Abordagem centrada no cliente: o objetivo e o programa do treinamento

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

Você já ouviu falar sobre seminários e treinamentos cujo tema é uma abordagem de negócios orientada para o cliente? Vejamos quais são essas classes e como elas podem ser úteis para você ou seus funcionários.

O que significa "negócio centrado no cliente"?

A essência de uma abordagem orientada para o cliente é que o foco da atenção dos funcionários é direcionado principalmente para o comprador ou cliente. A principal tarefa de cada membro da equipe é fazer de tudo para garantir que aquele que reabastece o caixa da empresa queira retornar a você mais de uma vez no futuro.

Os seguintes princípios de uma abordagem orientada para o cliente podem ser distinguidos:

1. Profundo entendimento e satisfação das necessidades do comprador ou cliente.
2. Venda de produtos e serviços que atendem ou superam as expectativas do consumidor.
3. Interação efetiva com os clientes baseada no respeito mútuo.
4. A disposição dos líderes em qualquer nível para se comunicar abertamente.
5. Flexibilidadeorganizações em relação às necessidades em constante mudança de compradores e clientes.
6. Criando um ambiente psicológico confortável para o cliente.
7. O desejo de ajudar o comprador, de tomar parte na solução de seus problemas.
8. Trabalho contínuo para melhorar a qualidade do serviço.
9. Planejamento de atividades para atrair e reter clientes.

Como você sabe, a forma clássica de fazer negócios envolve trabalhar em 4 elementos de marketing ao mesmo tempo: produto, preço, localização, promoção. O esquema 4P (produto, preço, praça, promoção) é descrito em detalhes suficientes no famoso livro de F. Kotler "Fundamentos de Marketing".

Como uma empresa centrada no cliente prioriza? Existem muitas teorias de marketing, seu valor não é negado. Mas com um novo tipo de relacionamento com compradores e clientes, a empresa coloca em primeiro plano não o produto e nem o preço. A área de trabalho mais importante para a gerência sênior e outros funcionários é a interação eficaz com os clientes.

Os benefícios de uma abordagem centrada no cliente são os seguintes:

1. Construindo uma reputação comercial positiva da empresa no mercado.
2. Um círculo de clientes fiéis é formado, reabastecendo constantemente o caixa.
3. Há cada vez mais novos compradores e clientes que se candidatam à sua empresa por recomendação de amigos.
4. A abordagem centrada no cliente impulsiona as vendas e o crescimento dos negócios.
5. Os gastos com publicidade estão caindo ou se tornando mais eficientes.

Por que precisamos de seminários e treinamentos sobre orientação ao cliente?

Não é nenhum segredo que a introdução de uma abordagem centrada no cliente é realizada gradualmente. Primeiro, uma empresa precisa estudar seus clientes e consumidores, entender e antecipar suas necessidades. Para isso, os funcionários precisam ocupar mentalmente o lugar dos clientes, entenda:

• o que exatamente eles querem quando entram em contato com sua organização;
• de quais bens e serviços os clientes e consumidores precisam;
• qual é o serviço ideal do ponto de vista deles;
• quais dificuldades o cliente enfrenta ao adquirir seu produto ou serviço, para que possam ser amenizadas;
• o que o comprador ou cliente espera obter cooperando com você, é possível fazer algo mais por ele;
• o que pode causar emoções positivas no cliente, como sua empresa pode trazer alegria ao comprador.

É importante trabalhar todos os pontos de contato com o cliente: materiais promocionais, conversas telefônicas, vagas de estacionamento em seu escritório ou loja, o processo de atendimento.

Uma das melhores explicações de como implementar uma abordagem centrada no cliente em vendas vem de John Schole. Um especialista americano em qualidade de serviço sugere focar em ouvir atentamente os clientes, registrando constantemente seus desejos e reclamações. Obter feedback de compradores e clientes na forma de preenchimento de questionários é ineficaz, de acordo com Shoal. Nem todos os clientes querempreenchem questionários, e quem concorda tende a embelezar a realidade. Os funcionários recebem muito mais informações de compradores e clientes no processo de trabalho. Com base nisso, a empresa pode melhorar significativamente a qualidade do serviço. Assim, por exemplo, se os clientes quiserem ligar para você à noite, é importante dar a eles a oportunidade de fazê-lo. Caso contrário, a empresa, em particular, perderá a oportunidade de trabalhar com clientes que vivem na outra metade do globo.

A introdução de uma abordagem centrada no cliente não terá sucesso se os funcionários da organização não forem devidamente treinados na nova filosofia de negócios. A dificuldade está no fato de que a arte da interação efetiva com compradores e clientes não pode ser transferida em teoria. Em vez disso, é criado na atmosfera geral da empresa. A alta gerência da empresa e os próprios gerentes de nível médio devem dar o exemplo de comportamento orientado para o cliente.

O que se pode dizer sobre os documentos que regulamentam o processo de atendimento a clientes e clientes? Uma abordagem orientada para o cliente em uma empresa não será implementada se estiver limitada a comunicar instruções aos funcionários sobre como fazer vendas. É necessário desenvolver um sistema de trabalho eficaz com compradores e clientes.

Metas dos treinamentos de foco no cliente

Uma abordagem centrada no cliente deve ser incentivada em todos os funcionários. E com cada membro da equipe, o supervisor imediato deve discutir regularmente situações em que o funcionário cometeu um erro ao interagir com os clientes.

É melhor não falar sobre situações problemáticas nas reuniões de produção. Para discussões gerais, é mais conveniente usar a forma de treinamento do jogo.

As aulas interativas resolvem em parte o problema de "educar" os funcionários, embora não substituam a comunicação diária dos gestores com os subordinados.

Normalmente, destacam-se os seguintes objetivos dos treinamentos de orientação ao cliente:

1. Ensinando os funcionários a pensar e se comportar de forma eficaz.
2. Aumentar o nível de inteligência emocional entre os membros da equipe.
3. Desenvolvendo habilidades de comunicação eficazes.
4. Promover o crescimento pessoal dos funcionários.

Os gerentes de vendas após a conclusão do treinamento ficam felizes em praticar uma abordagem orientada ao cliente em seu trabalho. O programa de desenvolvimento profissional para essa categoria de funcionários costuma dar bons resultados.

Quais tópicos são importantes para abordar durante o treinamento

Uma abordagem centrada no cliente implica que os funcionários tenham uma gama de conhecimentos e habilidades profissionais. Portanto, os treinamentos modernos dedicados a esse tópico, via de regra, incluem os seguintes blocos:

1. Realização de tarefas práticas, cujo objetivo é fazer com que os participantes entendam a importância de cuidar do cliente. Descobrir as razões pelas quais os compradores e clientes saem. Elaboração de um plano de ação sobre como reter um cliente.
2. Jogos e exercícios que desenvolvem a capacidade dos gestores de se colocar no lugar de compradores e clientes e entender suas necessidades.
3. Discussão das fasesfidelidade do cliente (cliente regular - cliente fiel - cliente fiel).
4. Estudar as características do comportamento do consumidor, fatores que influenciam a decisão de realizar uma transação.
5. Introdução às técnicas de atendimento ao cliente. Formação de competências de trabalho em simultâneo com vários clientes. Experimentando técnicas de escuta ativa.
6. Um bloco dedicado a lidar com clientes difíceis. Realização de tarefas práticas de análise de objeções. Aprenda a lidar com reclamações.
7. Familiarização dos gestores com técnicas que lhes permitam desfrutar do seu trabalho. O estudo de métodos de auto-regulação e auto-organização. Dominar técnicas para lidar com o estresse e se livrar da fadiga.

Vamos dar uma olhada em algumas das tarefas usadas em treinamentos sobre orientação ao cliente.

Calculando o custo de perder um cliente

Os benefícios e benefícios econômicos que uma abordagem centrada no cliente oferece podem ser demonstrados pelo exemplo de um problema aritmético que até mesmo um estudante pode resolver.

Suponha que um cliente adquira bens e serviços de sua empresa pelo valor de 10 mil rublos. no ano. Todos os anos, esse valor aumenta em 2 mil rublos. Quantas vendas a empresa perderá se o comprador ou cliente não comprar de você nos próximos 5 anos? Calcule a quantidade de lucros perdidos futuros. No nosso exemplo, será:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 mil rublos

Esse é o custo da perdacliente. É útil configurar o cálculo automático deste indicador no programa de CRM, caso este seja utilizado na empresa.

Conhecendo a rentabilidade aproximada da empresa, você também pode calcular o valor dos lucros cessantes. Por exemplo, se o resultado financeiro líquido for 20% das vendas, em 5 anos a empresa perderá 14 mil rublos.

No processo de resolução do problema, os participantes do treinamento devem entender quanto a perda de cada cliente custa para a empresa. Também é importante enfatizar que encontrar e atrair um novo comprador ou cliente é ainda mais caro.

Motivos pelos quais um cliente sai

Na próxima etapa da lição, é importante analisar as razões pelas quais um comprador ou cliente geralmente para de entrar em contato com uma empresa cujos produtos e serviços ele usou anteriormente.

Para isso, cada participante do treinamento deve ser solicitado a lembrar de um caso de sua vida em que foi muito mal atendido em uma loja, após o qual não quis mais visitar o ponto de venda. É importante que os alunos respondam às questões:

1. Qual era o humor da equipe que falou com você?
2. Como eles se comportaram?
3. O que exatamente não te satisfez no serviço?
4. Como o conflito começou? O que te deixou com raiva ou chateado?
5. Que emoções você sentiu durante e depois de visitar este outlet?
6. Você continuou comprando nesta loja após o acidente?
7. Com quantas pessoas você já compartilhou uma história embaraçosa?

Durante a discussão, é compilada uma lista de razões pelas quais compradores ou clientes param de usar os serviços das empresas. Sugere-se também relembrar casos da prática de negócios quando os clientes saíram.

Níveis de Serviço

Não é nenhum segredo que cada pessoa tem sua própria compreensão de qual serviço deve ser na empresa. Ao gastar dinheiro, esperamos obter um certo nível de conforto e experimentar emoções positivas (ou pelo menos evitar as negativas).

A abordagem centrada no cliente na gestão moderna requer o conhecimento de 3 níveis de serviço que podem ser observados em várias organizações:

1. Baixo. As expectativas do cliente não são atendidas. Ele recebe menos do que o esperado, experimenta emoções negativas.
2. Padrão. As expectativas do cliente são atendidas. Ele recebe exatamente o que esperava. O cliente fica indiferente, calmo.
3. WOW serviço. O cliente recebe mais do que o esperado. Ele experimenta emoções positivas, sente o desejo de retornar à empresa para novas compras.

Para estudar os diferentes níveis de serviço, os participantes da formação são divididos em 3 equipas. Cada equipe em um período de tempo limitado (10 minutos) deve criar e representar uma cena de compra em uma loja:

- com baixo nível de serviço;

- com nível de serviço padrão;

- com nível de serviço WOW.

Antes de cada esquete, o participante do treinamento, interpretando o cliente, deve dizer ao público para qual organização vai, o que pretende comprar, quais expectativas tem em relação ao processocompras.

Após a apresentação, o cliente expressa quais emoções ele experimentou e quais pensamentos estavam girando em sua cabeça. O participante também relata como avalia seu desejo de voltar a comprar de uma empresa fictícia.

Jogo "Sim, e mais"

Um componente importante do serviço orientado ao cliente em uma empresa é a capacidade de seus funcionários de concordar com o comprador e o cliente, de estar do mesmo lado dele. Os problemas que surgem nos negócios são importantes para serem resolvidos de tal forma que ambas as partes ganhem. Para isso, é importante que os gestores os ensinem a perceber o cliente não como um adversário, mas como um amigo, com quem sempre se pode negociar com gentileza.

Não é nenhum segredo que uma das regras mais importantes para uma interação eficaz com um parceiro é não dizer a ele que ele está enganado. É importante concordar e imediatamente fazer uma contraproposta sobre a melhor forma de agir nesta situação.

Um jogo divertido é frequentemente jogado em treinamentos para desenvolver essa habilidade valiosa, de acordo com as regras de qual? os participantes não entram em disputa, mas apenas concordam e negociam entre si. O facilitador convida os participantes a formar pares. Os parceiros do jogo devem imaginar que mal se conhecem e se viram juntos em uma situação inusitada: presos em um elevador, perdidos na floresta, naufragados e acabaram em uma ilha deserta, ficaram reféns de bandidos. Eles precisam concordar sobre o que fazer a seguir. Os jogadores se revezam apresentando suas propostas. De acordo com as regras do jogo, você precisa concordar sempre com a opinião de um amigo (digamos: “Sim …”) e complementá-la com sua própria ideia (“… e mais …”).

Isso resulta em diálogos engraçados:

- Vamos comprar uma garrafa de vinho.

- Sim, e um bolo.

- Sim, e vamos comer na floresta.

- Sim, e compartilhe com os esquilos…

O jogo continua por 3-5 minutos.

Após completar a tarefa, os participantes do treinamento discutem quais emoções vivenciaram durante o jogo, quais pensamentos vieram à mente, o que parecia difícil e em que momentos foi muito simples.

Exercício para desenvolver a capacidade de manter uma conversa

O erro de muitos funcionários, que muitas vezes não conseguem implementar uma abordagem orientada para o cliente no trabalho da organização, é a relutância em conversar com o comprador sobre qualquer assunto não relacionado ao trabalho. Enquanto isso, muitos clientes preferem negociar com vendedores com quem tenham um bom relacionamento.

Por isso, nos treinamentos de orientação ao cliente, eles estudam a técnica da “pequena conversa”. Os participantes são convidados a conversar entre si sobre temas abstratos, usando as seguintes técnicas para isso:

1. Cite o que o interlocutor disse uma vez.
2. Dê informações úteis ao seu parceiro.
3. Conte uma história interessante.
4. Obrigado.
5. Faça um elogio.
6. Faça uma afirmação positiva.

Exercício de vocabulário

Esta atividade criativa ajuda os gerentes a aprender a falar a língua do cliente. Os participantes do treinamento são divididos em equipes. Líder de cada equipeinstrui a redigir o texto da apresentação dos bens e serviços da empresa, adaptado para um representante de determinada profissão (programador, médico, marinheiro, jornalista). Você tem de 5 a 10 minutos para pensar. O texto publicitário deve ser escrito com profissionalismo e termos amplamente utilizados no ambiente de trabalho do cliente.

Exercício "Adivinhe o que ele não gosta"

Um dos participantes do treinamento retrata um cliente insatisfeito: o cliente decidiu não ser mais atendido pela empresa, mas não quer dizer diretamente o motivo de sua saída. O motivo é descrito com antecedência pelo apresentador em um pedaço de papel. O participante cliente pode fazer qualquer comentário e expressar qualquer emoção, mas não pode expressar a essência do problema. A tarefa do segundo participante é entender exatamente com o que o cliente está insatisfeito.

Ao final do jogo, o facilitador resume: o gerente descobriu o motivo da insatisfação do cliente, por quais sinais ele poderia e deveria tê-lo reconhecido, como o cliente insinuou a essência do problema.

Explique para quem não entende de exercício

Os participantes do treinamento imaginam que estão vendendo um produto comum, mas não o mais simples de uma loja, como um pendrive ou um cartão bancário. Ao mesmo tempo, o cliente é uma pessoa pouco inteligente (uma criança pequena, uma senhora que não sabe nada de tecnologia, um adolescente, um surdo-mudo, um louco). A tarefa do vendedor é explicar em uma linguagem educada e acessível ao cliente o que exatamente ele está vendendo e por que o comprador precisa desse item.

Características do treinamento em banco

Abordagem centrada no cliente emé mais difícil de implementar em um banco do que em uma organização comercial. As atribuições dos funcionários de uma instituição financeira incluem não apenas o atendimento ao cliente, mas também o cumprimento de uma série de normas, procedimentos e instruções legislativas. A este respeito, um funcionário do banco deve apresentar uma série de requisitos para o cliente quanto ao fornecimento dos documentos necessários, o fornecimento das informações necessárias.

O treinamento em uma abordagem orientada ao cliente para funcionários de uma instituição financeira deve incluir um bloco cuidadosamente projetado para lidar com reclamações e objeções. É importante que os funcionários do banco aprimorem suas habilidades de gerenciamento de conflitos leves durante a aula.

Tarefas de jogo cuidadosamente planejadas ajudarão os trainees a aprender como atender os clientes no mais alto nível, insistindo em atender aos requisitos da organização.

O programa de treinamento para bancários deve incluir um grande bloco sobre gestão do tempo e auto-organização. Funcionários operacionais, inspetores de crédito, funcionários de departamentos de vendas trabalham em condições de grande pressão de tempo. Eles são limitados pela hora do dia de negociação e, ao mesmo tempo, geralmente lidam com filas de visitantes negativos. O estresse constante afeta a natureza da interação com os clientes.

Exercitar habilidades de automanutenção deve ser um dos principais tópicos em uma aula com funcionários do banco.

Treinamento para funcionários da educação

Devido ao fato de que um número crescente de alunos do ensino médio e superiorestabelecimentos comerciais estão se tornando totalmente comerciais, a atitude em relação aos alunos e alunos está mudando. A abordagem orientada para o cliente na educação também está se tornando mais difundida. Neste caso, os professores encontram-se numa posição bastante difícil. Por um lado, eles devem avaliar objetivamente o conhecimento de seus alunos, dando notas baixas se necessário. Por outro lado, mesmo o aluno mais inepto é agora um cliente. Sua insatisfação com a instituição de ensino pode resultar na perda de parte da renda da escola ou universidade.

Portanto, o treinamento para funcionários do sistema educacional deve incluir encenação e análise de todas as situações-problema que surgem em aulas, palestras, seminários. É importante que os professores aprendam a se colocar no lugar dos alunos e entender suas necessidades.

Também é importante que os educadores dominem a arte de inspirar os alunos em formação, despertando neles um forte desejo de dominar profundamente os assuntos estudados.

Recursos de treinamento para funcionários do turismo

A abordagem centrada no cliente na indústria do turismo é especialmente importante. Nos negócios, as pessoas tomam muitos pequenos aborrecimentos e inconsistências com calma, esperando por eles. Ao sair de férias, no entanto, mesmo os workaholics crônicos não querem lidar com dificuldades e problemas. As empresas relacionadas à indústria de lazer, turismo, entretenimento devem estar especialmente atentas aos clientes.

É importante dar atenção especial para trabalhar o humor positivo dos participantes durante o treinamento. Funcionários de hotéis, instalações de entretenimento, restaurantes, empresas de viagensé importante irradiar a energia da calma e da alegria. Ao comprar uma viagem ao exterior ou um ingresso para uma atração, o cliente deve sentir que já está descansando.

Conclusão

A abordagem centrada no cliente em tempos de crise não deixa de ser relevante. Nas condições da economia mais rigorosa, muitas organizações estão implementando com sucesso ideias que lhes permitem não economizar em compradores e clientes.

Para fidelizar os clientes, muitas empresas estão segmentando-os e identificando melhor suas necessidades. Em tempos de crise, a concorrência se intensifica. Os executivos de negócios se preocupam com o que os clientes precisam, quanto dinheiro estão dispostos a gastar, quais outros produtos podem produzir ou comprar especificamente para seus clientes regulares.

Parece que a crise financeira irá disseminar ainda mais a abordagem centrada no cliente nas pequenas e médias empresas. Seminários e treinamentos dedicados a este tópico provavelmente permanecerão em demanda por um longo tempo.