Serviço de quarto em hotel: tecnologia e organização

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

Muitas vezes, ao olhar os folhetos publicitários das agências de viagens, você pode ver uma indicação do serviço de quarto oferecido pelos hotéis. Uma pessoa que tem até um pouco de conhecimento da língua inglesa, fica bem claro que neste caso estamos falando de serviços que são prestados diretamente na sala. O que é serviço de quarto em um hotel, o que inclui e como pode ser organizado?

Espectro de serviços prestados

Este serviço oferece um serviço adicional no hotel na forma de atendimento personalizado ao hóspede no quarto. Hoje, esse serviço está ganhando popularidade não apenas em hotéis de alto nível, mas também naqueles com menor número de estrelas.

Especialistas do serviço de quarto no hotel oferecem, em primeiro lugar, a entrega de pratos e bebidas no quarto do hóspede, que ele pediu de um menu especial. Outra função desses funcionários é a preparação de salasCategorias VIP antes de sua liquidação.

Muitas vezes, ao organizar o serviço de quarto em um hotel, a estrutura do serviço inclui unidades que servem mini-bares. Nesses casos, o hotel dispõe de outro serviço adicional. Consiste em verificar os minibares dos quartos pelo pessoal de serviço e reabastecê-los em tempo hábil.

O serviço de quarto em um hotel de alta classe prevê a prestação de muitos outros serviços. Por exemplo, ligar para um massagista, maquiador, cabeleireiro, entregador de imprensa, etc. Pelo nível e volume de tipos de serviço em um hotel, sua categoria é frequentemente julgada. Mas de qualquer forma, todos os serviços oferecidos devem ser prestados de forma rápida e não permitir que os clientes esperem.

Público-alvo

Quais clientes precisam de serviço de quarto em um hotel? O público-alvo deste serviço na maioria dos casos são:

• pessoas de negócios que estão cansadas após um dia de trabalho, por isso não querem ir a um restaurante;
• casais que decidem passar uma noite romântica sozinhos;
• pais com filhos pequenos.

Composição do serviço

Como organizar um serviço de quarto? Tal serviço é uma equipe inteira, que inclui um diretor e administradores (gerentes), garçons e às vezes um sommelier. Se o hotel for pequeno e o número de pedidos for pequeno, o serviço de quarto geralmente é realizado pelos funcionários do restaurante. Estes são garçons que estão livres em seu trabalho principal em algum momento.

Considere as principais responsabilidades dos trabalhadorestal serviço.

Diretor

O serviço de quarto é administrado por um dos funcionários do hotel. É ele quem é responsável pelo seguinte:

• agendamento do trabalho dos garçons que entram no serviço;
• distribuição de carga de trabalho;
• desenvolvimento de um menu de serviço de quarto em um hotel;
• relatórios de vendas;
• interação com o serviço de marketing do hotel, que promoverá o serviço proposto;
• solução de situações problemáticas que surgem durante a operação do serviço.

O diretor do serviço de quarto deve ter ensino superior (de preferência profissional), falar inglês muito bem, falar uma segunda língua estrangeira em nível de conversação, ter experiência em catering, conhecer os padrões de serviço que devem ser observado ao servir os hóspedes e também ter habilidades de negócios.

Gerente

A principal tarefa deste especialista é receber os pedidos recebidos pelo serviço de quarto e coordenar o trabalho para sua implementação rápida e de alta qualidade. Entre as principais responsabilidades de um gestor:

1. Receber pedidos dos hóspedes do hotel e auxiliá-los na escolha de bebidas ou refeições. Além disso, o gestor precisa discutir com os clientes o tempo de execução de suas solicitações. É importante que um especialista saiba que a organização normal do serviço de quarto em um hotel envolve a entrega do café da manhã por cartão em 15 minutos, por ligação - em 15 a 30 minutos. Durante o mesmo horário, o cliente deve receber o almoço. Tempo de entrega do jantar - não mais que 45 minutos. Ao fazer o pedidoapenas para bebidas, o hóspede deve esperar no máximo 15 minutos por elas. Ao mesmo tempo, deve-se ter em mente que é aconselhável servir a comida no quarto 5 minutos antes do horário programado. Caso contrário, o cliente tomará café da manhã por conta do hotel.
2. Verificação do serviço correto de bandejas e mesas.
3. Verificando a formação dos pedidos do menu de serviço de quarto no hotel.
4. Resolver problemas que estão dentro de sua área de atuação.

A boa organização do serviço de quartos num hotel é possível se o gestor do serviço de ensino superior (de preferência profissional), bons conhecimentos de inglês, e a nível de conversação - uma segunda língua estrangeira, experiência em catering para pelo menos 2 anos de conhecimento dos padrões de serviço usados no atendimento aos hóspedes do hotel. Ao mesmo tempo, esse especialista deve ser educado, sociável e receptivo. Além disso, ele deve ter dicção clara.

Garçom

Esse funcionário do serviço de quarto é linear. É sua responsabilidade atender aos desejos do hóspede, entregando bebidas e comida em seu quarto.

Ao mesmo tempo, o garçom é a pessoa que entra em contato pessoal com o cliente.

As principais responsabilidades deste funcionário são:

• entrega do pedido aos hóspedes do hotel no quarto ou nos salões de beleza, academias de ginástica, etc. localizados no território do complexo hoteleiro;
• manutenção da ordem e limpeza na sala de atendimento;
• cálculo do hóspede pelos serviços prestados, caso o valor exigido não seja pagocliente de check-out;
• recolha atempada da loiça suja, que deve ser feita no prazo de 10 minutos se solicitado pelo hóspede por telefone.

Os seguintes requisitos profissionais são impostos aos garçons de serviço de quarto: ensino profissionalizante superior ou médio, bom domínio do inglês, experiência em catering público há pelo menos 2 anos, bem como conhecimento dos padrões básicos de serviço e etiqueta quando atendendo clientes.

Supervisor

Se houver serviço de quarto e mini-bar nos hotéis, então o pessoal deste serviço certamente terá uma pessoa com esta posição. As tarefas do supervisor incluem:

• encomende produtos do estoque;
• distribuição de carga de trabalho
• agendamento do pessoal do frigobar para ir trabalhar;
• executar relatórios.

Equipe do frigobar

Os deveres desses trabalhadores incluem:

• verificar os minibares dos quartos e reabastecê-los;
• registro do custo das bebidas e produtos consumidos nas contas dos hóspedes;
• bloqueando o frigobar quando o hóspede deve;
• Verificação do modo de operação e condição técnica do equipamento.

Um funcionário do minibar deve ter ensino profissionalizante superior ou médio, saber inglês, noções básicas de etiqueta e segurança. No caso de instalação de equipamentos automáticos, outro requisito para tal funcionário é a experiência no uso do sistema de controle automatizado do hotel.

Além disso, com os minibares disponíveis no hotel, o gerente de atendimentoserviço de quarto, além das funções descritas acima, deve encomendar os produtos necessários para este local no armazém e gerar os relatórios apropriados.

Cronograma e funcionalidades do trabalho

Como é organizada a jornada de trabalho dos funcionários do room-service do hotel? Em regra, este serviço disponibiliza quatro turnos aos seus colaboradores:

• 1º – 6h30 – 14h30;
• 2ª – 14h30 – 23h30;
• 3º – 16h30 – 01h30;
• 4º – 20h30 – 8h30.

Menu

A tecnologia de serviço de quarto envolve levar em conta alguns fatores específicos. Uma delas é a compilação de um cardápio de pratos oferecidos pelo restaurante do hotel, mas em uma versão mais abreviada. Para o serviço de quarto, isso leva em consideração a lista do que o consumidor médio pede com mais frequência. Ao compilar esse cardápio, é feita uma análise dos pratos que costumam ser pedidos pelos visitantes de um restaurante.

Recentemente, mais e mais pessoas estão se tornando adeptos de um estilo de vida saudável. É por isso que alguns hotéis organizam a entrega de produtos orgânicos. Ao mesmo tempo, o serviço de quarto deve incluir no menu pratos que correspondam ao programa de alimentação saudável.

Equipamento

O serviço de quarto está localizado no hotel em uma sala separada. Esta é uma sala que deve estar localizada próxima ao elevador e ao pregão. Devido às especificidades do serviço de quarto, que consiste no afastamento dos clientes da cozinha, há a necessidade deo uso de certos estoques e equipamentos, incluindo um elevador de serviço (para a velocidade de atendimento de pedidos), bandejas e carrinhos de serviço, recipientes térmicos, superfícies de aquecimento, elementos de resfriamento, etc. Capas de cloche também serão necessárias. Todos os utensílios de mesa para serviço de quarto devem estar apresentáveis.

Nos hotéis onde são servidas refeições quentes à noite, a sua entrega é efectuada com recurso a equipamentos e artigos de serviço especiais. Pode ser, por exemplo, aquecedores de alimentos com pasta ou uma vela, que servem como elemento de aquecimento. Além disso, você precisará de carrinhos equipados com suportes para garrafas e outros dispositivos que devem ser funcionais e convenientes.

Aceitando pedidos

Vamos considerar a tecnologia do serviço de quarto em um hotel. As reservas são necessárias para o serviço de quarto para os hóspedes do hotel. Isso pode ser feito das seguintes maneiras:

1. Por telefone, bem como pressionando um botão especial definido para chamar o garçom. Em cada um desses casos, o atendente precisa anotar o número da sala, o número de pessoas, o nome das bebidas e pratos desejados, o horário de recepção e envio do pedido.
2. Com o sistema de TV interativa (se o hotel tiver). Com este método, o hóspede pode pedir comida no quarto pressionando o botão no controle remoto. Neste caso, existe um procedimento para o cliente confirmar o menu selecionado, o que possibilita a exclusão de um erro de serviço.
3. Ao usar um cartão de pedido. maneira semelhanteaplicável apenas para o pequeno-almoço. Para entrega de comida no serviço de quarto, o hóspede do hotel recebe os formulários do cartão de pedido no balcão administrativo durante o check-in. Posteriormente, eles são armazenados no quarto do hóspede. Caso pretenda utilizar os serviços do serviço de quartos, o cliente deverá preencher o formulário e preencher determinadas colunas do mesmo. Estes são o horário do café da manhã, número do quarto, nome do cliente, número de pessoas, data do pedido. No final do formulário, o cliente deve colocar a sua assinatura. O cartão de pedido deve ser afixado na maçaneta da porta do lado do corredor. Isso deve ser feito antes das 3h. Para recolher os formulários, os funcionários do serviço de quartos percorrem os corredores do hotel. Eles fazem isso à noite ou no início da manhã. Os formulários preenchidos são transferidos para o setor de atendimento responsável pela preparação dos cafés da manhã. De manhã, os funcionários da cozinha preparam as refeições de acordo com os pedidos dos clientes.

Pagamento

Como os clientes pagam pelos pratos entregues pelo serviço de quarto? O serviço de fornecimento de comida pela manhã pode ser fornecido como parte do pequeno-almoço incluído na tarifa do quarto. Em alguns casos, a entrega desses pratos é um serviço adicional e é pago à parte.

A análise do serviço de quarto indica que o preço dos pratos oferecidos, via de regra, é um pouco mais alto do que os praticados em um restaurante ou café de hotel. Em média, essa diferença é de 15%.

O pagamento da comida entregue no quarto pode ser feito de duas formas:

1. Para o garçom no momento em que ele faz o pedido. Para isso, o funcionário do serviço de quarto deveser uma conta pré-preparada. O garçom entregará uma cópia ao hóspede e levará as outras duas com ele, o que permitirá que ele faça relatórios posteriores.
2. No momento em que o hóspede faz check-out. Muitas vezes, os hóspedes são solicitados a pagar o valor pelos serviços prestados em sua conta geral. Nesse caso, o garçom deve entregar as três vias do documento, que lista os pratos entregues na sala e seu custo, para que o cliente assine. Depois disso, a conta é transferida para a recepção. Ao entregar o documento ao cliente, o empregado de mesa deve certificar-se de que o assina de forma legível. Além disso, este funcionário do serviço de quarto precisa certificar-se de que o número do quarto onde a comida foi entregue está claramente indicado na fatura. Quanto à assinatura do cliente, deve ser identificada por comparação com a amostra existente inserida no sistema informático do hotel. Com o correto registro da fatura diretamente no local de prestação do serviço, o risco de perdas na liquidação final é minimizado.

Limpeza de louça

Como esse processo é organizado? Na maioria dos casos, os pratos são retirados do quarto durante a limpeza. Embora seja melhor fazer isso quando for conveniente para o hóspede. Há mais uma opção. Envolve colocar uma bandeja com pratos sujos no corredor.

Neste caso, os funcionários do serviço de quarto devem removê-los imediatamente. Afinal, as bandejas não só dificultarão a movimentação pelo corredor, mas também causarão uma impressão repulsiva nos convidados.

Minibar

Tal equipamento éobrigatório para hotéis, cujo nível corresponde a 4 e 5 estrelas. Ao mesmo tempo, os mini-bares podem ser usados em três modificações diferentes:

• tradicional;
• semi-automático, equipado com sensores para abertura da porta com recebimento simultâneo de informações no computador do operador;
• automático, permitindo conhecer o consumo de um determinado produto pelo hóspede com a inclusão simultânea do seu custo na conta.

A última versão dos mini-bares tem várias vantagens sobre as outras.

Eles consistem em:

1. Fornecer ao equipamento informação em tempo real sobre os stocks de produtos, indicando a hora e a data de consumo dos alimentos e bebidas, bem como os preços dos mesmos e o prazo de validade dos restantes bens no mini-bar.
2. Sistema de controle automático disponível. É necessário ao instalar equipamentos com porta transparente. Com este design, os hóspedes podem navegar pela gama de produtos sem abrir o minibar. Caso os hóspedes desejem utilizar este serviço, o dispositivo será aberto pela operadora.
3. Faturamento automático. Esse sistema permite eliminar completamente imprecisões e erros no uso do mini-bar. A retirada por este sistema é bastante rápida, o que é sua vantagem significativa.
4. Disponibilidade de programa para controle automático de ocupação de equipamentos. Com este sistema, os produtos certos são entregues aos minibares sem causar transtornos aos hóspedes.
5. Possibilidade de atendimento de até 400 números por um funcionário do room service. A otimização de custos neste caso é possível imediatamente em 5 departamentos do hotel. Entre eles estão recepção, hospedagem, gestão de pessoal, manutenção e contabilidade.
6. Capacidade de rastrear a data de validade dos produtos em tempo real. Esse recurso elimina completamente a possibilidade de danos às mercadorias e permite oferecer descontos em tempo hábil, reduzindo significativamente o valor das perdas.
7. A presença de um sistema de controle automatizado que monitora o consumo de energia elétrica. Isso é muito benéfico para o hotel. Esse recurso ajuda a reduzir os custos de energia.

Com base nas análises em andamento do trabalho do serviço de quarto, que usa minibares automáticos, os comerciantes provaram de forma convincente que esse equipamento pode render em apenas 2-4 meses. Depois disso, começa a dar lucro.

Lançamento do livreto

A introdução do serviço de quartos num hotel não é condição suficiente para a utilização dos seus clientes. Para obter lucro, cada hóspede do hotel deve, antes de tudo, estar familiarizado com a organização da entrega de alimentos e bebidas no quarto. Como uma das opções de divulgação, pode-se considerar o lançamento de cartilhas luminosas, que descreverão o cardápio do restaurante.

Além disso, os clientes do hotel devem ser informados de que a entrega de bebidas e alimentos pelo serviço de quarto é realizada com base no horário especificado, mais ou menos cinco minutos. Ao mesmo tempo, todos os funcionários devem aderir estritamente a esta regra.

Recomenda-se também incluir as especialidades oferecidas pelo restaurante do hotel e suas fotos no livreto. O custo das ofertas, bem como os bônus e descontos disponíveis, também devem ser indicados aqui.

Ao organizar um serviço, você precisará analisar o trabalho do restaurante e determinar o horário de menor atendimento. Você pode obter um desconto durante esses horários impopulares.

A julgar pelos comentários, o serviço de quarto chama mais atenção se o livreto oferecido aos hóspedes for alegre e brilhante, descrevendo em linguagem simples as regras deste serviço, que os funcionários do serviço devem cumprir sem falhas.