Como vender móveis? O que os varejistas de móveis precisam saber

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

Um vendedor não profissional que é incapaz de responder não apenas a objeções, mas também a perguntas simples do cliente sobre o custo, embalagem e descontos para mercadorias é uma ocorrência bastante comum. Além disso, muitas vezes há “especialistas” excessivamente intrusivos e analfabetos, de quem, como se fosse uma cornucópia, as características do produto que são desinteressantes para o comprador e não atendem às suas necessidades estão chegando.

Principais desvantagens do treinamento de vendas

Vendas de móveis é uma das áreas em que os funcionários passam por muitos treinamentos que são divorciados da tecnologia de vendas real e aprendem habilidades que apenas afugentam os clientes. Assistentes de vendas intrusivos e agressivos os fazem querer recusar a cooperação. O comprador precisa de respostas claras para suas perguntas, portanto, consultores incompetentes que não entendem as vantagens de seu produto e não estudaram suas características elementares também dificilmente terão sucesso em seus negócios. A melhor maneira de obter as habilidades necessárias é através da experiência, estudando o produto e trabalhando com os clientes. Também é importante comunicarcom funcionários experientes e bem-sucedidos e aprenda com eles técnicas de vendas usando exemplos reais.

Quem deve fazer perguntas

Existem muitas técnicas para vender móveis de forma eficaz, mas aprendê-las não garante o surgimento do profissionalismo ao trabalhar com pessoas. O sucesso depende principalmente do próprio vendedor e de sua atividade. Muitas vezes acontece que o próprio cliente faz perguntas ao consultor, e ele apenas responde, e muitas vezes de forma inadequada. Mas quem faz as perguntas controla a conversa. Portanto, se um consultor ou gerente de vendas de móveis não perguntar nada a um potencial comprador, é improvável que ele consiga fazer um bom negócio.

A situação do mercado está mudando constantemente, então o vendedor não precisa esperar que o cliente decida sobre sua própria compra. Devido à grande variedade, vendas constantes, promoções e descontos e a oportunidade de comprar móveis usados em sites de anúncios gratuitos a preços mais baixos, está se tornando cada vez mais difícil para um cliente motivar uma compra. O que pode ser feito? O que o vendedor de móveis precisa saber para gerenciar seu próprio comportamento e não deixá-lo sozinho com a mercadoria?

Por que precisamos de uma abordagem individual para o comprador

Hoje, ao trabalhar com um comprador, não existem esquemas universais que sejam adequados para todos e funcionem independentemente da natureza e preferências da pessoa. A abordagem ao cliente deve ser individual, e o comportamento do vendedor deve mudar dependendo de com quem ele se comunica. Para entender como vender móveis, emNa fase inicial do trabalho, o consultor precisa estudar os principais tipos de clientes, técnicas de vendas e trabalhar com objeções. Atualmente, a simples venda de um produto com uma história sobre seus benefícios não é eficaz, o vendedor deve aprender uma abordagem orientada para o cliente.

Foco no cliente: passos básicos

A abordagem centrada no cliente consiste em várias etapas que devem ser seguidas uma após a outra:

1. Preparação.
2. Entre em contato com o cliente.
3. Identificando suas necessidades.
4. Apresentação do produto.
5. Trabalhando com objeções.
6. Negócio.

O primeiro passo é a preparação. É composto pelos seguintes itens:

1. Conhecimento do produto.
2. Compreendendo o cliente.
3. Pesquisar concorrentes.
4. Aparência.
5. Habilidades de vendas.
6. Planejamento.
7. Aparência.

O princípio básico das vendas centradas no cliente é: "Não venda um produto a um cliente, mas ajude-o a comprar." Para fazer isso, você precisa entender os desejos do cliente e ser capaz de se colocar no lugar dele. Mas como fazer e aprender a ajudar o cliente na escolha do produto que ele precisa?

Importância do aprendizado do produto

Um vendedor que quer descobrir como aprender a vender móveis, antes de tudo, deve estudar a fundo o produto com o qual trabalha. É importante que o consultor possa responder a qualquer pergunta sobre ele imediatamente, sem hesitação e sem perguntar a ninguém novamente.

As perguntas mais comuns que os clientes fazem ao comprar móveis:

1. Conjunto completo - quais itens estão incluídoscusto e o que você precisa comprar separadamente. Por exemplo, um espelho está incluso no valor do corredor.
2. Cores - os móveis são escolhidos de acordo com o interior, pelo que é importante que o cliente saiba se está disponível um tom adequado e, em caso negativo, se pode ser encomendado.
3. Fabricante - A maioria das pessoas prefere empresas conhecidas nas quais já ouviram falar muito e podem confiar, bem como marcas nacionais. Se a empresa for desconhecida, eles querem saber mais sobre ela.
4. Possibilidade de configuração adicional - é possível adicionar ou alterar algo no conjunto de móveis. Sofás, por exemplo, podem ter uma variedade de capas que o cliente deseja comprar no futuro se o esquema de cores mudar.

Descontos como motivação para comprar

Ao tomar uma decisão de compra, o custo de um produto não é tão importante quanto parece. De acordo com a pesquisa de marketing, o comprador médio pode mudar de ideia sobre o custo aceitável das mercadorias em até + 20%. O custo está sempre na mesma escala das mercadorias, e a tarefa do vendedor é fazer essas escalas oscilarem na direção certa. Mas o cliente deve entender claramente por que ele deve pagar mais neste caso específico.

Descontos são a última coisa que os clientes estão interessados, já que a maioria das promoções podem ser repetidas em outras lojas, então deixaram de ser uma vantagem. Mas eles podem servir como motivação adicional na hora de comprar, se todos os outros fatores, exceto o custo, forem satisfatórios. Tendo estudado o produto, o vendedor precisa aprender a conhecer as necessidades de seu cliente e se familiarizar com as técnicas básicas de vendas para aprender a planejar a comunicação com potenciais compradores. Em seguida, você precisa estudar quais posições semelhantes os concorrentes oferecem e como eles trabalham com os clientes.

Código de vestimenta para vendedora de móveis

Na próxima etapa, mesmo que a organização não tenha um código de vestimenta ou uniforme corporativo, o próprio consultor deve adequar sua aparência aos padrões de trajes de negócios. Ao entrar na loja, o cliente deve entender imediatamente que está diante de um especialista que pode ser contatado com uma dúvida, e não o mesmo potencial comprador que ele. Como representante da empresa, o vendedor deve ter uma aparência adequada e se destacar, inspirando a confiança do cliente com sua aparência. Como vender móveis caros se você mesmo parece pouco apresentável ao mesmo tempo? O traje de negócios faz você se sentir mais confiante e confortável.

Como entrar em contato com um cliente da maneira certa

Trabalhar com um cliente começa com uma saudação. Aqui é muito importante escolher a forma certa para isso e não usar frases banais que deixam todo mundo nervoso, por exemplo: “Você tem algo a sugerir?”, “Você já escolheu?”, “Tem algo para ajudar você com? etc. Na melhor das hipóteses, o comprador vai rir, mas na maioria das vezes, essas saudações causam a todos emoções negativas e um desejo de responder de maneira rude e sair da loja. Para perguntas típicas, o cliente sempre encontrará uma resposta típica que não encoraja a continuação da conversa.

Clientes "quentes" e "frios"

De acordo com uma das teorias, do número total de pessoas, aquelas que estão prontas para fazer uma compra agora não serão mais do que 5-10%. Esses clientes são chamados de "quentes". Perguntas triviais farão com que decidam imediatamente não a favor do vendedor que as faz e procurem alguém mais profissional. A dúvida dos clientes que desejam comprar, mas ainda não decidiram as características desejadas do produto ou seu custo, será de cerca de 25%.

O resto das pessoas são clientes “frios” que estão vagando sem rumo pelas lojas, ou simplesmente não estão prontos para fazer uma compra agora. Uma questão à parte é como vender móveis pela Internet, quando o cliente simplesmente visualiza as ofertas e não se comunica diretamente com o vendedor. Assim, a maioria dos potenciais compradores são “frios”, mas conseguem trazer o máximo de lucro para a loja com o trabalho correto do vendedor. Portanto, fazer uma pergunta para forçá-los a tomar uma decisão de compra para a qual não estão prontos apenas os assustará e parecerá uma pressão para os clientes.

Como cumprimentar um cliente da maneira certa

O vendedor, dirigindo-se ao cliente, deve antes de tudo cumprimentá-lo e apresentar-se. Além disso, vendedores experientes podem agir de diversas formas, por exemplo, não para ajudar na escolha agora, mas para informar ao cliente que ele pode ser contatado com dúvidas sobre o produto. Às vezes, os consultores continuam a seguir obsessivamente o cliente e contam as características do produto, sem esperarperguntas. Mas, neste caso, o potencial comprador ainda não se lembrará da maioria das informações e as sensações da comunicação serão desagradáveis para ele. As pessoas preferem comprar, mas não gostam de sentir que estão sendo vendidas. Mesmo os clientes que estão prontos para fazer uma compra tendem a sair da loja sem ouvir o vendedor. A intrusão excessiva e os fluxos de informações fazem com que você se sinta obrigado a comprar algo, o que causa desconforto. Uma conversa com um cliente deve ser um diálogo, não um monólogo de uma das partes.

Identificando as necessidades do cliente

Antes de vender os móveis, o vendedor deve saber o motivo da chegada do cliente e em nenhum caso deixá-lo sem vigilância. A comunicação amigável sem pressão e negatividade é a estratégia de comportamento ideal. Infelizmente, muitas vezes, antes de vender móveis, os vendedores, em vez de revelar os valores do comprador, iniciam uma apresentação impensada do produto ou começam a listar secamente as características técnicas. Eficiência e obsessão são duas coisas diferentes. O cliente deve se sentir confortável e poder andar pela loja sem a atenção do vendedor. É importante usar uma abordagem individual, falar a linguagem de um potencial comprador e falar sobre o que é relevante para ele. A conversa deve ser sobre o cliente, seus objetivos e necessidades. Se o clima for negativo, o vendedor precisa recuar.

Como fazer as perguntas certas

Ao trabalhar com um cliente, é importante fazer as perguntas certas. Eles podem ser de dois tipos - abertos e fechados. No primeiro caso deo comprador precisará de uma resposta detalhada e, na segunda, confirmação ou desacordo. Ambas as opções ajudam a identificar as necessidades do cliente e são um dos componentes importantes da técnica de vendas. Por exemplo, antes de vender móveis antigos, você pode perguntar quais antiguidades o cliente já possui. Isso permitirá que você sugira uma opção que será combinada com eles.

Clientes de alta renda preferem itens únicos. A identificação de tal desejo será uma das respostas à questão de como vender móveis artesanais. Se o cliente responder uma pergunta com uma pergunta, o consultor pode fazer uma breve apresentação e falar sobre os benefícios do produto, passando do geral para o específico. Então você precisa tomar a iniciativa novamente e fazer uma pergunta aberta. Quando um vendedor sabe como fazer perguntas e usa essa habilidade de forma eficaz, ele pode rapidamente encontrar pontos em comum com os compradores e responder às suas necessidades. Se você mostrar iniciativa e atividade, não haverá problemas e dúvidas sobre como vender móveis.

Apresentação do produto

A apresentação do produto é uma importante técnica de venda. Tendo identificado várias necessidades do cliente, você pode seguir em frente ou descobrir primeiro os detalhes. Apenas comentários elogiosos sobre o produto causam desconfiança do comprador. Antes de vender móveis estofados, o vendedor precisa olhar pelos olhos de seu cliente e descobrir quais dúvidas ele pode ter. Apresentação baseada nas necessidades, nãocaracterísticas, é de grande interesse para o comprador. Falar sobre móveis novos, móveis usados ou apenas um projeto deve estar em uma certa sequência. Primeiramente, são descritas suas propriedades, características óbvias que não levantam dúvidas do cliente.

Como descrever os benefícios do produto

Antes de vender móveis de armário ou outro produto, o consultor precisa estudar criteriosamente tanto suas características ou vantagens não óbvias que diferenciam o produto dos demais. Ao final da apresentação, o vendedor deve falar sobre os benefícios que o cliente receberá se adquirir esse móvel específico. As propriedades do produto dizem ao comprador o que exatamente ele está comprando, os benefícios - por que ele faz isso e os benefícios - o que ele obtém como resultado da compra. É importante não esquecer que o cliente procura um produto que possa resolver o seu problema. O vendedor só precisa ajudar a resolver esse problema.

Neste caso, a pirâmide de Maslow e o foco nas necessidades do comprador podem ajudar. Por exemplo, antes de vender móveis antigos, entre suas características pode-se citar os materiais naturais de que são feitos. Isso satisfará a necessidade básica de segurança do cliente.

Trabalhando com objeções

Um erro comum que os vendedores cometem é discutir com os clientes em vez de chegar ao fundo de suas objeções. Mas o verdadeiro trabalho de um profissional começa quando o cliente diz “não”. Para entender como vender móveis rapidamente, o consultor deve entender como lidar com as objeções e não ter medo delas. Depois de ouvi-los, vale a pena agradecer ao cliente edar argumentos adicionais a favor da compra do seu produto. Se você usar a pirâmide de Maslow novamente, vale a pena considerar que, ao trabalhar neste sistema com um cliente complexo, você precisa transferi-lo para um nível com necessidades mais altas. Isso permitirá que você venda móveis mais caros. Por exemplo, da necessidade básica de segurança e saúde, mude sua atenção para a necessidade de pertencimento. Se o cliente não estiver particularmente preocupado com sua própria segurança, ele definitivamente pensará na segurança de seus entes queridos.

Fechamento de negócio

A etapa final do trabalho de qualquer vendedor é a conclusão de um negócio. Nesse momento, é preciso agir de forma decisiva e não exagerar, repelindo o desejo do comprador de adquirir o produto. A conclusão da venda e do pagamento é um momento importante em que você não pode estar errado. O vendedor deve ficar atento aos sinais do cliente sobre a prontidão para efetuar a compra, interromper a apresentação a tempo e levá-lo ao caixa. Depois de confirmar o valor do pedido, você pode oferecer produtos e serviços adicionais, como uma garantia adicional. Também é importante acertar a papelada. O vendedor deve então agradecer ao cliente pela escolha e enviá-lo com um adeus amigável.

Se o cliente não estiver pronto para comprar agora

Outro erro comum cometido por vendedores não profissionais é perder o interesse em um cliente se ele não estiver pronto para fechar um negócio imediatamente. Neste ponto, você pode perder não apenas a recompensa futura pelo trabalho de uma pessoa. Ofendido por uma atitude desatenta, o comprador deveaproveitará o boca a boca e compartilhará sua insatisfação com parentes e amigos que dificilmente decidirão comprar algo nesta loja. Assim, o vendedor perde vários clientes em potencial de uma só vez. Um profissional definitivamente lhe dará tempo para pensar, falar sobre descontos e bônus adicionais no futuro, para que o comprador saia com impressões agradáveis e retorne novamente algum tempo depois. Você pode pedir ao cliente um número de telefone e se oferecer para ligar de volta mais tarde se aparecer uma oferta melhor. Para uma venda efetiva, o principal é fazer tudo certo, para resolver o problema do cliente. Então ele definitivamente voltará e recomendará a loja para seus amigos.