Técnica de chamada fria: descrição, recursos e recomendações

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

O telefone nas mãos de um gerente de vendas é uma excelente ferramenta que lhe permite promover efetivamente o produto. No entanto, essa tarefa só se tornará viável se o especialista construir um diálogo produtivo com um potencial comprador.

Afinal, a maioria das pessoas não gosta quando recebe um telefonema e começa a impor algo que absolutamente não precisa. No entanto, esse método dificilmente pode ser chamado de passatempo vazio. Chamadas frias, como são chamadas, nas mãos de gerentes qualificados não são de forma alguma uma chamada banal. O principal é conhecer suas principais características e seguir as recomendações necessárias.

O que queremos dizer com chamadas frias?

Recentemente, uma nova técnica de vendas começou a ganhar força. Chama-se "chamada fria". O que é isso? A expressão cold call veio até nós da língua inglesa. São chamadas ou visitas promocionais. Seu principal objetivo é atrair clientes e compradores em potencial.

Toda conversaque são realizados por telefone podem ser divididos condicionalmente em duas categorias - quente e frio. A primeira delas é um contato com um cliente que já tem uma ideia sobre a empresa. Talvez ele já tenha comprado um produto oferecido pela empresa, ou tenha se interessado por seus serviços. As chamadas quentes são um lembrete de si mesmo, o que ajuda a restaurar a cooperação. Ou seja, com essa forma de promoção do produto, o operador já tem informações prévias sobre o comprador e sobre o que ele pode se interessar.

O que, então, são chamadas frias? Quando são executados, o operador não sabe praticamente nada sobre o cliente do outro lado do fio. Tal comunicação é realizada de acordo com um roteiro elaborado previamente. O gerente liga para os clientes em potencial de sua lista, oferecendo a eles o produto da empresa.

Chamadas frias tendem a ter baixa produtividade. No entanto, às vezes eles são a única maneira de falar com o chefe da empresa.

De acordo com as estatísticas, apenas um cliente em cada cem concorda com a oferta da operadora e compra um determinado produto ou solicita um serviço.

Dominando a técnica de cold call

O que nas mãos de um gestor se tornará uma ferramenta eficaz com a qual ele pode alcançar uma expansão da base de clientes e um aumento do seu número? Esta é uma técnica de chamada fria bem dominada. Interessar um potencial comprador em seu produto não é tão simples. Não é à toa que essa técnica é chamada de "cold calls". E eles não são chamados de "frios"por causa do tom da telefonista, mas pela atitude de quem atendeu o telefone. Muitas vezes, a equipe de vendas desconfia dessas ligações. Afinal, muitas vezes suas propostas inesperadas recebem respostas grosseiras e desagradáveis.

Os ouvintes demonstram desinteresse, indiferença ou desconfiança. Tudo isso claramente não leva a um aumento nas vendas de produtos. É por isso que os profissionais de marketing desenvolveram um grande número de técnicas diferentes que permitem realizar chamadas frias da maneira mais competente e eficiente possível. E deve-se ter em mente que não existe uma receita única para nenhum negócio aqui. Cada setor tem suas próprias características e características específicas. Eles devem ser levados em consideração ao aplicar certas técnicas de vendas por telefone - "cold calls".

O que você precisa para obter o resultado?

Um gerente de chamadas frias deve estar preparado para muito. Afinal, não é à toa que os candidatos se esforçam para conseguir um emprego como operador trabalhando com uma base de clientes já preparada. Esses compradores conhecem bem a organização e estão interessados em seus produtos ou serviços. Mas se não foi possível ocupar esse lugar, você precisa entender que trabalhar usando a técnica de chamada fria é adequado apenas para aquelas pessoas que têm uma resistência ao estresse bastante alta. Tal traço de caráter permitirá que você sobreviva facilmente a derrotas e não caia em um estado de depressão, o que reduzirá o risco de distúrbios psicológicos.

Então, o que você precisa fazer para que a técnica de vendas com telefonemas frios atinja o objetivo desejado?

Mantenha-se confiante e calmo

Um gerente deve sempre ter em mente que as falhas do cliente que são resultado de um diálogo que ele conduziu ocorrerão o tempo todo. A técnica de vendas do cold call envolve a necessidade de manter a confiança e a calma. O gestor deve ter em mente que falhas repetitivas não devem ser consideradas falhas. Eles são um resultado inevitável, especialmente nos estágios iniciais do trabalho de um especialista. E mesmo profissionais com vasta experiência costumam ser rejeitados ao realizar chamadas frias. O principal ao mesmo tempo é aderir à regra que prevê a preservação da leveza e equilíbrio espiritual.

Idealmente, você pode treinar com seus colegas ou supervisor. Consistem em tentar vender-lhes um produto e obter uma recusa. Essa prática permite que você descreva com precisão os sentimentos que surgiram durante isso, entenda por si mesmo qual das formas de respostas mais machuca o interlocutor e também aprenda a tomar decisões e saídas extraordinárias da situação atual, o que acabará permitindo que você para atrair um cliente para o seu lado.

Tenha informações completas sobre o produto

O gestor precisa conhecer bem os produtos que oferece aos potenciais compradores. Infelizmente, muitas vezes os operadores não estão prontos para responder nem mesmo às perguntas mais elementares do cliente. Mas as vendas por telefone (cold calls) exigem orientação gratuita nos produtos da empresa. É por isso que os gestores precisamestar plenamente ciente dos benefícios dos produtos ou serviços oferecidos, conhecer suas características, informações importantes e histórico. Tudo isso visa não apenas interessar a pessoa que atendeu o telefone, mas resolver seu problema. As chamadas frias podem se tornar mais calorosas se o gerente puder descrever com confiança e facilitar todos os aspectos atraentes do produto que eles oferecem. Para fazer isso, recomenda-se estudar as avaliações positivas dos consumidores. Tal conhecimento aumentará muito a confiança do cliente e colocará a pessoa em relação ao vendedor com bastante benevolência.

Siga o tom de voz

Um gerente precisa manter a calma em qualquer situação. Antes de fazer chamadas frias, cada operador passa por um treinamento preliminar. Esse treinamento não deve ignorar o treinamento de voz. As entonações durante uma conversa devem ser calmas e amigáveis. Somente neste caso eles poderão inspirar confiança em um potencial comprador. As melhores ligações frias são feitas com confiança em sua voz.

Para desenvolver essa qualidade em si mesmo, você precisará praticar primeiro. Para fazer isso, por exemplo, você pode ler sua conversa telefônica em um dispositivo de gravação. Ao ouvir o texto, você precisará identificar os erros cometidos nele na forma de palavras parasitas, longas pausas, humor inadequado, incerteza e construção incorreta de frases. Às vezes, é bastante desagradável para um gerente novato ouvir sua conversa gravada. No entanto, este método revelarápontos fracos para trabalhar.

As chamadas frias são realizadas com uma variedade de entonações, que conquistam os clientes. Isso pode ser alcançado com um exercício simples. Envolve repetir uma passagem de qualquer texto usando cores diferentes. Ao mesmo tempo, as notas na voz devem expressar tristeza e alegria, condescendência e descontentamento, convicção e perseverança. Tal exercício permite que você treine bem as habilidades de controle sobre o texto com voz.

Outro método que permite desenvolver a entonação necessária é destacar cada palavra de uma frase, considerando-a a chave. Esse treinamento permitirá que você se livre da pressa em uma conversa, adicione confiança e persuasão e também o ajude a se concentrar nas palavras mais importantes no futuro.

Vale lembrar que, na maioria das vezes, as chamadas frias causam o mesmo tipo de reação dos clientes. As respostas costumam ser as mesmas. Você deve aprender a refleti-los com frases corretas, nas quais há uma determinada palavra-chave que permite suavizar cantos afiados em uma conversa.

Então, a resposta mais comum dos clientes é: "Sem tempo para falar ao telefone." Será correto se ao mesmo tempo o gerente fizer uma pergunta esclarecedora: “Não há tempo para falar ao telefone agora?” Essa palavra-chave, provavelmente, permitirá não apenas estender o diálogo com um cliente em potencial, mas também levá-lo a um nível completamente diferente. Por exemplo, combine um horário para ligar de volta.

Bom se para manter friogerente de chamadas irá treinar e o ritmo com que ele fará um discurso. A mesma frase durante essas aulas deve ser pronunciada em velocidades diferentes. Assim, o operador aprenderá o mais rápido possível a se adaptar ao humor do cliente e ao seu discurso. Sem essa habilidade, cold call é muito mais difícil.

O texto dos gerenciadores às vezes contém fragmentos complexos. Um especialista pode facilmente tropeçar neles. Essa pausa às vezes é confundida com incerteza, confusão ou incompetência pelo cliente. Como prevenir tal situação? Para fazer isso, fragmentos complexos precisarão ser lidos de acordo com um modelo previamente preparado.

Além disso, o gerente precisa dizer seu texto com um sorriso. Com a tensão dos músculos faciais, certos tons aparecem no som da fala. Sorrir dará uma voz amigável que conquistará o cliente.

Um agente de chamadas frias precisa fazer pausas no trabalho. Isso permitirá que as cordas vocais relaxem. Você também deve beber apenas bebidas quentes, recusando-se a tomar as frias. Isso é importante para manter o voto.

Esteja preparado para situações estressantes

A preparação adequada de um gerente envolve a elaboração de várias opções de reações à sua proposta. Afinal, conflitos e momentos constrangedores surgem com bastante frequência, principalmente para iniciantes. Isso pode estar ridicularizando a empresa, perguntas complicadas, aumento do tom, etc. Uma reação semelhante da pessoa do outro lado da linha pode perturbar qualquer um.

Para evitar o estresse, você precisa consultar colegas experientes. Eles lhe dirão como lidar com objeções e responder à grosseria. Um gerente que não sabe a resposta a uma pergunta feita por um cliente não deve ser informado sobre isso. Em tal situação, você deve sair por apenas um minuto e consultar um colega experiente.

Lembre-se do objetivo principal

Um gerente que trabalha com cold call deve estar ciente de que o resultado final de sua atividade envolve fechar um acordo com o cliente, familiarizá-lo com os produtos, convidá-lo para uma apresentação, marcar uma reunião e muito mais. O operador deve sempre lembrar-se claramente do objetivo definido para ele, indo em direção a ele, sem se distrair com as muitas perguntas de potenciais compradores ao longo do caminho.

Usando a técnica de chamada fria

O gerente que pegar o fone deve lembrar que durante o diálogo a vantagem deve estar sempre do seu lado. Para fazer isso, você precisa saber tudo sobre chamadas frias e desenvolver suas habilidades profissionais com perfeição. Cada chamada é uma nova saída, uma pequena batalha pelo resultado, pois o interlocutor ouve apenas uma voz e, via de regra, não tem vontade e tempo para se comunicar. Para atingir o objetivo pretendido, é necessário estudar o esquema de conversação desenvolvido para chamadas frias. Deve ser seguido por todos os gestores. É uma série de estágios sucessivos, consistindo no seguinte:

1. Coleta de informações. Nesta fase, o operadorvocê precisa obter o máximo de informações possível sobre o interlocutor. Isso permitirá que você aprenda sobre os problemas, necessidades e padrões de comportamento do cliente.
2. Preparando um plano para uma conversa telefônica. Após visualizar as informações coletadas sobre o interlocutor, deve-se estudá-las cuidadosamente para entender de que forma seria melhor oferecer os produtos ou serviços da empresa a um cliente em potencial. Neste caso, um pequeno plano deve ser elaborado. Antes de iniciar a conversa, o modelo preparado deve ser falado em voz alta. Claro, se o operador tiver a capacidade de improvisar, tudo bem. No entanto, ter um esquema de cold call em mãos não permitirá que você esqueça pontos importantes que exigem atenção especial.
3. Apresentando e conhecendo o cliente. De acordo com qual esquema a própria conversa telefônica deve ser realizada? Já no início, após a saudação proferida, você precisa se apresentar. Nesse caso, você deve nomear sua posição e o nome da empresa em cujos interesses a chamada fria é feita. Se a empresa for conhecida, conhecida, isso facilitará muito o trabalho do gerente. Nesse caso, é improvável que o cliente comece a expressar antipatia, especialmente se já comprou os produtos da empresa. Bem, se a ligação é feita em nome de uma organização cuja reputação já foi um pouco prejudicada por sua obsessão, então seu nome deve ser reformulado um pouco. Neste caso, é melhor simplesmente nomear o tipo de atividade da empresa (por exemplo, a área de investimento ou cosmetologia), omitindo seu nome.
4. Coleta adicional de informações sobre um cliente em potencial. Na técnica de chamadas friasestá prevista a elaboração de um retrato do comprador no processo de diálogo. Para isso, você precisará obter informações adicionais, descobrindo se esses clientes utilizam os produtos ou serviços da empresa e, em caso afirmativo, por quanto tempo e quais tipos deles. Tudo isso o gerente descobre durante a conversa, fazendo perguntas de controle. Essa tática o ajuda a entender se a ligação pode terminar com uma solução positiva para o problema.
5. Aumento dos juros. Ao realizar um diálogo com um cliente, o gestor não precisa tentar vender um produto ou impor serviços. É preciso focar seus esforços em aquecer o interesse do comprador pelas ofertas da empresa, bem como por seus produtos. A implementação deve ser realizada por outros gerentes usando técnicas especiais de vendas. Estes especialistas irão posteriormente realizar negociações específicas com o cliente, contactando-o através de outros serviços (e-mail, skype, etc.).
6. Trabalhando com objeções. Este momento nas atividades dos gestores é considerado um momento chave. Afinal, é justamente o “não” dito de forma categórica que indica que a conversa não levou ao resultado desejado. Via de regra, o interlocutor realmente não tem vontade e tempo não apenas para conduzir um diálogo, mas também para mergulhar na essência do que foi dito. Como responder às objeções durante as ligações frias? Para fazer isso, há um grande número de dicas e modelos. O principal para um gerente é não cruzar a linha que separa a persistência da obsessão. Afinal, os clientes absolutamente não gostam deste último. Talvez o potencial comprador realmente não tenha tempo para dialogar por estar ocupado. NONesse caso, será possível contatá-lo periodicamente no futuro, o que gradualmente transformará as chamadas frias em mais quentes.
7. Respeito pelo próprio cliente e suas preferências. Durante uma conversa telefônica, o interlocutor deve estar ciente de que é tratado de forma confidencial. Em nenhum caso deve haver o menor indício de pressão na voz do gerente. Você pode perguntar ao cliente sobre gostos pessoais, sobre o que ele vê de positivo nas atividades da empresa, bem como no produto que ela oferece. O interesse no interlocutor e uma atitude de confiança em relação a ele darão uma excelente oportunidade para obter um resultado favorável do diálogo.
8. Tempo de conversação. O gerente precisa informar ao cliente todas as informações em um curto período de tempo, em apenas 2-4 minutos. Esta duração é ideal. Isso é tempo suficiente para marcar uma reunião durante uma chamada fria. Em 2-4 minutos, a essência da oferta é apresentada brevemente ao cliente e ele é convidado para o escritório, onde pode se familiarizar com o assunto da oferta com mais profundidade.
9. Repita as chamadas. Com base em nossa experiência, uma conversa eficaz geralmente não é suficiente para vendas bem-sucedidas. Os clientes precisam ser lembrados periodicamente da oferta da empresa. Afinal, uma pessoa por estar ocupada pode simplesmente esquecer a chamada, embora esteja interessada nela. É por isso que vale a pena lembrar-se periodicamente. Ao mesmo tempo, para levar a comunicação ao fim, é preciso estar atento ao cliente, mantendo a linha entre a cortesia educada e a obsessão irritante.

Contratos comCall Centers

A tarefa de chamada fria pode ser terceirizada. Esta solução tem uma série de vantagens. Em primeiro lugar, os serviços prestados por chamadas frias trazem resultados mais positivos. Afinal, os especialistas em Call-center têm experiência suficiente na aplicação de técnicas de vendas, o que facilita muito o contato com o funcionário que toma a decisão.

Serviços de terceiros também serão eficazes quando o cliente já possui uma base de clientes, mas é tão grande que todo o processo exigirá uma quantidade significativa de tempo.

A desvantagem desta forma de promover um produto é que custa dinheiro, já que tais serviços são bastante caros.