trabalhar. É aqui que ele precisa ser demitido, esta será uma ação corretiva difícil. Não é mais necessário provar que esta decisão se enquadra no SGQ e nos princípios da Toyota. E para não repetir os erros ao escolher e contratar um novo funcionário para uma vaga, a descrição dos requisitos para uma vaga no departamento de recrutamento deve ser escrita levando em consideração o caso da demissão.

Nizhny Novgorod sistema "diamante": zero defeitos

No início, a taxa de defeitos era de 65,9%. Um exemplo famoso de implementação russa bem-sucedida dos princípios do SGQ. "Diamonds" é o nome de um sistema de autoria único que foi inventado e implementado na pequena fábrica "Instrum-Rand" na cidade de Pavlovo na região de Nizhny Novgorod.

A fábrica produz ferramentas pneumáticas que são adquiridas na Europa e nos EUA sem verificação prévia. A Instrument-Rand é a única empresa russa que passou por uma auditoria de engenharia da Mercedes-Benz. Naturalmente, a equipe foi longa e difícil até esse nível.

Desde o início ficou claro que qualquer defeito só pode ser tratado se houver informações honestas e abrangentes sobre como isso aconteceu. Somente neste caso foi possível identificar com precisão não conformidades e ações corretivas para eliminar a causa do defeito. Em outras palavras, eram necessárias confissões sinceras dos trabalhadores, que não tinham pressa em fazê-lo. O medo de perder um bônus ou ser punido era persistente e generalizado.

Nessa época, foi inventado e implementado um sistema com "diamantes", que eram… peças defeituosas. Fornecer informações sobre o casamento foi um desenvolvimento positivo, ninguém foi punido por isso. Pelo contrário, qualquer discrepância foi discutida na equipe para encontrar em conjunto a ação corretiva mais ideal e correta. Para os "diamantes" eles montam mesas especiais, como num museu. Foi assim que a psicologia dos trabalhadores de Nizhny Novgorod mudou e a Tool-Rand começou a subir às alturas da gestão da qualidade total.

Conclusão

Paciência, liberdade de estereótipos, um bom conhecimento da história dos padrões e excelentes habilidades de comunicação são um conjunto de qualidades bastante alcançáveis para realizar os planos mais ambiciosos para levar a empresa adiante.

Existem muitos novos modelos de gestão na literatura de negócios e na Web: alguns com nomes exóticos, outros com abordagens aparentemente inusitadas. Apenas a maioria deles se assemelha a novas embalagens de doces com recheio clássico.

QMS com seu sistema de ações corretivas nunca decepcionou ninguém. Simples e engenhoso são as duas palavras mais apropriadas para descrevê-lo.