Serviço de logística é Definição de conceito, sistema, organização e gestão

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

O desenvolvimento das relações de mercado, acompanhado pelo surgimento de um grande número de empresas comerciais, comerciais, de transporte, expedição, armazém, informação e outros intermediários, levou à complicação e mudança nas formas de cooperação entre eles e entre fabricantes, intermediários e compradores de produtos.

Nestes aspectos, os processos industriais ganham cada vez mais importância, visando atender as diversas demandas de consumo da população, que não se limita apenas à demanda por produtos.

O fortalecimento, por um lado, da concorrência e, por outro, de diversas ações de integração das estruturas organizacionais empresariais também levam ao aumento da demanda por serviços.

Nestas condições, a organização deve estar preparada para fornecer ao mercado não só um produto de qualidade em forma física natural, mas também um conjunto diferenciado de serviços para este produto.

Ao mesmo tempo, os próprios usuários ditam a composição e qualidade dos produtos, o nível de serviço, etc.

Por isso, o fator decisivo na compra de serviços nem sempre é o preço e o consumidoro valor do produto, mas também a capacidade real das empresas de fornecer os serviços necessários a um nível competitivo.

Conceito

Serviço logístico é um conjunto de operações logísticas intangíveis que proporcionam a maior satisfação da demanda do consumidor no processo de gestão de materiais e o melhor nível de custos.

O conceito de serviço de transporte de alta qualidade é baseado em definições padronizadas de "serviço" e "serviço".

Qualquer empresa que pensa no sucesso de seu próprio negócio se concentra primeiro nas necessidades dos clientes e depois monitora a demanda do consumidor.

A base da demanda de qualquer produto é sua utilidade, que é determinada pelos usuários e pela qualidade.

Itens reutilizáveis requerem manutenção. Quanto mais caros os produtos, mais atenção deve ser dada ao fabricante para manutenção. Se um produto que não é suportado pelo fabricante na forma de um serviço for colocado à venda, esses bens não serão comprados a granel e não encontrarão seu consumidor.

Cada um de nós pelo menos uma vez na vida comprou eletrodomésticos, e a primeira pergunta que foi feita ao vendedor sobre o produto foi em relação à garantia do produto. Se o equipamento avariar, onde pode ser reparado ou comprar peças sobressalentes. Sem receber informações detalhadas ou, tendo ouvido que a garantia das mercadorias não é fornecida, muito provavelmente, o comprador sairá sem comprar nada.

Requisitos do clienteobrigando os fabricantes a se preocuparem com a manutenção de seus próprios produtos.

Quanto mais complexo o equipamento e maior a gama de produtos, mais difícil é acompanhar a quantidade certa de peças de reposição, a frequência de sua produção e a geografia dos compradores.

Para reduzir os custos associados à criação de peças de reposição, você precisa rastrear o tamanho ideal delas criando uma solicitação de peças de reposição que vem dos departamentos de serviço.

Para manter o nível de serviço exigido para seus produtos, as empresas criam um serviço especial que trata tanto da manutenção quanto do fornecimento de peças de reposição.

A introdução de serviços logísticos ajuda as empresas a classificar o processo, a estabelecer uma relação entre a empresa e os departamentos de serviço. Este serviço é prestado pelo próprio fornecedor ou por uma empresa de expedição especializada na área de serviços deste tipo.

Toda a lista de tipos de trabalhos realizados na área de serviços logísticos pode ser dividida em três grupos principais:

• trabalho relacionado à preparação de pré-venda de produtos;
• serviços que são prestados durante a implementação dos produtos;
• serviço de vendas.

Com base nas solicitações do cliente, os produtos acabados podem ser pré-vendas.

Por exemplo, se forem produtos elétricos ou mecânicos, geralmente o comprador solicita uma inspeção obrigatória desses produtos.

Para implementar essas funções, não háa necessidade de criar um departamento ou aumentar o pessoal. Basta preparar e educar os vendedores na manutenção de equipamentos e mercadorias.

Vários serviços adicionais podem ser fornecidos durante a venda de produtos, por exemplo:

• disponibilidade de estoque;
• utilização do pedido, incluindo a escolha do sortimento, embalagem, formação das unidades de carga e demais operações;
• garantir uma entrega confiável;
• fornecimento de informações sobre a passagem de mercadorias.

O serviço de logística pós-venda é o seguinte conjunto de ferramentas: serviço de garantia, deveres de investigação de reclamações de clientes, trocas, etc.

A criação de registros de mercadorias vendidas permite encontrar com precisão uma lista de produtos de qualidade, identificar defeitos e fazer sugestões para corrigir esse defeito.

Todos os serviços pós-venda devem ser realizados por departamentos de serviço dedicados com certa experiência.

Nível: conceito e cálculo

O nível de serviço logístico é uma característica quantitativa da correspondência entre os valores reais dos indicadores de qualidade e o número desses serviços.

O nível é calculado de acordo com a seguinte fórmula:

Y=m / M100%, onde: Y - nível de serviço. m - avaliação quantitativa da real dimensão dos serviços logísticos prestados. M - uma estimativa quantitativa do nível teoricamente possível do tamanho provável do serviço.

O nível de serviço também pode ser estimado comparando o tempo de implantação dos serviços,praticamente prestados no processo de entrega, com o tempo que teria que ser gasto se toda a gama de serviços possíveis fosse fornecida no mesmo processo de entrega.

Para avaliar o nível de serviços logísticos, selecionam-se os tipos mais importantes, cuja prestação está associada a custos significativos, e a ausência deles acarreta perdas significativas no mercado.

Um pouco sobre qualidade

Na literatura científica, as características do serviço logístico, que determinam o nível de qualidade do serviço prestado, são divididas em três grupos operacionais, refletindo as especificidades e o momento da prestação dos serviços antes, durante e após a entrega de produtos materiais ao usuário.

Primeiro grupo: especificações de pré-venda. São fatores de atendimento ao cliente determinados antes da celebração de um contrato real de prestação de serviços. Este grupo é normalmente referido como uma política escrita de atendimento ao cliente (contratos), método de pedido, tamanho do pedido e métodos de contato com o operador de serviço.

O segundo grupo de características inclui propriedades operacionais especificamente relacionadas à ação de prestação de tais serviços - é o tempo de ciclo, a disponibilidade da quantidade necessária de estoque no armazém, o tempo de entrega e a disponibilidade de outras formas para implementá-lo, a confiabilidade da entrega e informações sobre o status do pedido.

O terceiro grupo de características de qualidade de serviço conecta todas as propriedades de pós-venda da implementação do serviço logístico, por exemplo, uma organização clara do procedimento e precisão do faturamento, condições de devolução do produto,procedimento para examinar reclamações e condições de clientes.

As características listadas são exemplos de propriedades que refletem os requisitos do consumidor para a qualidade dos serviços logísticos.

O fundamental na avaliação do nível de qualidade de um serviço logístico é o entendimento de que a avaliação, baseada nas crenças do usuário, é subjetiva e se baseia na comparação das características esperadas e reais do serviço.

Critérios de Qualidade do Serviço

Para fornecer o melhor conjunto de serviços, os seguintes critérios de experiência do cliente devem ser seguidos:

• Tempo desde o recebimento do pedido até a entrega. Prazo de entrega - o intervalo entre as datas de emissão e a execução da ordem. O fabricante ganha o mercado oferecendo um prazo de entrega menor.
• Confiável e personalizável. Pronto para entrega - consistência do prazo de entrega do pedido pelo fornecedor com a vontade do cliente.
• Estabilidade de fornecimento.
• Completude e disponibilidade do pedido. A qualidade das entregas é a proporção de pedidos que foram concluídos de acordo com o pedido (especificação) do cliente.
• Fácil de fazer e confirmar um pedido. Prontidão da informação - a prontidão da empresa em fornecer todos os dados solicitados pelo comprador sobre os tipos de produtos fornecidos por ele.
• Objetividade dos preços e regularidade das informações sobre os custos operacionais;
• Ofertas para oportunidades de empréstimo.
• Eficiência da tecnologia de movimentação de cargas em armazéns.
• Qualidadeembalagem e implementação do transporte de contêineres.
• Confiabilidade e flexibilidade na entrega. A obrigatoriedade da entrega é uma avaliação da fidelidade do fornecedor aos termos acordados no contrato.
• Possibilidade de escolher a forma de entrega. A razão de importância de alguns indicadores pode variar. Em países com economias de mercado desenvolvidas, a confiabilidade do fornecimento é um indicador mais significativo.

Sistema de Serviço Logístico

Ao escolher um produto acabado, o cliente leva em consideração as capacidades do fabricante no campo desses serviços, ou seja, a competitividade do fornecedor é influenciada pela abrangência e qualidade dos serviços pretendidos. Por outro lado, a expansão acarreta despesas adicionais.

O sistema de serviços logísticos é o processo pelo qual um fabricante cria um conjunto de serviços.

A lista de tais serviços e sua significativa abrangência, o impacto dos serviços na competitividade e valor da empresa, bem como uma série de outras razões, enfatizam a necessidade de uma empresa ter uma estratégia claramente definida em esta área de logística de atendimento ao cliente.

Moldando o sistema

A sequência de ações para a formação do sistema de atendimento da empresa é realizada de acordo com o seguinte esquema:

• Segmentação do mercado consumidor.
• Identificação dos serviços mais importantes para os clientes.
• Serviços de classificação.
• Definição de benchmarks de serviço no contexto de algumas partes do mercado.
• Avaliar os serviços prestados, estabelecendo uma relação entre o nível de serviço e o preço dos serviços prestados.
• Determinar o nível de serviço necessário para manter a empresa competitiva.
• Estabeleça o feedback do cliente para garantir que os serviços atendam às necessidades do cliente.

Para reduzir os custos associados à prestação de serviços, os recursos de uma empresa devem estar focados em fornecer as opções de serviço identificadas que mais importam para seus clientes. Esta é a organização do serviço de logística.

Como é administrado?

O controle de qualidade é uma das propriedades da gestão logística, ocasionalmente utilizada, parcialmente aplicada ou completamente ignorada. No entanto, a gestão da qualidade desempenha um papel importante na logística.

Uma das circunstâncias é a necessidade de mostrar a capacidade da empresa de fornecer produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e regulamentares.

A logística é um mecanismo que garante a satisfação do cliente, portanto, a gestão da qualidade desempenha um papel importante nesta ciência.

Inevitavelmente, na ausência de gerenciamento de qualidade, quase todos os sistemas podem apresentar mau funcionamento, assim como alguns sistemas operacionais podem simplesmente estar f altando.

Claro, o gerenciamento de serviços logísticos é usado para operar com eficiência e aumentar a produtividade de uma empresa.

Onde todos os processos funcionam sem erros, a possibilidade de falhas é bastante reduzida. A gestão da qualidade dos serviços logísticos permiteencontre rapidamente áreas fracas que requerem edição imediata.

Distribuir e manter um programa de gestão da qualidade pode ser um processo difícil. Um fornecedor externo com experiência em melhoria de qualidade pode ser um parceiro valioso. Os programas de gestão da qualidade são mais produtivos quando há um foco coletivo e uma vontade de colocar o máximo de esforço no processo.

Documentação exigida do fornecedor para as mercadorias: certificado de conformidade, certificado de origem, faturas, etc. Em caso de violação, o fornecedor deve trocar as mercadorias e reembolsar todas as despesas associadas a essa substituição.

Direções de otimização do sistema

A tarefa do serviço das empresas de logística é encontrar o melhor valor do nível de serviço com os indicadores quantitativos e de alta qualidade necessários. O processo de vendas insatisfatório com baixos valores de serviços logísticos aparece em mercados de serviços desenvolvidos. Vamos imaginar que uma empresa atacadista queira operar em um mercado de serviços desenvolvido com uma amplitude de sortimento dentro de 10% do oferecido pelos concorrentes.

O melhor valor para o nível de serviço também pode ser encontrado somando-se o custo do serviço (serviço) e a perda no mercado causada pela deterioração do nível de serviço. Os seguintes aspectos são utilizados para avaliar a qualidade do serviço logístico:

• confiabilidade de entrega;
• expiração do prazo especificado no contrato a partir do recebimento do pedido de compralotes de produtos;
• capacidade de levar em conta os desejos especiais dos clientes;
• disponibilidade de estoque no armazém do fornecedor;
• oportunidade de empréstimo.

Transporte

A formação de um sistema de serviços logísticos no processo de atendimento ao tráfego de passageiros inclui as seguintes etapas:

• Segmentação do mercado de serviços de transporte rodoviário e sua divisão em determinados grupos de compradores de acordo com diferentes aspectos, para os quais determinados serviços são típicos de acordo com as características do serviço de transporte e aspectos de sua avaliação.
• Determine a lista dos serviços mais importantes para os passageiros.
• Definir benchmarks de qualidade no contexto de partes selecionadas do mercado.
• Classificação dos serviços incluídos na lista;
• Escolher serviços mais importantes para os compradores.
• Estabeleça feedback dos passageiros para garantir que a qualidade do serviço atenda aos requisitos possíveis e aprovados.
• Avaliar os serviços prestados, estabelecendo uma relação entre o nível de serviço e o preço dos serviços prestados, determinando o nível de serviço necessário para aumentar a competitividade da empresa de transporte.

Quando o serviço funciona no processo de serviço de logística de transporte, o princípio fundamental que deve ser cumprido é um elemento necessário. Consiste em obter o maior efeito financeiro, expresso na minimização dos custos logísticos.

A implementação deste princípio é realizadaatravés de um serviço ao cliente de qualidade. Os princípios proclamam os valores do consumo, pelo que o nível e o conteúdo dos serviços prestados aos utentes são colocados em primeiro plano no domínio da logística. Reduzir o tempo necessário para atender rapidamente a um pedido de transporte está se tornando a tarefa mais importante para um serviço de qualidade aos passageiros.

Problemas

Dificuldades na formação de um serviço logístico incluem: características para avaliação de serviços de transporte, qualidade de serviço e determinação de um nível racional de serviço.

A relevância das questões de melhoria dos serviços de transporte justifica-se pela possibilidade de aumentar as vantagens competitivas ao prestar bons serviços ao utilizador, com base na composição e custo dos serviços, determinado pela especificidade dos serviços logísticos.

Otimização é baseada no equilíbrio dos interesses do fabricante em reduzir custos, aumentar o tamanho das vendas dos produtos e, consequentemente, aumentar o faturamento e a lucratividade da empresa.

Conclusão

Serviço de Logística é um conjunto de operações que garantem a máxima satisfação da demanda do cliente.

Como resultado, o aumento da competitividade da empresa, que foi causado pelo aumento do nível de serviço, é acompanhado, por um lado, pela diminuição dos custos no mercado, e por outro, pelo aumento do preço dos serviços. A tarefa do serviço de logística é encontrar o melhor nível de serviço.

Estudando as dificuldades dos serviços logísticos, os seguintes problemas de formação de serviços devem ser levados em consideração:

• na horaaumentar a confiabilidade do serviço e a disposição para receber pedidos e solicitações dos clientes;
• reduzir os custos gerais associados ao inventário;
• reduzir o preço dos bens e serviços.