TQM - gestão da qualidade total. Elementos-chave, Princípios, Benefícios e Métodos de Implementação

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

As pessoas hoje têm como certo que os itens e serviços que consomem devem funcionar bem assim que os compram. Na verdade, muitas sociedades industriais e pós-industriais simplesmente descartaram o que não funciona. No entanto, houve um tempo em que qualidade e eficiência não eram prioridade para fornecedores de bens e serviços. Um foco intenso na qualidade começou a se desenvolver em grande parte após a Segunda Guerra Mundial, particularmente na década de 1980, em resposta a um mercado que rejeitava o baixo custo de fabricação. Nesse sentido, aumentou a demanda do consumidor por bens duráveis que levassem em conta as necessidades humanas.

Este artigo analisará a história de um dos princípios mais importantes da gestão - a gestão da qualidade total (TQM). Os leitores aprenderão como isso pode ajudar a obter lucros e tornar as organizações sem fins lucrativos mais eficientes e econômicas. Além disso, outras direções da indústria serão consideradas e o TQM será comparado com tais filosofias de qualidade emetodologias como Seis Sigma e Kaizen.

Definição do Termo

TQM como gestão da qualidade total descreve um sistema no qual uma empresa progride por meio do compromisso com os requisitos do cliente. Uma organização atende a esses requisitos quando permite que todos os funcionários em todos os departamentos mantenham altos padrões e se esforcem pela melhoria contínua. O Total Quality Management é o precursor de muitos sistemas de gestão da qualidade, como Six Sigma, Lean e ISO.

A Gestão da Qualidade Total é uma iniciativa de toda a empresa para envolver todos em fazer a coisa certa para o cliente.

Noções básicas do termo

TQM como gestão da qualidade total é uma medida do nível de aceitabilidade de um produto ou serviço. Sua gestão é composta por quatro partes do sistema de gestão da qualidade na gestão de processos para alcançar a máxima satisfação do cliente com o menor custo total para a organização.

O sistema é dividido em:

1. Planejamento de qualidade.
2. Controle de qualidade (prevenção de defeitos).
3. Controle de qualidade (que inclui testes de produtos e outros elementos como competência).
4. Melhoria da qualidade.

As circunstâncias históricas corretas influenciaram a formação da estrutura atual. Durante esse período, novos métodos de produção em massa foram introduzidos, como a linha de montagem da Ford e a demanda urgente de materiais durante as duas guerras mundiais para essa inovação em particular. Os militares, em certa medida, exigiam que todoso produto que recebiam era bom, porque os soldados vivem literalmente da qualidade dos produtos que as fábricas processam e produzem. Sejam rações secas ou cartuchos, essas guerras desencadearam uma revolução na fabricação para focar na ideia de obter alto desempenho.

TQM como gestão de qualidade total é governada por muitas ferramentas analíticas. As estatísticas desempenham um papel fundamental nesse processo, pois ser capaz de prever o resultado é muito mais barato do que verificar os detalhes. Além disso, às vezes a inspeção é simplesmente inconveniente. Por exemplo, um restaurante de fast food precisa saber que cada hambúrguer é da qualidade certa, sem deixar de lado a preparação.

Princípios Gerais

Conceito de Gestão da Qualidade Total O TQM não possui um único conhecimento comum, como para o Grupo de Gerenciamento de Projetos (PMBOK). Da mesma forma, não há atividades prescritas para a implementação de métodos e ferramentas de TQM. As organizações são livres para implantar e adaptar o TQM como acharem melhor, cedendo a muitas definições de metodologia.

Apesar desses problemas de padronização, os princípios geralmente aceitos podem ser descritos:

1. Satisfação do cliente.
2. Compromisso do funcionário com o consumidor por meio de mecanismos de aprendizado e sugestões.
3. Tomada de decisão baseada em fatos. As equipes coletam dados e estatísticas do processo para garantir que o trabalho atenda aos requisitos estabelecidos.
4. Comunicação eficaz. Sempre deveseja um diálogo aberto em toda a organização.
5. Pensamento estratégico. A qualidade deve fazer parte da visão de longo prazo da organização.
6. Sistema integrado. Uma visão compartilhada, incluindo o conhecimento do compromisso com os princípios de qualidade, permite que todos se conectem à empresa. Até os fornecedores são uma parte importante do sistema.
7. Desconstruindo cada ação em processos, encontrando e repetindo os melhores processos.
8. Melhoria contínua. Todo funcionário deve sempre pensar na melhor forma de fazer seu trabalho.

O objetivo geral do sistema é o seguinte: "É preciso fazer tudo certo, controlando e desenvolvendo cada processo separadamente." O conceito de gestão da qualidade total TQM reconhece o desenvolvimento e planejamento de cada atividade em etapas. Ao mesmo tempo, não apenas a direção da empresa está envolvida, mas também seus funcionários.

Histórico de TQM

Não há uma única fonte acordada para TQM. Alguns especialistas acreditam que veio de dois livros de pensadores da gestão da qualidade: Total Quality Control de Armand Feigenbaum e Kaoru Ishikawa O que é Total Quality Control? Caminho Japonês. Outros dizem que a terminologia se originou de uma iniciativa da Marinha dos Estados Unidos de adotar as recomendações do guru da gestão William Deming, que chamaram de gestão da qualidade total. O método não se tornou difundido até a década de 1980.

TQM sistema de gestão da qualidade total remonta ao início do século 20 e os princípiosgestão científica Frederick Taylor, que defendia uma abordagem consistente para concluir tarefas e verificar o trabalho concluído para evitar que produtos defeituosos saíssem da loja. Outras inovações vieram na década de 1920 com o desenvolvimento por W alter Shehart de processos de controle estatístico que poderiam ser aplicados em qualquer ponto do processo de fabricação para prever os níveis de qualidade. Foi Shehart quem desenvolveu o gráfico de controle usado hoje para gerenciar com Kanban e Agile.

Durante as décadas de 1920 e 1930, o amigo e pupilo de Shehart, William Deming, desenvolveu a teoria do TQM, que ele eventualmente usou para ajudar o Censo dos EUA no início da década de 1940. Este foi o primeiro uso de controle estatístico de processo em um ambiente não fabril. Além disso, a ferramenta, criada com base na teoria, foi aplicada em outras indústrias em todo o país por muitos anos. No entanto, outros mecanismos foram criados em paralelo para ajudar a moldar o novo sistema de padrões.

Aparência do método no Japão

Gestão da Qualidade Total TQM é um processo complexo que vem sendo desenvolvido ao longo de décadas em diferentes países. Após a guerra, outros teóricos da qualidade americanos, incluindo Deming, que alcançou o status de herói no Japão, aconselharam a indústria japonesa sobre como melhorar processos e resultados para reconstruir sua economia devastada pela guerra. Na época, o termo japonês era sinônimo de TQM. Já em 1945 talvisionários como o engenheiro eletricista Homer Sarason falaram sobre como controlar o processo de mudança e monitorar para obter melhores resultados.

Como resultado, na década de 1950, a TQM tornou-se a base da fabricação japonesa. A qualidade diz respeito não só à gestão, mas também a todos os níveis da empresa. Na década de 1960, círculos de qualidade começaram a aparecer nos locais de trabalho japoneses para permitir que os funcionários discutissem problemas e considerassem soluções, que então apresentavam à gerência. A partir da fábrica, os círculos de qualidade estendem-se a outros departamentos funcionais. A ênfase em todo o sistema sobre isso também pode fornecer uma pista para a origem da expressão qualidade universal.

Desenvolvimento do sistema americano

Metodologia de Gestão da Qualidade Total TQM também é um conjunto de medidas para otimizar a produção. Pela primeira vez, cientistas da América começaram a falar sobre isso. Na década de 1970, o termo usado nos EUA não era mais um símbolo de orgulho. Desde o final da Segunda Guerra Mundial, os principais esforços das fábricas americanas têm sido produzir grandes quantidades de itens, manter um cronograma de produção e economizar dinheiro. A aplicação e a durabilidade raramente importavam até que os problemas com a f alta de qualidade do produto atingissem altos níveis. Como o Japão desafiou com sucesso os Estados Unidos pela liderança industrial, a indústria americana agora pegou uma página do livro de melhoria de qualidade do Japão. Surgiu um novo interesse pela gestão da qualidade, com base no trabalho dos alunos de Shehart, como Deming, Josef Juran e Kaoru Ishikawa no Japão. Empresários influentespessoas como Philip Crosby defenderam essa tendência.

Houve muitas tentativas de implementar o sistema TQM TPM de gestão da qualidade total. Pela primeira vez, o modelo provou ser uma ferramenta de gestão eficaz na indústria militar. Embora o aumento da demanda pareça ter ocorrido exclusivamente dentro dos muros da indústria, os principais contornos do conceito estão amplamente associados ao projeto da Marinha dos anos 1980, que utilizou o modelo Shewhart PDKA (plan, do, check, act). e Deming. As diretrizes da Marinha articularam a ideia de que os requisitos do cliente devem definir a qualidade e a melhoria contínua deve ser compartilhada por toda a organização. O sucesso da Marinha com a metodologia levou à adoção do TQM por outras forças armadas, como o Exército e a Guarda Costeira e, eventualmente, o restante do governo dos EUA. O Congresso estabeleceu o Instituto Federal de Qualidade em 1988 para enfatizar a necessidade de gerenciamento de qualidade nos negócios e recompensas para implementações bem-sucedidas.

TQM World Practice

Empresas de todo o mundo começaram a prestar atenção à gestão da qualidade total TQM TPM. Além disso, o sistema começou a ser distribuído e a mudar sua aparência. A gestão da qualidade começou na fabricação e o TQM, como as metodologias subsequentes, se adaptou bem às finanças, saúde e outras áreas. A lista das principais empresas que adotaram o TQM inclui Toyota, Ford e Philips.

TQM qualidade como modelo de planejamento de açointegrar em muitas empresas. Em todo o mundo, países como Alemanha, França, Reino Unido e Turquia estabeleceram padrões TQM. Mas na década de 1990, a TQM foi substituída pela ISO (International Organization for Standardization), que se tornou o padrão para grande parte da Europa continental e outra resposta metodológica da década de 1980 aos problemas de qualidade do Seis Sigma. No entanto, os princípios TQM formam a base para grande parte da ISO e Six Sigma. Por exemplo, o PDCA aparece como parte da estrutura Six Sigma DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar, Controlar). E na década de 2000, o corpo diretivo da ISO reconheceu o TQM como a base da filosofia. TQM vive em métodos orientados a dados para controlar todos os processos de fabricação.

Influência de William Deming no sistema

Muito do nosso entendimento atual do valor e do compromisso com a qualidade em TQM é rastreado pela teoria de William Deming. Este estatístico, engenheiro e consultor de gestão americano lançou muitas das bases para o uso da estatística na produção e gestão de empregos. Ele introduziu métodos de processo estatístico no US Census Bureau no início dos anos 1940, observando que eles foram usados pela primeira vez no setor de negócios ou serviços. Durante a Segunda Guerra Mundial, ele ensinou empresas e governos americanos sobre métodos estatísticos para ajudar no planejamento da produção em tempo de guerra. Após a guerra, Deming foi contratado pelo general Douglas MacArthur para aconselhar as autoridades japonesas a usar modelos de censo para estimar os danos da guerra e reconstruir. Deming distinguiu-semuitas forças de ocupação, mostrando um interesse sincero pelo Japão e sua cultura. Talvez sem surpresa, os japoneses o reverenciam por seu papel na realização do milagre econômico japonês.

A qualidade total do TQM influenciou o desenvolvimento dos mercados na Ásia. Como o Japão não tinha recursos naturais abundantes, os executivos viam a exportação de bens ao redor do mundo como o principal caminho para o sucesso financeiro. Sua reputação no pós-guerra apresentou um desafio particular a esse objetivo. Deming foi convidado ao Japão pela União de Cientistas e Engenheiros Japoneses (JUSE), da qual Kaoru Ishikawa era presidente, para discutir a gestão da qualidade, a ideia que formou a base do que mais tarde ficou conhecido como TQM. Os produtos japoneses foram gradualmente reconhecidos como os melhores em conveniência e durabilidade. Em 1960, em nome da indústria japonesa, Deming recebeu a Medalha de Mérito do Imperador do Japão. Durante a década de 1970, as exportações japonesas superaram as exportações dos EUA.

Qualidade total TQM foi ainda usado para comparar diferentes categorias de bens dos países produtores. Como resultado, os produtos americanos ganharam uma reputação de design e defeitos ruins. Já em 1940, Juran percebeu que a produção de mercadorias e o cumprimento de prazos tinham precedência, e a qualidade era relegada ao controle final. Deming acreditava que, uma vez terminada a guerra, a indústria norte-americana perderia o interesse em métodos estatísticos para alcançar a qualidade. Ironicamente, foi Deming quem, no final dos anos 70 e início dos anos 80, introduziu os princípios da gestão da qualidade nos Estados Unidos e na Grã-Bretanha,que ele ensinou no Japão há 30 anos. Em 1967, ele publicou o artigo "O que aconteceu no Japão?" na revista Controle de Qualidade Industrial. Os profissionais acreditam que esta é uma versão inicial de seu famoso ciclo de 14 pontos e PDCA.

Os componentes do TQM em cada etapa começaram a ser rastreados em outros sistemas de gestão graças a Deming. Embora muito conhecido na academia de controle de qualidade, o cientista alcançou maior destaque quando foi entrevistado para o documentário da NBC de 1980 Se o Japão pode, por que não podemos? No programa, Deming destacou que, se houver ganhos de produtividade, será apenas porque as pessoas trabalham de forma inteligente. Este é o lucro total e é multiplicado várias vezes.

O documentário apresentou outro ato na vida de Deming que o descreveu como um consultor de qualidade para negócios americanos. Ele ganhou a reputação de ser rude e destemido na presença de líderes seniores. Diz a lenda que ele disse aos executivos da Ford que 85% dos problemas de qualidade eram causados por más decisões gerenciais. Algumas empresas o rejeitaram. No entanto, seguindo seu conselho, a Ford realizou pesquisas com usuários antes de projetar e construir o Ford Taurus em 1992. As vantagens do TQM eram claras e foi este modelo de carro que foi procurado por muitos anos.

Em seu livro de 1986 Out of Crisis, o cientista considerou 14 pontos de controle. No ano seguinte, aos 87 anos, recebeu a Medalha Nacional de Tecnologia. Em 1993, ano de suamorte, ele fundou o Instituto Deming.

Por que o método é importante para as organizações

Os elementos de uma estratégia TQM tornam-se eficazes não quando uma organização cria um departamento de qualidade especializado, mas quando inclui toda a empresa em busca de tal resultado. Um exemplo é o círculo da qualidade, no qual os trabalhadores diretamente envolvidos no processo de brainstorming descobrem soluções. As pessoas são um recurso incrível que muitas vezes é subutilizado. A administração não reconhece o valor que eles trazem para o local de trabalho diário. Os funcionários sabem como resolver problemas.

Além de usar seu próprio recurso, implementar a filosofia e o desenvolvimento do TQM pode ajudar uma organização:

1. Garantir a satisfação e fidelidade do cliente.
2. Obtenha mais receita e produtividade.
3. Reduza o desperdício e o estoque.
4. Melhorar o design.
5. Mude para mercados em mudança e ambientes regulatórios.
6. Aumente a produtividade.
7. Melhorar a imagem do mercado.
8. Corrigir defeitos.
9. Melhorar a segurança do trabalho.
10. Melhora o moral dos funcionários.
11. Reduzir custos.
12. Aumente a lucratividade.

Com base nos métodos existentes, é possível melhorar significativamente não apenas o trabalho da equipe, mas também agilizá-lo. Para isso, a empresa pode selecionar a estrutura necessária. Os elementos do TQM apresentados são gerais. Dependendo do tipo de empresa e seu produto, nem todos os resultados acima podem ser alcançados.

Despesas paraimplementação

Um princípio fundamental do TQM é que o custo de concluir tarefas na primeira vez é muito menor do que o custo potencial de reutilização. Há também perdas residuais quando os clientes abandonam produtos e marcas por motivos de qualidade. Algumas empresas veem a qualidade como um custo que não pode ser recuperado. Khuran, Deming e Feigenbaum tiveram uma visão diferente.

Existem quatro categorias principais de custos:

1. Custos de avaliação. Os custos cobrem a inspeção e testes ao longo de todo o ciclo de produção. Isso inclui verificar se os materiais recebidos do fornecedor atendem às especificações e garantir que os produtos sejam aceitáveis em todas as etapas da produção.
2. Custos preventivos. Os custos incluem a configuração adequada do local de trabalho para eficiência e segurança, bem como preparação e planejamento. Este tipo de despesa também inclui revisões. As atividades de prevenção geralmente recebem a menor parte do orçamento de uma empresa.
3. Custos externos. Esta categoria refere-se aos custos de emissão após o lançamento do produto no mercado. Isso pode incluir problemas de garantia, recalls de produtos, devoluções e reparos.
4. Custo interno da falha. As falhas internas são os custos dos problemas antes que os produtos cheguem aos clientes. Exemplos de falhas internas incluem máquinas defeituosas que causam atrasos e tempo de inatividade, materiais inadequados, desperdício de produtos e projetos que precisam de retrabalho.

Ativomodelos e recompensas para eles

Os princípios do sistema TQM não possuem um único corpo de conhecimento geralmente válido. As organizações estão tentando aplicar sistemas já compilados em sua produção para atingir o nível adequado de qualidade.

O Prêmio de Aplicação Deming foi criado no Japão em 1950 pela União de Cientistas e Engenheiros Japoneses (JUSE) para reconhecer empresas e indivíduos em todo o mundo por seus esforços bem-sucedidos para implementar o TQM. Os vencedores incluíram Ricoh, Toyota, Bridgestone Tire e muitos outros.

O Congresso estabeleceu o Prêmio Nacional de Qualidade Malcolm Baldridge (MBNQA) em 1987 para aumentar a conscientização sobre a qualidade dos modelos TQM. O Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia (NIST) administra o prêmio.

Emite para grandes e pequenas empresas e organizações sem fins lucrativos que demonstrem excelente desempenho nas seguintes áreas:

1. Fornecer valor crescente aos clientes e stakeholders, contribuindo para a sustentabilidade organizacional.
2. Melhorar o desempenho e a capacidade organizacional geral.
3. Introdução à aprendizagem organizacional e pessoal.

A European Foundation for Quality Management (EFQM) sem fins lucrativos foi criada em 1989 para fornecer uma estrutura de qualidade para organizações em toda a Europa e Rússia.

Eles apóiam o Modelo de Excelência EFQM que abrange as seguintes prescrições:

1. Agregando valor para os clientes.
2. Criando um futuro sustentável.
3. Desenvolvimentocapacidades organizacionais.
4. Usando criatividade e inovação.
5. Comparação com visão, inspiração e integridade.
6. Controle com agilidade.
7. Interesse no talento das pessoas.
8. Mantendo excelentes resultados.

As organizações participantes podem participar de ferramentas de treinamento e avaliação e podem se qualificar para o Prêmio de Excelência EFQM. A International Organization for Standardization (ISO 9000) publica diretrizes e especificações para peças, processos e até documentação para garantir que a qualidade seja consistente em toda a empresa, organização e sistema.

Gestão de sistemas em uma organização

Os processos TQM, como o PDCA, estão no centro de muitos esforços de garantia de qualidade do século XX. O PDCA começou na década de 1920 como um conceito do engenheiro e estatístico W alter Shehart. Foi originalmente chamado de PDSA (plan, do, study, act), amplamente utilizado por Demin, que o chamou de ciclo de Shewhart. Agora é muitas vezes referido como o ciclo de Deming.

Analisa o texto do método PDSA:

1. P-Plan - A fase de planejamento é a mais importante. É aqui que a gerência, juntamente com seus pares, identifica questões para ver o que realmente precisa ser abordado, ou seja, coisas do dia-a-dia que podem estar acontecendo, mas que a gerência desconhece. Então eles tentam determinar a causa raiz. Às vezes, os funcionários fazem pesquisas ou monitoramento de alto nível para identificar onde está o problema.
2. D-Do - A fase de execução é a fase de decisão. Estão sendo desenvolvidosestratégias para resolver os problemas identificados durante a fase de planejamento. Os funcionários podem implementar soluções e, se a solução não funcionar, ela volta para a prancheta. Ao contrário do Seis Sigma, isso tem menos a ver com a medição de lucros e mais sobre o que os funcionários pensam do trabalho.
3. S-Estudo - fase de verificação - antes e depois. Então, depois que as mudanças são feitas, fica claro como elas funcionam na prática.
4. A-Act - a etapa atual é a apresentação ou documentação dos resultados, para que todos os colaboradores possam ver como foi feito e quais resultados foram obtidos. Esta é uma nova forma, e é nisso que deve prestar atenção.

A introdução do TQM baseado neste princípio possibilitou o desenvolvimento através do sistema e outros métodos. Em 2000, a ISO reconheceu o PDCA como um método fundamental. Ele reaparece no Seis Sigma como um método DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar, Controlar). W alters observa que TQM é muito mais sobre pessoas, enquanto Seis Sigma é um processo.

Onde TQM, KAIZEN e SIX SIGMA se aplicam

Enquanto o TQM é usado pelos funcionários como uma fonte de ideias e soluções que podem ajudar as empresas, o foco do Seis Sigma no processo e na medição impulsiona a tomada de decisões orientada por dados com benefícios inegáveis.

Por meio de técnicas de TQM, a maioria das empresas deseja desenvolver a fidelidade à marca, mesmo que seu produto seja essencialmente o mesmo de um concorrente. Se o TQM for usado, a administração espera queo produto será de melhor qualidade, então os clientes devem voltar. Com o TQM, a organização terá que esperar que os clientes confirmem que o produto é realmente bom. Com o Seis Sigma, a empresa não adivinha ou supõe quão bom é o produto, na verdade, ela já o conhece. Se uma empresa identifica corretamente seu mercado e seu produto é o mais adequado para o nicho, ela sabe que tem o melhor produto em termos de processo. Isso leva a relacionamentos mais longos com os clientes.

Se o Seis Sigma pode oferecer resultados de ponta a ponta para um processo existente, e o conceito de TQM pode ajudar a entregar resultados ao longo do tempo, a questão é onde o Kaizen se encaixa. Kaizen é uma palavra japonesa para a filosofia de melhoria.

Inclui 5 princípios: seiri, seiton, seiso, seiketsu e shitsuke. Traduzido, eles significam - classificação, ordenação, brilho, padronização e suporte. Kaizen é visto mais como uma filosofia de organização do espaço de trabalho e local, sobre como se relacionar adequadamente com o trabalho e os colegas.

TQM Quality System e eventos Kaizen são esforços de melhoria que envolvem pequenas equipes que gastam um curto período de tempo, geralmente cerca de uma semana, revisando e testando melhorias. A equipe, então, apresenta suas descobertas à gerência. A gerência revisa periodicamente as soluções para garantir que continuem a beneficiar a equipe.

Assim como a TQM, a Kaizen está comprometida com os resultados, toda a empresa é responsável pela qualidade e essa melhoria deveseja contínuo.

Sete controles básicos

De acordo com especialistas, as estratégias e controles básicos de TQM permitem que qualquer pessoa colete dados para destacar a maioria dos problemas e identificar possíveis soluções.

Aqui estão as sete ferramentas básicas de TQM:

1. Folha de controle. Este é um formulário preliminar para coletar um tipo de dados ao longo do tempo. Portanto, só é útil para dados repetidos com frequência.
2. Gráfico de Pareto. O gráfico mostra que 80% dos problemas são devidos a 20% das causas. Isso ajuda a determinar quais problemas são categorizados.
3. Diagrama de causas e efeitos ou diagrama de Ishikawa. Este diagrama permite que você visualize todas as possíveis causas de um problema ou efeito e depois as categorize.
4. Gráfico de controle. Este gráfico é uma descrição gráfica de como os processos e resultados mudam ao longo do tempo.
5. O gráfico de barras mostra a frequência do problema e como e onde o cluster de resultados funciona.
6. Diagrama de eixos. Este gráfico plota os dados nos eixos xey para ver como os resultados mudam conforme as variáveis mudam.
7. Diagrama de fluxo ou diagrama de estratificação. Esta é uma representação de como diferentes fatores se unem em um processo.

Membros principais

Para ter sucesso com um programa de gestão da qualidade total ou qualquer outra metodologia de melhoria, os gerentes devem entender as metas de melhoria da qualidade para seu produto ou empresa. Então eles devem comunicar esses objetivos,apesar dos benefícios do TQM, as empresas, como funcionários, desempenham um papel vital, contribuindo para o conhecimento diário da criação e dos processos de produtos.

Os fornecedores são uma parte importante do sistema. As empresas devem selecionar novos agentes para garantir que os materiais atendam aos padrões.

Os clientes são a parte mais importante da gestão. Afinal, eles são a causa do sistema de gestão da qualidade total TQM. Além do feedback óbvio fornecido pela equipe de vendas, os clientes - usuários de produtos ou serviços - fornecem informações sobre o que desejam do produto no futuro.

Certificados emitidos para organizações

Desde seu apogeu na década de 1990, o TQM foi amplamente substituído pelo Seis Sigma e ISO 9000. O fato é que Lean e Seis Sigma têm um conjunto muito específico de métodos para atingir esses objetivos de forma eficaz. ISO é um padrão universal e é muito claro para as empresas o que elas devem fazer para alcançá-lo.

A obtenção de um desses tipos de certificados fortalece a empresa e a diferencia de seus concorrentes. A Europa e a Rússia adotaram o padrão internacional ISO na década de 1990. Hoje, o treinamento formal em TQM como TQM é raro. Os principais usuários do sistema TQM são organizações localizadas no Japão e nos Estados Unidos. Portanto, já nos estágios iniciais da formação de um novo sistema de gestão, a direção e os funcionários devem decidir sobre um modelo comum quefuncionaria de forma mais eficiente em um mercado específico onde os produtos manufaturados serão fornecidos.