Como escrever um script de chamada fria. Script ("chamada fria"): exemplo

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

As chamadas frias são frequentemente usadas em vendas. Com a ajuda deles, você pode vender efetivamente um produto, serviço, marcar uma consulta para uma discussão posterior dos termos da transação. Em alguns casos, os scripts são usados para fazer chamadas frias. O que é isso? Quais são os critérios para seu engajamento efetivo?

Para que servem?

Um pouco de teoria. "Chamada fria" - como é diferente de "chamada quente"? Tudo é muito simples. Implica uma conversa com uma pessoa ou empresa com a qual o chamador não tinha contato antes (conhecido remoto). Por sua vez, um "hot call" é o desenvolvimento de contatos existentes para manter contato com um parceiro ou fechar um novo negócio com ele.

Na verdade, para que servem os "cold calls", cujos roteiros vamos estudar? Qual é a sua eficácia prática para os negócios? Especialistas apontam que o uso de “cold calls” é um dos métodos de vendas mais acessíveis e eficazes. Essa técnica visa, antes de tudo, economizar o tempo do gestor em relação àindicadores de desempenho. Envolver muitos outros canais de vendas (como, por exemplo, listas de discussão) nem sempre produz um efeito comparável.

Muitos especialistas estão convencidos de que a comunicação com os clientes como tal, independentemente de serem chamadas "frias" ou "quentes", é um dos principais critérios para o sucesso do negócio. Mesmo porque esta ferramenta, ao contrário de vários tipos de canais eletrônicos (redes sociais, e-mail), apela para a necessidade humana natural - falar com sua própria espécie.

É apenas

Cold call é fácil. Pelo menos do ponto de vista técnico, porque quase todos os escritórios têm telefone fixo. É fácil fazê-los também em termos de preparação. Mesmo que uma pessoa não esteja acostumada a falar ao telefone, ela tem um assistente fiel - um roteiro pronto. Ou, em outras palavras, um roteiro. Uma "chamada fria" com sua ajuda se transforma em quase um trabalho rotineiro, mas ao mesmo tempo incrivelmente emocionante. Se aplicarmos um roteiro de sucesso, "cold call" ajudará a ganhar muito dinheiro. Mas qual é a probabilidade de que o cenário que estamos usando gere uma venda?

Segredos

Um dos objetivos mais comuns que um script de cold call é projetado para resolver é agendar uma reunião entre o chamador e a pessoa com quem está falando. Ou seja, provavelmente com um cliente em potencial da empresa. Em alguns casos, o gerente pode usar scripts de vendas puros fazendo "cold calls", persuadindo o cliente a comprar algo semEncontros. Tudo depende da tarefa específica e das especificidades do produto ou serviço que está sendo vendido.

Portanto, ao escolher o roteiro ideal, precisamos ter certeza de que ele é adequado para nós, com base em todos os critérios relevantes. Lemos o roteiro e decidimos se é ideal para uma reunião ou melhor adaptado apenas para vendas. Depois disso, estudamos a estrutura do roteiro.

Chefe Necessário

Na prática de vendas, a ênfase principal está na interação entre o gerente de uma empresa que produz bens e presta serviços e uma pessoa que toma decisões do lado da empresa cliente. Muitas vezes, trata-se de um gerente de alto nível e nem sempre é possível contatá-lo diretamente. Adaptados à tarefa que as chamadas frias realizam, os scripts às vezes são divididos em duas subespécies. O primeiro deles é melhor composto para conseguir uma conversa com o "chefe". A segunda, por sua vez, contém instruções aplicáveis à conversa com o decisor. No primeiro cenário, o gerente de vendas, via de regra, se comunica com pessoas cujo status em relação ao "chefe" é inicialmente desconhecido. Assim, os mecanismos podem ser escritos no script, com a ajuda do qual o chamador descobre informações sobre o funcionário com quem deseja conversar.

Assim, com base nas especificidades da tarefa, determinamos qual parte do script usar - a primeira ou imediatamente a segunda. Depois disso, começamos a estudar de perto o conteúdo do roteiro. Analisamos a eficácia.

Critérios de desempenho do script

Temos um roteiro. "Chamada fria" é a principal ferramenta. Como garantir resultados? Quais são os critérios para a eficácia do roteiro? Vamos concordar que a tarefa diante de nós é uma conversa com um tomador de decisão. Entramos em contato com o "chefe" ou temos seu número de telefone direto.

1. Um script "cold call" pronto deve, antes de tudo, conter um link para um motivo informativo de peso para entrar em contato com a empresa. Especialistas acreditam que um bom roteiro não deve indicar explicitamente o objetivo da ligação, que é uma venda ou uma reunião com um tomador de decisão. É importante que o roteiro contenha uma frase que garanta pelo menos que o interlocutor do gestor não fique indiferente à conversa.

Exemplo curto de um script de chamada fria que pode ser do interesse da pessoa do outro lado da linha: "Olá. Nossa empresa vende métodos inovadores para armazenar grandes quantidades de informações de computador. Isso seria de interesse para vocês?". Na verdade, vendemos pen drives a granel. Mas se admitíssemos imediatamente: "Quero oferecer a você a compra de pen drives", o interlocutor provavelmente se recusaria a continuar a conversa, porque o feed de notícias claramente não é "cativante".

2. O roteiro deve prever um diálogo, não um monólogo. A coisa é que o interlocutor, se a conversa começou, via de regra, tem perguntas, opiniões, julgamentos. Incluindo aqueles relacionados aos concorrentes. Ele pode dizer: "Ah, eu não preciso de pendrives, eu uso dispositivos de"Alfabeta Electronics", eles combinam perfeitamente comigo". É absolutamente inaceitável que o roteiro contenha dicas como: "O que você quer dizer, Alphabeta é o século passado!". Você precisa respeitar a opinião e, mais importante, o escolha do interlocutor.

Exemplo de script de cold call com a opção correta: "Ótima escolha! Quer ver um aparelho com características melhoradas em relação aos produtos desta marca?"

3. Seguir as instruções do roteiro necessariamente leva ao resultado. Para um dos três. A primeira é a rejeição. E não confunda com a objeção, que na maioria das vezes soa assim: "Não há tempo, desculpe". A segunda é uma reunião. Para mostrar as unidades flash que estão cabeça e ombros acima dos concorrentes em termos de características. O terceiro é um acordo para conversarmos mais tarde.

Esses são, claro, apenas alguns critérios básicos. Agora passaremos para exemplos mais detalhados de uso de cenários prontos de vendas por telefone. Cada um deles utiliza uma técnica que pode influenciar positivamente a decisão do interlocutor. Ou seja, a lógica do roteiro é construída com ênfase em um ou outro aspecto que expressa os benefícios do produto ou serviço que está sendo vendido.

Cooperação mutuamente benéfica

Então vamos considerar um possível script de chamada fria (amostra). Ligamos para o dono da padaria e oferecemos-lhe para comprar croissants de nossa própria padaria particular. A principal coisa com a qual motivaremos nosso futuro parceiro é a perspectiva de cooperação mutuamente benéfica.

Chamamos e imediatamente explicamos a essência do assunto: "Oferecemos cooperação mutuamente benéfica." Mas isso não é tudo. Justificamos imediatamente: "Os croissants propostos, e isso foi comprovado pelo exemplo de dezenas de nossos parceiros, aumentarão sua receita em 15%".

A lucratividade das padarias agora é relativamente baixa - a concorrência é forte. E porque o dono da instituição pelo menos ouve os detalhes. O que, é claro, "vamos discutir com você em uma reunião pessoal". Tudo. Em seguida, as técnicas de vendas offline entram em ação. O script de chamada fria que acabamos de analisar fez seu trabalho.

O gerente de vendas, muito provavelmente, mostrará gráficos que mostrarão: os croissants, em termos de segmento de preço e qualidades de consumo, se encaixam perfeitamente no cardápio da padaria. E, portanto, eles serão comprados ativamente junto com outros tipos de doces para chá, o que acabará aumentando as vendas.

Mais clientes

O próximo cenário que podemos dar como exemplo é a motivação baseada na perspectiva de atrair mais clientes. Um modelo de script de chamada fria pode conter as seguintes frases. "Oferecemos um produto que vai ampliar significativamente o seu público-alvo", - afirma a essência do assunto ao dono da padaria. Não nos esquecemos de referir mais uma vez a experiência bem sucedida de inúmeros parceiros. Próximo - uma reunião para a qual um gerente experiente vai. Usamos um script, a chamada fria funcionou.

Provavelmente, o gerente, ao se reunir com o dono do estabelecimento, se concentra no fato de que com o aparecimento de croissants no cardápio da padaria, os grupos de clientes serão reabastecidos com pessoas que apreciam alta qualidade doces - são crianças, pessoas da geração mais velha. Em princípio, a receita provavelmente aumentará devido ao mesmo mecanismo.

Eu sei tudo sobre você

E mais uma opção interessante. Baseia-se na capacidade de surpreender agradavelmente o interlocutor com o conhecimento dos fatos sobre ele. Ao mesmo tempo, sua confiabilidade pode não desempenhar um papel. Por quê? Veja o exemplo.

"Olá. Fomos informados de que sua padaria é especializada em vender croissants frescos em massa sem fermento. Este é um segmento muito raro. Você gostaria de trocar experiências?"

O dono de uma padaria, que não fazia ideia de que sua empresa assava croissants sem fermento, ficará surpreso para dizer o mínimo. Mas com alta probabilidade ele concordará com uma reunião, pois o interlocutor será uma pessoa que parece possuir essa tecnologia. Será ótimo aprender como deliciosos croissants são assados! Quase certamente haverá uma reunião em que o gerente de vendas da nossa padaria dará ao padeiro uma prova de croissants, mas nunca lhe dirá a receita. No entanto, o contrato de fornecimento de produtos de panificação será definitivamente assinado.

Exemplos de vendas

Acima, consideramos a opção em que os scripts de chamada são usados para marcar uma reunião. É aqui que está a ênfase. Agora vamos tentar estudar as situações em que eles estão envolvidos (se for decidido praticar "cold calls")roteiros de vendas. Ou seja, o objetivo da conversa não é uma reunião posterior, mas a conclusão de alguns acordos contratuais por telefone.

Tome, por exemplo, um segmento como a Internet. Este serviço é um dos mais procurados na Rússia. A concorrência é bastante alta (embora as posições dos monopolistas sejam fortes), e muitos assinantes mudam frequentemente de um provedor para outro, sabendo que em algum lugar as tarifas para a mesma velocidade são mais baratas ou a conexão é melhor.

A principal recomendação aqui é focar imediatamente nas vantagens competitivas da oferta. Se o provedor garantir com precisão, por exemplo, que o preço será inferior à média do mercado em 20%, esse fato deve ser divulgado imediatamente. Se o interlocutor indicar o nome de seu provedor, não é necessário especificar que esse provedor em particular perde no preço de nossa empresa. Vale a pena limitar-se à frase diplomática "seu provedor trabalha no âmbito das taxas médias de mercado". O cliente poderá tirar ele mesmo uma pequena conclusão lógica, enquanto o interlocutor respeitará a escolha anterior: se uma pessoa já encontrou um provedor com preços médios de mercado, então o que há de errado nisso? No entanto, vamos oferecer mais barato. Se isso, claro, for a nossa principal vantagem competitiva. Um componente que nunca deve incluir um script "cold call" destinado ao uso de gestores do segmento de serviços de comunicação é a publicidade. Deve haver uma proposta específica - para se conectar. Ou deixe detalhes de contato para o aplicativo.

Quem mais pode ser muito ajudado por "friochamadas", scripts? Corretores de imóveis, é claro. É verdade, em maior medida para um segmento - imóveis comerciais. Como regra, as próprias pessoas solicitam a compra de apartamentos. Da mesma forma, focamos nas vantagens competitivas das instalações de produção ou escritórios. Pode ser a localização no centro da cidade, perto do metro, perto de lojas, etc. Uma vez que, como é o caso dos fornecedores, não se trata de opor a sua oferta a outra marca (em regra), o vendedor pode muito bem diga ao cliente tudo o que ele pensa sobre os atuais alugou seus quartos, e dê seus próprios elogios.

Roteiros de boas maneiras

Qualquer que seja o objetivo do gerente de vendas, é extremamente importante manter o tato e a cortesia na comunicação com o interlocutor. Mesmo que ele mesmo não tenha, preferindo responder com frases duras. Na maioria dos casos, o interlocutor pode ser completamente reestruturado da maneira emocional correta, o que contribui para um diálogo mais construtivo.

O que mais pode ser um sinal de bom gosto em vendas por telefone "frias"? Correção de redação. É mais correto dizer não "vamos tentar", mas "nós oferecemos a você". Não "você quer", mas "você pode querer", etc. Antes de usar o script, você deve verificar a linguagem diplomática.

É importante terminar a conversa da maneira mais correta possível, mesmo que não tenha levado ao resultado desejado. É provável que a mesma pessoa tenha que ligar novamente com uma oferta semelhante, mascom uma nova abordagem ou com uma ideia diferente. Será ótimo se o nome completo um gerente de vendas será associado com cortesia e tato.

Assim, scripts de qualidade devem seguir as orientações acima. A principal condição para seu uso é a automação máxima do cenário de comunicação. O gerente de vendas, em princípio, deve apenas seguir o texto, lê-lo na entonação correta. O roteiro tem como principal objetivo facilitar o trabalho do vendedor. Este não é um guia teórico, mas uma ferramenta prática projetada para fornecer resultados.