Algoritmo para lidar com objeções em vendas

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

Especialistas com alguma experiência em vendas devem estar familiarizados com o algoritmo para trabalhar com objeções. Todo cliente em potencial pode ter dúvidas. A tarefa de um vendedor profissional é dissipá-los com uma resposta fundamentada. Se isso não for feito, há uma grande probabilidade de perder um cliente em potencial.

Por que você precisa?

Durante a interação pessoal, as dúvidas podem surgir no início do diálogo, quando o cliente não está interessado em se comunicar com o consultor, ou após a apresentação do produto.

O esquema clássico de interação com o vendedor consiste nos seguintes elementos:

• estabelecer contato pessoal e identificar necessidades;
• apresentação do produto;
• tratamento de objeções;
• fechando o negócio.

A situação pode se desenvolver de tal forma que o algoritmo para trabalhar com objeções terá que ser aplicado já no primeiro estágio. Se você não estabelecer contato com um cliente em potencial, não poderá fazer nenhum acordo.contagem.

Se o cliente fica cheio de dúvidas após a apresentação do produto, isso não é tão ruim. Este é um sinal de que ele está interessado no produto. No entanto, erros cometidos no processo de comunicação também podem resultar em uma venda fracassada.

É por isso que é importante ser capaz de aplicar o algoritmo de tratamento de objeções corretamente. Para um especialista em vendas, essa é a base para o crescimento da carreira e, para seu empregador, é um aumento nos lucros.

Motivos da objeção

Para eliminar a consequência, ou seja, a objeção, você precisa saber o que a causou.

Então, suponha que um cliente em potencial escolha um produto, examine-o cuidadosamente e, nesse momento, um consultor o aborde com uma oferta de ajuda.

De acordo com as estatísticas, já nesta fase mais da metade dos potenciais compradores dão uma resposta negativa, mesmo que possam usar conselhos.

Por que isso está acontecendo?

• O cliente potencial assume que o consultor quer “vender” o produto e, portanto, será desnecessariamente intrusivo, começará a descobrir o motivo da recusa, etc. Neste caso, o cliente não receberá aconselhamento qualificado, mas ao mesmo tempo gastará tempo para lutar contra o vendedor chato.
• Tendo uma experiência negativa. É possível que o cliente tenha contatado previamente um consultor que forneceu informações incorretas e recomendou um produto inadequado. Não é de surpreender que no futuro o comprador recuse o conselho de consultores, temendo receberajuda não qualificada.
• Reputação quebrada. A imagem da empresa é criada não só no processo de interação com os clientes, mas também através do boca a boca, bem como de informações na Internet. Isso não significa que você precise explicar pessoalmente a cada cliente o que é verdade e o que não é. Basta prestar serviços de alta qualidade, confirmando promessas com ações.
• Características do personagem. Alguns clientes podem ser pouco comunicativos e, por esse motivo, se recusam a entrar em contato com consultores. Alguém costumava confiar apenas em sua própria opinião ao fazer uma transação, etc.

O algoritmo para lidar com objeções em vendas deve levar em consideração o motivo pelo qual elas surgem. É por isso que um bom especialista deve entender pelo menos o básico da psicologia.

Tipos de objeções

Vale a pena notar que não são apenas os motivos que diferem. O mesmo vale para os próprios tipos de objeções. Eles podem ser diferentes. Esta é uma nuance importante, que também deve levar em conta o algoritmo para trabalhar com objeções em MLM ou outra estrutura. Superando as dúvidas com habilidade, um vendedor competente é capaz de fechar um negócio mesmo com um cliente difícil.

Então, quais são os tipos de objeções?

• Fácil de recusar. Esta é talvez a negação mais suave. Os clientes dão uma resposta negativa sem hesitação. As ações de um especialista neste caso são deliciosamente simples. Basta entrar em contato com um potencial comprador novamente. É possível que desta veza resposta será diferente sem nenhum esforço adicional de sua parte.
• Dúvidas. Tal cliente parece recusar a compra, mas ao mesmo tempo é superado por dúvidas. Para um vendedor, esse é o público mais fiel. A tarefa do vendedor é “apertar” o cliente, convencendo-o da conveniência de comprar o produto.
• Quase concordo. Esse cliente está quase pronto para um negócio, mas não está satisfeito com apenas uma característica. A tarefa do vendedor neste caso é mudar o foco para as propriedades que são mais prioritárias para o comprador.
• Agora não. Tal cliente parece concordar com o negócio, tudo lhe convém, mas ele não está pronto para agir agora. Os motivos podem ser diferentes. Talvez ele não queira comprar o produto. Mas pode acontecer que ele não tenha dinheiro suficiente ou a aprovação de uma pessoa importante para ele.
• Rejeição categórica. Nesse caso, o cliente não precisa do seu produto. Não adianta convencê-lo. Isso exigirá muita energia e tempo do especialista, mas apenas em um pequeno número de casos trará resultados. É melhor direcionar seus próprios esforços para clientes mais fiéis.

Conhecer essas informações facilitará a aplicação do algoritmo para lidar com objeções em vendas. Afinal, agora você pode entender com quais clientes pode negociar e quais são melhores para evitar para economizar tempo e esforço.

Procedimento das ações

Conhecendo o algoritmo, a técnica de vendas, fica mais fácil trabalhar com objeções. Então, quais atividades ele inclui?

• Primeiro de tudo, você precisaouvir os comentários de um cliente em potencial, dando-lhe a oportunidade de falar. Tente não interromper o interlocutor. O vendedor deve perceber cuidadosamente as informações, utilizando a técnica da escuta ativa. Isso significa que você precisa concordar com o cliente. Se apropriado, repita as últimas frases e preencha as lacunas com um debrief.
• Consentimento. Agora o vendedor deve, por assim dizer, ir para o lado do cliente. Se o cliente garante que o preço está alto, o gerente não deve resistir. É melhor dizer que o preço do produto é realmente alto, mas isso se justifica pela qualidade correspondente.
• Respostas às perguntas. O vendedor terá que ser paciente. Perguntas de clientes em potencial podem ser muito diferentes. Complexo e simples, estranho ou comum, etc. O especialista deve ouvir com atenção e dar a resposta mais completa para que o cliente não tenha dúvidas.
• Conclusão da transação. Se todas as etapas anteriores foram bem sucedidas, é possível que o cliente já esteja pronto para fazer uma compra. O vendedor só precisa ser lembrado do produto. É aconselhável utilizar as informações obtidas na fase inicial, quando as necessidades do cliente foram esclarecidas.

Algoritmo para lidar com objeções: exemplos

Qualquer teoria será inútil se não for colocada em prática. Para entender melhor como negociar com os clientes, vejamos alguns exemplos de tratamento de objeções.

• "É caro".
• "Vou pensar nisso".
• "Sem dinheiro".

Issocaro

Suponha que você já conheça o algoritmo para lidar com as objeções do cliente e agora é hora de colocá-lo em prática. Você entra em diálogo com um potencial comprador, descreve detalhadamente os benefícios do produto, mas o interlocutor o interrompe ou, depois de ouvir o final do discurso, diz que é muito caro para ele.

Deve-se dizer que essa objeção é bastante comum em vendas.

Em primeiro lugar, vale a pena identificar a causa fazendo algumas perguntas adicionais ao cliente. Por exemplo, por que você acha isso? Os motivos podem ser diferentes. Talvez o cliente saiba onde comprar um produto similar mais barato ou apenas queira obter um desconto.

Tratamento de objeções

Outras ações dependem da resposta recebida.

• Se o cliente sabe onde comprar mais barato, você precisa descobrir com o que o produto foi comparado. Como resultado, você pode reduzir sua resposta ao fato de que a oferta dos concorrentes é de menor qualidade e seu produto justifica seu próprio preço.
• Se um cliente quiser um desconto, isso não obriga o vendedor a fornecê-lo. Você pode insistir que o preço corresponde à qualidade. Se você abaixar, terá que trabalhar com prejuízo, o que anula todo o objetivo da atividade comercial do vendedor.
• Se o cliente não tiver dinheiro suficiente, tente encontrar um produto similar que tenha um preço menor em relação à oferta original.

Este é exatamente o algoritmo para lidar com objeções em vendas, exemplos dos quaisconsiderando.

Vou pensar

Esta objeção pode ter algumas variações. Por exemplo, uma solicitação para adiar o produto ou uma promessa de devolvê-lo mais tarde.

Neste caso, o cliente provavelmente hesitará em comprar. Portanto, ao realizar um exercício sobre o algoritmo para trabalhar com objeções, você precisa descobrir o motivo. Verifique com o comprador o que especificamente não combina com ele.

É possível que o problema seja que o cliente não tenha recebido informações suficientes, mas tenha medo de admitir. Talvez, para fechar um negócio, seja suficiente fazer uma apresentação detalhada do produto, focando em suas vantagens.

Sem dinheiro

Geralmente, esse tipo de objeção deixa os gerentes de vendas atordoados, pois compromete todo o negócio. Alguns clientes dizem isso para se livrar rapidamente de um vendedor intrusivo. No entanto, alguns podem até se beneficiar de um pequeno desconto que reduz o preço do item.

Há quem volte mais tarde. Portanto, a tarefa do gerente de vendas é apresentar o produto em detalhes, descrevendo os benefícios em detalhes específicos. Como resultado do diálogo, o cliente deve estar convencido de que lhe está sendo oferecido um produto útil.

Todos esses cenários podem ser praticados com um parceiro artístico para se sentir mais confiante trabalhando com um cliente.

O que é ISIDA?

O algoritmo para trabalhar com objeções, ou melhor, um de seus tipos, chama-se precisamente esta abreviatura. Acredita-se que o ISIDA tenha um bom efeito. Seu nome consiste em várias palavras, cada uma das quais é a essência do algoritmo.

• Verdadeiro. Primeiro você precisa descobrir a real objeção que se tornou um obstáculo para o cliente no caminho para fazer uma compra.
• Consentimento. Em vez de começar a discutir imediatamente, apenas concorde com o cliente. Assim ele entenderá que você está do lado dele.
• "E" em vez de "mas". Não use "mas" no diálogo. Isso cria a sensação de que você está prestes a começar a discutir com o cliente. Você não pode fazer isso.
• Outra opinião. Agora dê uma opinião alternativa.
• Argumento. É aconselhável trazer fatos convincentes para sustentar suas próprias palavras.

Um algoritmo semelhante para lidar com objeções em um banco também será relevante.

Dicas

Vendas e trabalho de linha de frente não são fáceis. No entanto, existem algumas dicas para torná-lo mais eficaz.

• Em primeiro lugar, leia atentamente as características do produto. Sua tarefa é saber o máximo possível sobre ele.
• Garantir a qualidade e coletar o máximo de evidências factuais possível. Caso contrário, será extremamente difícil convencer o cliente simplesmente dizendo que seu produto é realmente de alta qualidade.
• Arrume uma paciência enorme. O gerente de vendas deve permanecer amigável, mesmo que o cliente não devolva o mesmo.
• Aprenda a ouvir com atenção e tente lembrar o que lhe é dito. As informações que você obtém do cliente serão úteis para argumentação adicional.
• Não tenha medo de objeções e perguntas adicionais. Eles mostram que o cliente está interessado em sua oferta. Além disso, será muito mais fácil entrar em diálogo com ele do que com um interlocutor silencioso.
• Seja confiante. Se você se preocupar e duvidar do que foi dito, o cliente certamente perceberá e suspeitará que você o está enganando, mesmo que não esteja.
• Faça uma lista dos benefícios do produto com antecedência para não precisar improvisar e enganar os clientes com informações falsas.
• Primeiro faça uma apresentação do produto, nomeie os benefícios que o cliente receberá após comprá-lo e, em seguida, discuta o custo.

Agora você sabe que qualquer objeção do cliente pode ser tratada. E se você fizer certo, você pode fazer um acordo.