Técnicas de Negociação: Comunicação Clássica e Moderna, Como Aumentar a Eficiência, Dicas e Truques

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

Técnica de negociação é uma ciência separada estudada por muitos grandes cientistas no campo da economia. Alcançar a perfeição neste assunto é quase impossível, sempre haverá espaço para crescer. As negociações são um dos processos de trabalho mais difíceis. A dificuldade surge com mais frequência quando a situação na mesa se assemelha a uma mini-guerra na qual ninguém quer recuar e dobra sua linha. Milhares de livros já foram escritos sobre todos os tipos de técnicas de negociação, mas o especialista recebe o conhecimento básico na prática.

O resultado de uma reunião de negócios depende da sua capacidade de convencer e transmitir seus pensamentos. Você precisa ser capaz de vender qualquer produto para se chamar de profissional. Mesmo a coisa mais maravilhosa será recusada a comprar se certas condições não forem criadas. Essa regra também funciona ao contrário: uma bugiganga, apresentada com competência e confiança, será o produto mais procurado. O mesmo pode ser dito sobre a técnica de negociação.com clientes. Você pode contar más notícias de tal maneira que o interlocutor não fique chateado. Por outro lado, excelentes termos de cooperação serão céticos.

Técnica de comunicação. Uma pergunta inesperada

Existem muitas técnicas para conduzir negociações comerciais, cada autor tem sua própria visão. Neste material, tentaremos criar uma imagem coletiva dos métodos mais eficazes que ajudarão você a concluir contratos lucrativos em seus termos.

Uma pergunta inesperada torna-se indispensável em uma situação em que o interlocutor não está pronto para tomar uma decisão final e hesita entre a deliberação e a resistência. Você pode traçar um paralelo com as artes marciais, quando o oponente não é repelido, mas atraído por si mesmo. Por exemplo, você pode perguntar do nada: que gol você acha incrível? O interlocutor pensará na resposta, enquanto já reduz o nível de resistência. Em seguida, continue a desenvolver o tema de como esse resultado pode ser alcançado. O lado oposto apresentará argumentos, o que permitirá que você os gire na direção certa.

Paradoxo Mágico

Esta técnica de negociação com clientes é a priori vantajosa, mas você precisa usá-la com sabedoria. O objetivo é dar a impressão de se esforçar para atingir um objetivo, embora seu verdadeiro desejo seja alcançar o resultado oposto. O método é perfeito para a fase inicial das negociações. Neste ponto, você precisa mover seu oponente de um estado de resistência para um estado de contemplação. NoEm uma situação de conflito, seu "não" pode fazer com que o interlocutor queira dizer "sim".

O tratamento de objeções é uma grande quantidade de tempo em todas as organizações que lidam com vendas. Você deve primeiro concordar com seu oponente, aceitando sua posição sobre este assunto. Durante a conversa, leve-o à ideia de que seus argumentos também têm o direito de existir. Esta técnica de negociação com os clientes é perfeitamente complementada por frases no final das frases: “não é?”, “É mesmo?”. Na maioria dos casos, o interlocutor acena silenciosamente com a cabeça ou concorda abertamente. Agora você pode passar suavemente para o estágio de cooperação. O principal é provar que você pode ser confiável e que você é a pessoa que entende o cliente em tudo.

Empatia

A técnica de negociação é impossível de resumir. É necessário considerar o número máximo de opções para que o leitor possa utilizar as dicas na vida real. Empatia é empatia, seu uso é apropriado nos casos em que os interlocutores entram em conflito abertamente e escalam a situação ao limite. Como terceiro, você pode intervir e ficar do lado de uma das partes na disputa. Recomenda-se tentar levantar o espírito do acusado.

Desta forma, os sentimentos negativos de raiva e raiva se transformarão em um sentimento positivo pela compreensão do estado da vítima. Sua tarefa nesta situação é reduzir os interlocutores a uma conversa em território neutro, oferecendo-se para resolver o conflito por conta própria. É necessário dizer a cada participante a motivação de seu oponente,ofereça estar "no lugar" do interlocutor.

O reverso da empatia

Este método é adequado para pessoas que ignoram especificamente seus requisitos, não cumprem seus deveres imediatos, são simplesmente preguiçosos. O método é eficaz ao lidar com crianças malcriadas.

A essência desse tipo de técnica de negociação é que você transmita ao interlocutor humildade com a situação, mesmo apesar do desgosto e irritação internos. Em outras palavras, o gerente engana seus oponentes fazendo algo que não é esperado dele. Por exemplo, em vez de reclamações e críticas, que, segundo a lógica das coisas, deveriam recair sobre os subordinados, você foca na humildade e na culpa. Líderes competentes admitem seus erros, o que levou a uma situação desfavorável.

Se você usa ativamente esse método, mas não há resultados, precisa entender o tipo psicológico do interlocutor. Talvez o oponente seja um "narcisista". Vendas tem sua própria terminologia. A categoria de "narcisistas" inclui aquelas pessoas que não sabem construir relacionamentos iguais, sempre se colocam acima. Aos olhos deles, você é fã ou espectador entusiasmado.

Você realmente acha?

Todas as pessoas são diferentes, a principal característica de um profissional é encontrar uma abordagem para todos. Alguns são altamente dramáticos, mostrando emoções excessivas. Uma pessoa enrola a si mesma e aos que a cercam. Com essa técnica de negociação nos negócios, você transfere o interlocutor para um estado mais equilibrado. É muito eficaz fazer a pergunta: “você realmente pensa assim?”. Apenas necessáriosinta a situação para não ser o perdedor neste momento.

Esta pergunta geralmente confunde as pessoas excessivamente emocionais. Eles realmente pensam, então eles entendem a enumeração sem sentido das paixões. Nesta situação, você ouvirá desculpas e táticas de retirada. O tom do discurso é de grande importância aqui. É necessário perguntar com gentileza e calma, em nenhum caso use ironia ou hostilidade. Fazer uma pergunta simples no momento certo mudará a situação e você se tornará o líder da conversa. Simplificando, o interlocutor dá a iniciativa de forma independente e ajuda a entender o verdadeiro estado das coisas.

Interjeição "hmm"

Técnicas de negociação diplomática não toleram o uso de palavras e interjeições parasitas. No entanto, somos informados de que precisamos nos concentrar em uma situação específica. Um interlocutor irritado e excessivamente excitado deve ser direcionado para uma direção mais calma, neutralizando a situação.

Isso pode ser alcançado usando as frases “conte-me mais”, “e daí?” etc. O uso de interjeições leva a um ambiente amigável. Quando seu oponente estiver emocionalmente tentando provar algo para você, diga “hmm”. Na maioria dos casos, isso o deixa pelo menos surpreso. Isso não é ficar na defensiva, você está apenas indo para as sombras, permitindo que o lado oposto se acalme e ouça.

Muitos gerentes cometem vários erros. Você precisa entender que a técnica e a tática de negociação exigem um alto nível de profissionalismo, porque em uma palavrarelações comerciais que foram construídas ao longo dos anos podem ser destruídas. Uma pessoa com raiva não precisa dizer "acalme-se" para acalmá-la. O interlocutor ficará ainda mais zangado e sofrerá oposição. Um "hmm" neutro não é considerado um insulto. Pelo contrário, este é o primeiro passo para uma conversa adequada.

Admita suas fraquezas

Na prática dos advogados existe um termo como reserva, ou reconhecimento de um fato. O que isto significa? Acontece que o advogado reconhece antecipadamente o fato de que o cliente cometeu certas ações que não precisam ser contestadas. A ordem e a técnica de conduzir negociações comerciais nesse sentido não são diferentes.

Se você entender que o inimigo vai trazer esse assunto à tona, é melhor falar imediatamente sobre suas deficiências ou um problema em potencial. De fato, os interlocutores geralmente se perdem em tais situações, porque metade do material preparado se tornará um absurdo desnecessário. Para o desenvolvimento bem-sucedido dos negócios e da personalidade, uma pessoa deve dominar a capacidade de negociar. Declare brevemente sua fraqueza ao seu oponente: a essência da fraqueza e como você pode se livrar dela. Ao mesmo tempo, não é recomendado focar nisso, após a apresentação, você deve passar para outros tópicos para discussão.

Mudando a atenção

Quando há uma situação de conflito, os interlocutores tentam parecer mais vantajosos contra o pano de fundo do oponente e prestam muita atenção aos pequenos detalhes. Na verdade, eles discutiram sobre uma coisa e, no final da conversa, mudaram-se para uma área completamente oposta. Nessas situações, um dos maisuma técnica eficaz é desviar a atenção para outros tópicos importantes.

Você precisa fazer uma pergunta pessoal que não ofenda o inimigo e desarme a situação. As técnicas de venda e negociação muitas vezes se sobrepõem. Se você fizer a pergunta certa em tempo hábil, poderá simultaneamente aumentar a confiança em sua pessoa e, consequentemente, vender um produto ou serviço. Muitas vezes eles pedem em tais situações para férias futuras, objetivos na vida, etc. Considerar uma proposta completamente extraordinária criará uma atmosfera fácil e descontraída. O principal é praticar o máximo possível. Talvez com o tempo você consiga desenvolver suas próprias técnicas de negociação que funcionarão melhor. Nesse sentido, a troca de experiência é considerada um luxo indispensável, você precisa aproveitar ao máximo.

Método lado a lado

O fato é que a comunicação face a face não é confortável, e muitas vezes surgem mal-entendidos com base nisso. O objetivo de qualquer comunicação é conquistar uma pessoa, tentar estabelecer um contato amigável. Para garantir o entendimento mútuo, você pode aplicar a abordagem lado a lado.

A conversa se transforma em uma atividade conjunta da equipe, cujas ações visam alcançar um objetivo comum. Durante a conversa, faça o máximo de perguntas possível para conhecer melhor a pessoa. Se você tiver informações suficientes para determinar as qualidades pessoais, será mais fácil negociar com seu oponente.

Técnica para conduzir conversas telefônicas. Habilidades auditivas

As conversas telefônicas geralmente são classificadas como um grupo separado, tentaremosconsidere a questão neste contexto. Para obter um resultado positivo, você precisa aprender a ouvir e, o mais importante, ouvir o interlocutor. Não é recomendado fazer perguntas diretas, pois causa irritação e suspeita. Muitas pessoas veem isso como uma invasão de privacidade.

É muito mais eficaz usar o método de perguntas dirigidas que revelam o interlocutor como pessoa. A técnica de negociação por telefone é um pouco diferente de uma reunião presencial. Você precisa ser capaz de fazer uma pergunta em que haja um "passe" condicional. O oponente desejará fechar essa lacuna mais rapidamente, e uma conversa completa acontecerá (você vai comprar esta geladeira, porque …). Qualquer informação deve ser levada a sério, porque você não sabe que tipo de pessoas se comunicarão com você no futuro. Se durante a conversa você conseguiu identificar as preferências do interlocutor, pressione-o durante a conversa, assim você estará em uma posição vencedora.

Não tenha medo de ouvir "não"

Este método é mais uma técnica de negociação difícil. Apesar do fato de o interlocutor recusar você, você precisa atingir seu objetivo. Essa abordagem é usada por quase todos os vendedores e gerentes de vendas. Consiste na busca persistente do objetivo. Se você ouvir um “não” final e irrevogável, é melhor dar tempo ao cliente para pensar. Esta é uma vantagem para você, porque agora você sabe exatamente onde está a linha vermelha que você não pode cruzar.

No entanto, ainda é necessário oferecer bens e serviços com persistência, para alcançar o que você deseja do cliente. Se umouvir a recusa do cliente em resposta, não se apresse para entrar em pânico. Nem sempre a negação neste caso significa a decisão final. Na maioria das situações, uma pessoa pensa até que ponto suas necessidades coincidem com a oferta. A persistência moderada ajuda o cliente a escolher um produto de qualidade pelo menor preço possível.

Autocontrole

Resiliência é atualmente uma característica muito importante, cuja ausência pode fazer você perder o emprego. Em uma situação de colapso emocional, é muito difícil se recuperar, mas se você usar métodos de autocontrole, terá sucesso. Os gerentes geralmente perdem a paciência ao usar técnicas de telefone. Nesse caso, é mais fácil quando você vê uma pessoa ao vivo. É muito mais difícil explicar algo no formato de uma conversa telefônica.

Em uma situação estressante, o primeiro e mais importante conselho é chamar "sem pânico". O primeiro passo é tentar mudar o cérebro para o pensamento lógico e nomear os sentimentos que você está experimentando no momento. Por que isso é feito, você pergunta. Estudos mostraram que, em tal situação, a amígdala no cérebro se acalma com o tempo e o pensamento passa para o próximo estágio: a camada lógico-racional. Em outras palavras, você pode colocar desta forma: não diga a frase “tudo vai ficar bem”, “tudo está em ordem” em caso de colapso nervoso. É necessário descrever com precisão o estado, por exemplo, "Estou com medo". Essas palavras podem ser ditas em voz alta apenas quando você está sozinho e pode ficar em silêncio por um minuto e esperar pela reação do corpo.

Valor dos interlocutores

Em todosAs organizações têm um princípio - o cliente tem sempre razão. A técnica de negociação com clientes no banco é baseada nele. Cada pessoa quer ser apreciada. O sentimento de auto-importância dá às pessoas força e paciência. Se você de alguma forma mostrou o quão importante é o cliente, então com um alto grau de probabilidade você receberá gratidão na forma de um acordo sobre sua proposta.

É bastante comum pessoas problemáticas exigirem atenção. Há uma categoria de indivíduos que trazem problemas para a vida. Eles estão constantemente pedindo apoio, sempre infelizes. Eles sentem que o mundo tem preconceito contra nós enquanto eles não têm sorte.

Identificando as necessidades de um novo cliente

Técnica de negociação é uma coisa complicada, que veremos mais especificamente. A identificação das necessidades ocorre por meio da formulação de questões norteadoras. Isso é feito para que o novo cliente se sinta totalmente envolvido no processo e entenda que seus problemas e circunstâncias de vida não são indiferentes à empresa. Cada gerente aqui escolhe o caminho para atingir a meta. Alguém mergulha completamente na tarefa, alguém apenas cria uma ilusão. Um bom vendedor deve ter um senso de responsabilidade pelo resultado. De acordo com as estatísticas, isso ajuda não só a compreender verdadeiramente o problema, mas também a prestar um serviço de qualidade.

Portanto, identificar as necessidades do cliente está no centro de todas as relações comerciais. Você já na fase de negociações estabelece relações de confiança com os clientes, que não podem deixar de se alegrar. No futuro, o trabalho nesta fase facilitará muitotarefa.

Definição de metas

Todas as transações comerciais devem ser honestas. E não importa exatamente do que estamos falando: a compra de bens ou a prestação de serviços. Há uma apresentação do produto em quase todas as opções de vendas. Ele permite que você mostre visualmente o benefício planejado do cliente e, em seguida, compare-o com as necessidades. O comprador será imediatamente imbuído de uma relação de confiança, à medida que o gestor trabalha, tenta encontrar a oferta mais vantajosa. A meta deve ser ambiciosa. Se todos os funcionários se esforçarem para cumprir os valores do plano, como resultado, o fluxo de pessoas aumentará e os salários aumentarão.

Ao oferecer seu serviço ou produto, lembre-se da regra básica: você precisa transmitir ao cliente que ele não paga a mais por algo desconhecido, isso é um investimento de sucesso. A técnica de negociação não permite dizer ao cliente que a tarefa é difícil e, portanto, cara. O gestor deve mostrar claramente quantas etapas de trabalho existem, o preço médio do serviço e quais são suas vantagens em relação a ofertas similares no mercado. Vamos dar um exemplo: você paga esse valor para fazer um pedido, porque será uma reclamação individual, resolveremos o problema de forma independente com o tribunal para que ele aceite, etc.

Antes de negociar com um cliente, você precisa preparar cuidadosamente e repetir as várias etapas da venda. É necessário possuir o material de treinamento e conhecer a prática de elaborar objeções. Seja profissional em seu negócio, valorize e respeite seus clientes - e você terá sucesso.