"Buyer's Corner": o que deve ser e como organizá-lo corretamente

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

Empreendedorismo é um tipo de atividade que consiste em ações e decisões estrategicamente significativas e movimentos táticos. Parece que o canto do consumidor é uma mera formalidade. Mas seu design pode ser classificado com segurança entre os componentes estratégicos do negócio. Por quê? Agora vamos descobrir. O que é o "Buyer's Corner", os requisitos para seu design, penalidades por sua ausência - leia sobre tudo isso abaixo.

"Canto": de jure e de facto

O "Canto do comprador" (ou consumidor) é mais frequentemente entendido como um pequeno suporte de parede do tamanho de um "papel Whatman" padrão, no qual os documentos são anexados de uma forma ou de outra, refletindo as atividades de uma empresa que presta serviços ou vende mercadorias. Também pode conter documentos que revelem a essência da relação entre vendedores (prestadores de serviços) e clientes (compradores), os direitos e obrigações mútuos de ambos, bem como aspectos de comunicação às autoridades reguladoras.

Entre as regras mais conhecidas sobre o design de "Cantos do Consumidor" - devemestar localizado no local de maior destaque nas dependências da empresa ou loja. Mas também existem outros padrões e requisitos. Como é o moderno "Buyer's Corner"? O que deve ser colocado nele sem falhar? O que ameaça um negócio se ele não traçar corretamente um "canto"?

Documentos da "esquina": lei e tradição

O componente chave que contém o Canto do Comprador são os documentos.

Imediatamente, um fato deve ser observado: não existe o termo "canto do comprador" em nenhuma lei. Pelo contrário, é um nome comum e até certo ponto coloquial do formato, com a ajuda de que os clientes das empresas recebem as informações necessárias. As leis não obrigam a fornecer informações especificamente na forma de um suporte, mas é esse tipo de dispositivo que é mais popular na Rússia. Ao mesmo tempo, a regulamentação regulatória em termos de fornecimento de todas as informações necessárias aos compradores está presente na Federação Russa. E é bastante exigente em relação aos negócios.

O que deve estar no "canto"

De acordo com as normas da Lei Federal "Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor", as empresas são obrigadas a fornecer a seus clientes as informações mencionadas no início. É para isso que serve o Buyer's Corner. O que deve estar nele, com base nos requisitos da lei? Esta é uma informação apresentada em uma linguagem compreensível para o comprador, que refletirá as seguintes informações:

• dados sobre o provedor de serviços ou o fabricante de mercadorias (tanto gerais quanto significativos comem termos de interesse do cliente: por exemplo, ao comprar móveis, uma pessoa pode querer saber de que madeira são feitos);
• refletindo informações sobre as regras do comércio e as normas específicas para as especificidades de um determinado negócio.

Na prática, atender a esses requisitos significa postar as seguintes informações. E não importa como será o design - o canto do comprador, do ponto de vista da lei, é apenas um portador de dados. O principal é que deve refletir:

1. Nome da empresa, seu endereço legal e horário de funcionamento (a menos, é claro, que essa informação seja afixada em outro lugar, por exemplo, na entrada).
2. Se a prestação de serviços ou a venda de mercadorias for realizada por um empresário individual, é necessária uma fotocópia do certificado de registro do direito de fazer negócios recebido da Receita Federal.
3. Se o tipo de atividade da empresa estiver sujeito a licenciamento (ou credenciamento oficial por órgãos governamentais), então esse fato deverá ser anotado nos estandes da “esquina”. Ao mesmo tempo, cópias das licenças e informações sobre as organizações que as emitiram devem ser colocadas nas proximidades.
4. Da mesma forma, se for exigida certificação ou declaração de conformidade de determinados produtos vendidos pela empresa.
5. Contatos atuais dos órgãos estaduais que fiscalizam o escopo da empresa.
6. Um Livro de Reclamações devidamente executado para compradores e clientes.
7. Útil do ponto de vista da qualidade dos serviços e significativo em termos de proteção de seus próprios direitos de informação para clientes e compradores. Pode haver opções aquium monte de. Mas a opção mais simples e comum é imprimir a última versão da Lei Federal "Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor".
8. Informações sobre as regras de comércio, devolução, troca de mercadorias. Listas de preços, documentos que refletem a responsabilidade do vendedor (prestador de serviços) para com os compradores.
9. Telefones de emergência.
10. Informações sobre grupos de cidadãos que têm direito a benefícios e preferências de serviço. Começando pelo direito de pular fila para veteranos da Grande Guerra Patriótica, pessoas com deficiência e outras categorias de cidadãos, e terminando com a oferta de descontos e condições especiais para a prestação de serviços para determinados grupos sociais de clientes ou compradores.

Esta é a aparência do Canto do Comprador. O que deveria estar nele em primeiro lugar, nós estudamos. Vamos passar para as nuances individuais associadas ao seu design. Vamos designar aspectos que é indesejável perder de vista.

As nuances do desenho do "canto"

Então, o design. "Canto do comprador" embora uma formalidade, mas muito significativa. Em primeiro lugar, deve-se ter em mente que algumas regras e regulamentos relativos à regulação das relações entre fornecedores (vendedores) e consumidores (compradores) são formados não por autoridades federais, mas por autoridades regionais (ou mesmo municipais). Todos os atos, independentemente do nível de origem, podem vincular a empresa.

Apesar do fato de que algumas atividades são regulamentadas de forma relativamente flexível pela legislação russa (por exemplo, consultoria ou desenvolvimento de software), as empresas que operam nesses segmentos devemabordar o design do "canto" com responsabilidade proativa. Ao postar, por exemplo, informações de que as instalações alugadas atendem às normas de segurança contra incêndio.

Será útil colocar um "canto" no local onde uma cadeira e uma pequena mesa podem ser anexadas ao suporte. De vez em quando, mas com certa frequência, os clientes vão ler informações do stand e, eventualmente, fazer lançamentos no Livro de Reclamações. Mesmo para esses casos, nas empresas modernas é costume proporcionar conforto às pessoas: não apenas entregar o documento em mãos, mas também sentar à mesa, dar uma caneta de boa qualidade e não interferir na escrita do que o cliente deseja reflita no Livro. Outra opção é não apenas fornecer uma oportunidade para uma pessoa escrever uma reclamação, mas também fornecer instruções gerais sobre como elaborá-la, fornecer uma amostra. O canto do comprador, portanto, pode deixar de estar associado a algo negativo no cliente. É possível, dizem os especialistas, que uma pessoa agradavelmente surpreendida com a abordagem, mesmo em tal situação, de repente mude de ideia sobre reclamar do serviço.

Cortesia é a chave para a lucratividade

Alguns especialistas têm outro conselho interessante sobre como decorar o cantinho do comprador. Recomenda-se fazê-lo em um design muito amigável, usando cores vivas e, se for o caso, epítetos como "nosso caro cliente". Isso também ajudará a incutir emoções positivas em um cliente insatisfeito.

"Canto do comprador" - um local que atrai a atenção dos compradores devido à sua localização (de acordo com a lei, como lembramos, este deve ser o local mais proeminente da sala). Por que não usar esta opção como uma ferramenta de marketing adicional? Como tornar o canto do comprador não apenas uma formalidade, mas também uma propriedade de utilidade? Nenhuma lei proíbe, digamos, colocar folhetos publicitários ao redor do perímetro de um estande (ou mesmo entre seus blocos individuais ("bolsos"). Você pode usar o "canto" como uma boa ferramenta para aumentar o reconhecimento da marca equipando os blocos com logotipos da empresa.

Requisitos para documentos

Entre os documentos prioritários que devem ser colocados no canto do comprador, que devem estar ali em ordem incondicional - "Livro de reclamações". Quais são as regras básicas para o seu design? De acordo com as leis da Federação Russa (assim como as recomendações de Rospotrebnadzor), o "Livro de Reclamações" deve ser costurado com um fio e cada uma de suas páginas deve ser numerada. O ponto mais importante - o documento deve ser certificado pela assinatura pessoal do diretor da empresa. Alguns especialistas falam sobre a conveniência de colocar no livro (mesmo que essa informação já esteja em algum lugar no "canto") informações sobre o horário de funcionamento da empresa.

Outros documentos anexados ao canto do comprador (impressões de leis, regras comerciais, etc.) podem ser apresentados de qualquer forma compreensível para o cliente. Alguns especialistas falam sobre a admissibilidade (mas apenas se estivermos falando de alguns detalhes menores) de indicarpáginas da web na forma de links ou tags de hash. Como já dissemos, as leis não fornecem informações sobre como organizar adequadamente o canto do comprador em termos de aparência. Portanto, em alguns casos, é possível fornecer informações não apenas com a ajuda de texto, mas também com diagramas, gráficos, imagens.

Responsabilidade Empresarial

Provavelmente, uma parte significativa dos empreendedores negligencia essa obrigação. E às vezes completamente inconsciente. O mais surpreendente é que em muitos países estrangeiros não existe essa obrigação em relação aos negócios. Muitos empresários estrangeiros acreditam, ao ouvir falar pela primeira vez de algo como o Buyer's Corner, que a Rússia ainda não deve ter passado de um estrito modelo soviético de controle econômico para um mercado completo com todas as suas liberdades inerentes.

O que acontecerá se a empresa não equipar suas instalações com "cantos"?

Neste caso, você terá que lidar com Rospotrebnadzor. Se algum dos cidadãos (ou inspetores do departamento que estava próximo) informar que não há "canto" em uma empresa comercial específica, uma ordem será emitida em breve sobre a necessidade de organizar um estande. A responsabilidade dos órgãos governamentais pode surgir, não tanto pela f alta de um "cantinho do consumidor", mas porque o empresário ou organização esqueceu de colocar esse ou aquele documento ali. Ou seja, outro motivo real para as autoridades darem mais atenção ao canto do comprador é o conteúdo desse elemento.

Especialistas observam a ocorrência regular de precedentes quando reclamações contra uma empresa foram enviadas por Rospotrebnadzor devido à f alta de informações do tipo que indicamos no parágrafo número 7. Observamos que, em geral, uma cópia do Federal Lei "Sobre a proteção dos direitos dos consumidores". Mas, na realidade, pode acontecer que Rospotrebnadzor decida que outras informações também são necessárias.

Rospotrebnadzor está autorizado a multar

Se Rospotrebnadzor não gostar do seu "Cantinho do Comprador", e os requisitos do departamento, por sua vez, não forem atendidos, as autoridades nos multarão. É possível, acreditam os especialistas, e um cenário mais rigoroso na forma de trazer uma empresa ou empresário individual à responsabilidade administrativa. Casos de litígio entre Rospotrebnadzor e empresários são conhecidos.

Tribunal no caso

Quais são as chances de um confronto legal com as autoridades de supervisão? Os advogados têm opiniões conflitantes sobre esta questão. Por um lado, as leis da Federação Russa, em sua maior parte, têm um viés significativo a favor do consumidor e, portanto, dotam os departamentos de estado com uma ampla gama de poderes, o que determina muitas razões para fazer reclamações contra empresas. Na maioria dos casos, Rospotrebnadzor está formalmente certo, o que significa que provavelmente vencerá o caso no tribunal. Por outro lado, os especialistas observam um aumento no número de precedentes quando a arbitragem considera uma reclamação com mais detalhes. E guiado não só pelas formalidades, mas também pelo bom senso.

Mas nada pode ser previsto e, portanto, os especialistasrecomendar aos empresários, pelo menos até certo ponto, interagindo com os indivíduos, para exibir as informações mais detalhadas relacionadas ao campo de atividade. Portanto, um empresário deve estudar detalhadamente, ao planejar a elaboração de um canto do comprador, uma lista de documentos de todos os tipos possíveis relacionados ao tipo de atividade.

Alguns advogados recomendam que as organizações que têm motivos para temer o aumento da atenção do Rospotrebnadzor ajam de acordo com um cenário interessante. Ou seja, tirar dos clientes um recibo de que receberam todas as informações necessárias de acordo com os requisitos da Lei Federal "Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor". Ou seja, não se preocupe em pensar em como projetar o “Cantinho do comprador” da melhor forma em termos de conteúdo. Ao assinar este documento, a pessoa confirma o fato de estar familiarizado com os tipos de informações que a lei obriga a empresa a fornecer. Não importa como a informação é obtida - de um estande, de uma cartilha ou, por exemplo, de um site. Assim será mais fácil para a empresa provar o seu caso no confronto com as autoridades de supervisão no tribunal.

Limite fino

O valor típico da multa emitida pelo Rospotrebnadzor, insatisfeito com a ausência de um "canto" ou qualquer informação nele, é relativamente pequeno - os advogados costumam dar um valor de 5 mil rublos. Mas não é recomendável esquecer que a agência reguladora pode encontrar vários motivos para emitir uma ordem para uma organização comercial. A pena neste caso é possível de acordo compara cada um deles.

Quais podem ser os desvios da taxa de penalidade "típica"? Quais são as "fórmulas" pelas quais o Rospotrebnadzor é guiado?

O procedimento para calcular os valores das multas é baseado nas normas do Código de Infrações Administrativas da Federação Russa (na maioria das vezes, os artigos 14.8 e 6.3 são levados em consideração). Os advogados explicam: de acordo com esta fonte legislativa, uma multa de 20 a 40 mil rublos pode ser calculada contra uma pessoa jurídica e 3-4 mil contra funcionários individuais (ou diretores)