2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2024-01-17 19:05
Recepção ou sala de atendimento é a "cara" de qualquer empreendimento. Um elemento indispensável nele é um estande com informações sobre a proteção dos direitos dos clientes. Um cantinho dos direitos do consumidor informativo e bem projetado pode se tornar um centro de comunicação com os visitantes. O estande original será uma característica vencedora do interior e ajudará a enfatizar a imagem organizacional. Ao selecionar documentos para o "Canto" é sempre necessário confiar nas regras existentes. Qual deve ser o canto do consumidor no cumprimento dos requisitos legais?
Legal Framework for Consumer's Corner
A base legislativa oficial para a formação do estande é a Lei da Federação Russa "Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor" (Artigos 8-10) e as Regras para a Venda de Certos Tipos de Mercadorias (cláusula 10).
O estande "Cantinho do Consumidor" fica privado de seu nome oficial, pois sua redação não consta na legislação. São indicados apenas os requisitos e a lista de documentação nele afixada.
Empresas pertencentes a quaisquer formas organizacionais e jurídicas, que fabriquem, forneçam um produto ou prestem serviços, são obrigadas afornecer ao consumidor a oportunidade de acessar informações sobre sua empresa, sobre o modo de operação, características de bens e serviços.
Os direitos do cliente de se familiarizar com esses dados confiáveis estão estabelecidos no artigo 8º da lei. É obrigatório colocar os documentos para o estande do consumidor em local visível e de fácil acesso. Portanto, o "Canto" deve ser pendurado para que os visitantes possam se aproximar dele livremente e estudá-lo.
De acordo com a lei, o consumidor é obrigado a transmitir informações como:
- registro oficial de uma forma que fabrica, vende um produto ou presta um serviço;
- registrar;
- licença e credenciamento para determinadas áreas de atividade.
Todas as informações obrigatórias estão contidas nas Regras para a venda de determinados tipos de mercadorias. O texto com eles também é colocado no estande de informações. Os empresários que descumprirem as regras serão responsabilizados, nos termos do art. 14.5 do Código Administrativo.
Documentos obrigatórios para "Cantinho do Consumidor"
Uma série de documentos obrigatórios devem ser preparados para um estande do consumidor.
- Certificado de registro estadual (cópia autenticada).
- Licença - depende do tipo de atividade escolhida (cópia autenticada).
- Lista de todos os departamentos e órgãos (com endereços e telefones) que exercem a função de controle e um registro de verificações com marcas de órgãos.
- A Lei da Federação Russa "Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor". Os inspetores geralmenteedição impressa. Impressões de documentos da Internet não são consideradas fontes confiáveis.
- Regras para a venda de determinados tipos de bens ou Regras para a prestação de serviços de catering (a escolha é determinada pelo âmbito do empreendimento).
- Livro de resenhas. Na maioria dos casos, ele fica pendurado em um suporte no bolso para permanecer disponível gratuitamente para o consumidor. O livro não pertence aos seus elementos obrigatórios, pois é fornecido após o pedido do cliente (cláusula 8 das Regras de Venda).
A Lei "Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor" estabelece que os vendedores (fabricantes ou artistas) informam os clientes sobre a marca da empresa, seu endereço e procedimento de trabalho com a ajuda de um sinal. Além disso, os empreendedores individuais fornecem dados sobre o registro estadual e o departamento que o realizou. As horas de trabalho que os funcionários devem sempre respeitar estão indicadas no letreiro e no estande.
Documentação adicional para o estande
A presença não só de documentação obrigatória, mas também de informações complementares desempenha um papel importante na prestação de serviços e na venda de bens à população. A lista de tais documentos não é regulamentada por lei, mas a Rospotrebnadzor os verifica.
Lista de documentação adicional para estande do consumidor:
- Plano de fuga e instruções de segurança contra incêndio.
- SanPiNs (desenvolvidos como padrões separados para catering e comércio de alimentos).
- Regras para implementação de serviços pessoais (utilizados por empresas desta área) e tabela de preçosserviços oferecidos.
- Benefícios legislativos e condições para atendimento a determinadas categorias da população.
- Informações relacionadas à venda de determinadas categorias de produtos. Por exemplo, a proibição e responsabilidade pela venda de álcool e produtos de tabaco para crianças.
Um elemento tão importante como os telefones para o cantinho do consumidor inclui os números de telefone dos serviços de emergência (Ministério de Situações de Emergência e outros), departamentos que controlam os vendedores e serviços onde os clientes podem reclamar. O endereço e o número de telefone do departamento local de proteção ao consumidor são obrigatórios.
Com um grande volume do estande, você também pode pendurar padrões para armazenamento de produtos alimentícios, de acordo com as normas sanitárias. Às vezes é necessário demonstrar ao cliente outras informações, regras úteis.
Decoração do cantinho do consumidor individualmente para todos os empreendimentos. Cada campo de atividade dita suas próprias condições. Um salão de beleza, um salão de cabeleireiro exigem padrões e regras sanitárias para a colocação de equipamentos na sala. A negociação de comissões não é possível sem regras apropriadas. As farmácias precisam de regulamentos que regem a dispensação de medicamentos essenciais.
Órgãos de fiscalização do "Cantinho do Consumidor"
O conteúdo do estande do consumidor é monitorado pela Rospotrebnadzor. Se forem encontradas violações durante o processo de verificação, uma penalidade administrativa e uma multa podem ser impostas à organização: para um empresário - até 3 mil rublos e para uma pessoa jurídica - até 30 mil. A recuperação pode ser apelada na justiça, mas é muito mais fácil preparar todos os documentos de uma vez de acordo com as regras.
O estande de defesa do consumidor é objeto de atenção das autoridades e departamentos locais. As informações obrigatórias incluem as leis locais.
Certificados, licenças e certificados
Toda a documentação que regulamenta as atividades dos vendedores (executores, fabricantes), relacionamento com os clientes, está afixada no estande "Canto do Consumidor". O que deve conter para confirmar o controle do governo?
| Evidência | Cópia autenticada do certificado de registro estadual da empresa, que é mencionado na legislação (o primeiro parágrafo do artigo 9 da Lei "Sobre a Proteção dos Direitos do Consumidor"). |
| Cópia do certificado de registro fiscal. | |
| Certificado de Credenciamento (número, prazo de validade e órgão que o emitiu). | |
| As organizações comerciais fornecem uma cópia do documento de inscrição da organização no registo comercial. É formado pelas autoridades das entidades constituintes da Federação Russa e é regulamentado pela Lei "Sobre os Fundamentos da Regulamentação Estatal das Atividades Comerciais na Federação Russa". O registo contém dados sobre o setor do comércio a nível regional e as empresas envolvidas na venda e fornecimento de quaisquer bens. Os fabricantes não estão incluídos. | |
| Licenças | Uma empresa envolvida em áreas de atividade licenciadas deve ser licenciada. Legalmenteo consumidor tem o direito de ver a licença e descobrir quem a emitiu, por qual período e sob qual número. |
| Certificados e declarações | Certificados e declarações indicando a conformidade dos serviços prestados e do trabalho realizado com as normas vigentes (número do documento, prazo de validade, órgão que aceitou ou registrou). |
Esta lista de documentação deve ser fornecida nas instalações permanentes (stand do cliente) e no local de feiras temporárias, ambulantes, vendas através de quiosques, tendas ou serviço de campo.
Lista de produtos e dados do setor de serviços
De acordo com as regras de atendimento na área de atendimento ao consumidor, o contratante é obrigado a fornecer ao cliente informações sobre os serviços. Geralmente é pendurado no canto do consumidor. O que deve estar sempre disponível ao público para revisão?
- Variedade de serviços, trabalha em conjunto com as formas de sua implementação. Forma de pagamento, custo dos serviços e materiais necessários.
- Indicações de normas para prestação de serviços e execução de trabalhos.
- Termos de desempenho e períodos de garantia.
- Dados sobre o especialista que executa o trabalho.
- Amostras de contratos, recibos e documentos diversos emitidos para o cliente.
- Amostras e revistas com modelos visuais.
Livro "Reclamações"
O design do cantinho do consumidor é impossível de imaginar sem um livro de visitas. Às organizações cujo dever é fornecê-lo,consulte:
- farmácias;
- catering;
- empresas comerciais para a venda de certos tipos de mercadorias;
- Pequena rede de varejo;
- empresas de serviços domésticos;
- empresas de reparação e manutenção de automóveis, veículos.
O livro de "reclamações", em regra, é colocado à vista, disponível e apresentado ao cliente assim que este o solicitar. Está registrado no departamento local que controla o setor de comércio e alimentação pública. Realizado de acordo com as "Instruções sobre o livro de reclamações".
A presença do livro é verificada em todos os pavilhões, lojas, barracas, bem como no cantinho do consumidor. O que deve ser preparado na loja para um visitante que queira exercer seu direito de reclamar? Claro, uma cadeira e um lugar à mesa para escrever um agradecimento, um pedido ou uma reclamação.
É proibido perguntar a um cliente que queira deixar uma avaliação de passaporte e quaisquer documentos, perguntar por que ele pediu um livro, por que está fazendo uma reclamação.
Livro de discos
Os requisitos para o cantinho do consumidor estão relacionados à existência de um log para registro de verificações. Não é necessário pendurá-lo no suporte, mas simplesmente tê-lo em estoque. Os representantes dos órgãos de controle deixam uma marca nos resultados da inspeção realizada. É indicado quem realizou o evento, data, hora, motivo da inspeção, seu assunto e tarefas, notas sobre as infrações encontradas, protocolos elaborados e instruções emitidas. Na ausência de um jornal, um ato é elaborado. As medidas de controle são regulamentadas por umlegislação.
O que os distribuidores de bebidas alcoólicas devem incluir no canto do comprador?
Muitas empresas vendem produtos alcoólicos. Que informações devem ser preparadas para fornecer um cliente interessado? O que colocar no estande?
No cantinho do consumidor, você precisa pendurar um trecho do capítulo 19 das "Regras para a venda de certos tipos de mercadorias". De acordo com essas regras, a direção da organização é obrigada a fornecer ao cliente informações visuais e acessíveis: tabela de preços, propriedades do consumidor, horário de venda de álcool.
Ress alta-se que o vendedor prepara e fornece a seguinte documentação à primeira solicitação do consumidor:
- Documentos confirmando que o vendedor ou fabricante foi aprovado na certificação do produto.
- Dados sobre padrões estaduais para produtos alcoólicos.
- Informações do produtor: país de fabricação, nome da empresa, endereço legal, data e local de engarrafamento.
- Preço dos produtos (nome, custo).
- Valor nutricional e volume em recipientes.
- Existem contraindicações ao consumo de álcool.
- Composição e ingredientes do produto, aditivos utilizados.
- Informações sobre ingredientes transgênicos ou prejudiciais à saúde.
Todos os dados estão sujeitos aos requisitos estabelecidos e normas técnicas.
Como poderia ser um estande do Consumer Corner?
Como é um canto padrãoconsumidor? Não há requisitos rígidos. Não há regulamentação para aparência, localização do estande.
A principal regra é a visibilidade, acessibilidade para visitantes e apresentação de documentos sob demanda. É necessário fornecer condições confortáveis para que o cliente estude a documentação de forma independente.
Como projetar um cantinho do consumidor? Os documentos podem ser marcados simplesmente no estande ou em pastas, nas prateleiras, de qualquer forma conveniente para os clientes. Mas uma vitrine de vidro isolada não é adequada para esses fins, pois interfere no principal - acessibilidade.
Uma opção popular é um suporte com documentos em bolsos transparentes. Às vezes, pequenas pastas são fixadas nele. Se os documentos forem colocados simplesmente em uma pasta, deverá ser feita a inscrição “Informações ao consumidor” na pasta. É melhor mantê-lo em exibição pública, em domínio público.
Informações atualizadas são sempre importantes para os clientes. A documentação do consumidor deve ser atualizada à medida que se torna desatualizada.
Cantinho do consumidor pronto (estande de amostras) sempre pode ser visto em muitas empresas de publicidade e produção em várias versões. Antes de fabricar ou encomendar um stand, é necessário recolher um pacote de documentos para colocação sobre o mesmo e determinar o tamanho e o número de bolsos.
Assim, a f alta de padrões e a variedade de opções tornam possível fazer um "Cantinho do Consumidor" esteticamente atraente e interessante. O que deveria estar em tal posição? Documentos que regulam as atividades da organização,relacionamento com clientes e obrigações do vendedor (executor, fabricante).
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