Padrão corporativo: regras e etapas de implementação

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

Você já pensou sobre o que distingue uma empresa de sucesso e desenvolvimento dinâmico de centenas de pequenas lojas, onde as vendas permanecem em um nível baixo por anos? Toda organização de sucesso tem um padrão corporativo. É ele quem dá à empresa uma imagem positiva aos olhos dos sócios.

Alguma organização precisa de um conjunto de regras?

Há uma opinião entre os empresários iniciantes de que os sistemas de padrões corporativos são adequados apenas para grandes empresas, cujos gerentes têm dificuldade em acompanhar as ações dos funcionários. Acredita-se que é muito cedo para a equipe de uma nova empresa recém-criada estabelecer regras de conduta. Por quê?

• Ainda não está claro como atrair clientes em potencial e quais ações levarão ao aumento das vendas.
• A equipe de um pequeno estabelecimento está sempre à vista: erros podem ser corrigidos no processo.
• O padrão corporativo geralmente é desenvolvido por empresas de treinamento, e seus serviços são caros.
• Os candidatos a cargos de vendas podem ser dissuadidos por um sistema de regras estritas sobre pequenasempreendimento. Afinal, o salário na fase inicial é pequeno.

Isso significa que uma nova empresa fica melhor sem os padrões corporativos? A resposta a esta pergunta em cada caso individual pode ser positiva e negativa. É claro que é difícil estabelecer regras rígidas para os funcionários quando a equipe de uma pequena empresa é composta inteiramente por membros da família ou conhecidos próximos. Mas acontece que o nível de atendimento ao cliente depende diretamente da sobrevivência de uma pequena empresa.

Para o proprietário de uma pequena loja, café, salão de beleza, é melhor manter a média dourada: não são estabelecidos padrões rígidos, mas há uma série de requisitos que devem ser observados.

O que dizer das grandes e médias empresas que já ocuparam um nicho de mercado? Parece que eles vivem mais fácil. Essas empresas vendem produtos de alta qualidade que estão em demanda. Eles estabeleceram publicidade e existem maneiras eficazes de atrair clientes. Um negócio que já é bem-sucedido precisa de um padrão corporativo? Vamos analisar este assunto.

Não são casos isolados quando um cliente em potencial vem ou liga para uma empresa conhecida para fazer uma compra. O negócio pode falhar? Sim, se o comprador não for atendido adequadamente. Um escritório desarrumado, um telefone ocupado, vendedores pouco qualificados, dificuldades em fazer uma compra, a f alta de vontade dos gerentes em se encontrar no meio do caminho… Supondo que um desses problemas exista, o comprador preferirá os concorrentes.

Além disso, cada funcionário, seja gerente de vendas ou gerente de filial, tem suas próprias considerações sobre como atender os clientes: como escolher a forma de comunicação, quanto tempo alocar para uma conversa, como motivar um visitante a fazer uma compra.

Se a empresa possui um padrão de cultura corporativa, cada colaborador sabe exatamente como deve se comportar em diferentes situações. Além disso, os funcionários da empresa estão interessados em utilizar as melhores práticas de negócios na comunicação com os clientes. Devido a isso, o tempo de tomada de decisão é reduzido, cadeias desnecessárias de aprovações são removidas. Os clientes, por sua vez, têm uma opinião positiva sobre a empresa.

Assim, uma empresa precisa de um padrão corporativo para garantir:

• alto nível de serviço;
• fidelidade do cliente;
• conhecimento da marca;
• aumentando a credibilidade da empresa no mercado;
• facilitando o processo de tomada de decisão;
• economia de esforço, tempo, recursos financeiros.

Quais questões o padrão cobre

Para um trabalho bem-sucedido, não basta construir padrões corporativos relacionados apenas à comunicação direta com os clientes. De fato, nas atividades diárias dos funcionários da empresa existem muitos outros momentos escorregadios:

• com que eficácia os colegas interagem uns com os outros, com que frequência surgem desentendimentos entre eles;
• é a jornada de trabalho efetivamente construída;
• como as coisas são priorizadas.

Portanto, ao introduzir um padrão corporativo em uma empresa, é importante considerar os seguintes elementos:

• aparência dos funcionários;
• organização do espaço de trabalho;
• normas profissionais, procedimentos para lidar com situações complexas e de conflito, normas para uso eficiente do tempo de trabalho;
• regras para comunicação com clientes;
• responsabilidade social da empresa e seus colaboradores;
• leis para a alta administração.

Vejamos cada componente do padrão corporativo.

Aparência dos gerentes

Muitas empresas estabelecem regras para a aparência dos funcionários do front office, ou seja, gerentes que estão diretamente envolvidos no atendimento aos visitantes. A forma de roupas, sapatos, estilo de cabelo, presença ou ausência de acessórios, maquiagem, joias é regulamentada.

Um código de vestimenta estrito foi introduzido, por exemplo, na empresa de comunicações móveis Megafon. O padrão corporativo exige que os funcionários que trabalham com clientes se vistam no estilo "topo branco e fundo preto". Os gerentes devem ter um lenço de seda verde brilhante em volta do pescoço. As funcionárias podem aplicar maquiagem natural leve. Bijuterias e joias são excluídas: apenas uma aliança e brincos discretos podem ser usados. O calçado do gerente da empresa de celular deve ser rigoroso e fechado. Um crachá com o nome do funcionário é obrigatoriamente colado no peito. Um código de vestimenta semelhante é adotado em bancos e grandes corporações.

Os padrões de aparência são definidos de forma diferente para funcionários de restaurantes, cabeleireiros, academias, lojas de varejo. Nos salões de beleza da moda, os administradores da recepção, cabeleireiros, manicures, como regra, distinguem-se pelo estilo de cabelo elegante, tatuagem e design de unhas original. Com sua aparência, eles inspiram os clientes a cuidarem de si mesmos de forma criativa. As mulheres, percebendo o estilo dos funcionários do salão, ficam imbuídas do desejo de visitá-lo com mais frequência.

Em muitas lojas de varejo, os uniformes dos gerentes de vendas são escolhidos de acordo com o tipo de mercadoria na área de vendas. Parece interessante, por exemplo, quando os vendedores da loja de brinquedos estão vestidos com fantasias de personagens de contos de fadas.

Organização do espaço de trabalho

As normas corporativas da empresa regulamentam a decoração de interiores tanto das áreas de atendimento ao cliente como das instalações de uso oficial (escritórios, banheiros, banheiros).

Em organizações com uma grande rede de agências, os requisitos para o interior das instalações são definidos:

• qual deve ser a cor dos móveis;
• como colocar os móveis;
• em alguns casos, é prescrito (especialmente se estivermos falando de empresas de TI), quais marcas de equipamentos de escritório e papelaria podem usar.

O padrão corporativo também dita a disposição permitida de objetos na superfície da área de trabalho: como colocar o computador, onde colocar os utensílios de escrita, quantos documentos podem estar simultaneamente sobremente.”

Padrões Profissionais

Dependendo das metas e objetivos das diversas categorias de funcionários para cada cargo é determinado:

• que tipo de tarefas os funcionários da empresa devem dar a maior prioridade;
• como planejar um dia de trabalho;
• quais princípios orientar nas atividades diárias.

Normas de etiqueta corporativa interna e procedimentos em situações de conflito também estão sendo padronizadas. É obrigatório estipular quantas vezes um funcionário pode fazer pausas no trabalho, se ele pode sair do escritório ao mesmo tempo, quanto tempo dura a hora do almoço, se é permitido fumar durante o dia.

Regras de comunicação com clientes

Esta área recebe mais atenção em muitas empresas. O padrão corporativo define:

• quem dos funcionários da empresa está envolvido no processo de atendimento ao cliente;
• quais regras devem ser seguidas ao se reunir com os compradores no escritório da empresa e "nos campos";
• como fazer e receber chamadas telefônicas: após qual sinal pegar o telefone, quais palavras, expressões, frases usar em uma conversa.

Responsabilidade social da empresa e seus colaboradores

As normas de responsabilidade corporativa também são de grande importância. Entrando no mercado, a empresa aceita as condições de trabalho ditadas pela sociedade:

• vende produtos de qualidade úteis aos consumidores;
• funciona com base em princípioshonestidade, legalidade, humanismo, respeito pela dignidade das pessoas;
• participa na proteção do meio ambiente contra influências nocivas.

Cada funcionário deve ter a clara compreensão de que é a cara da empresa em que trabalha. Suas ações têm impacto não apenas nos resultados financeiros do balanço, mas também na reputação empresarial da empresa. Portanto, as regras de conduta dos colaboradores são estabelecidas levando em consideração os padrões de responsabilidade corporativa.

Regras para altos funcionários

Para grandes organizações, os padrões de governança corporativa são de particular importância, indicando como a empresa deve ser gerenciada. Ao desenvolver essas regras, os interesses dos acionistas, clientes, parceiros da empresa e seus funcionários devem ser levados em consideração. As normas de governança corporativa indicam por quais princípios o diretor geral da empresa e seus suplentes devem se pautar em suas atividades. Eles incluem uma descrição do modelo organizacional da empresa, o sistema de relatórios internos, formas de controlar as atividades da alta administração. Dos padrões internacionais de governança corporativa, os sistemas mais conhecidos são PMBOK, ICB e ISO.

Etapas de introdução de novos pedidos

Em grandes organizações, as regras são desenvolvidas e implementadas por empresas de formação profissional. No entanto, muitos proprietários de pequenas empresas, usando fontes abertas de informação, pensam com bastante sucesso em um sistema de atendimento ao cliente e o lançam emação.

O desenvolvimento profissional de padrões corporativos inclui as seguintes etapas:

• Análise da situação atual. É importante avaliar do ponto de vista de um observador externo quão eficiente é o fluxo de trabalho, o que pode ser melhorado. As empresas profissionais geralmente envolvem "clientes misteriosos" para esse fim. Um funcionário especialmente contratado e treinado chega ao escritório ou pregão da empresa e desempenha o papel de cliente. Via de regra, ele grava secretamente as negociações com os vendedores em um ditafone e, ao final da reunião, preenche uma lista de verificação: o que gostou no serviço e o que não gostou. O dono de um pequeno negócio pode fazer ele mesmo a observação ou pedir a conhecidos para “inspecionarem” o empreendimento. Com base nos resultados da auditoria, é importante identificar os pontos positivos e as desvantagens: o que atrai os clientes para sua empresa e o que os faz duvidar e sair sem fechar negócio.
• Desenvolvendo padrões. As regras corporativas de comportamento dos funcionários, organização do espaço de trabalho, requisitos para a aparência de gerentes de front office são prescritos passo a passo. Nesta fase, é importante levar em consideração todos os detalhes significativos que afetam a prosperidade futura da empresa ou seu fracasso.
• Treinamento de funcionários. O padrão corporativo está sendo implementado e colocado em prática. Os funcionários da empresa, especialmente os gerentes de contas, recebem explicações sobre as regras a serem seguidas.

• Verificando o resultado. É importante analisar o efeito da implementação das normas: elas têmimpacto positivo no volume de vendas, profundidade do relacionamento com o cliente, se leva a lucros maiores.
• Ajuste de padrões. No processo de trabalho, muitas deficiências e arestas do novo sistema de gestão empresarial podem ser identificadas. Eles devem ser monitorados regularmente, especialmente nos estágios iniciais. Isso é ajudado por repetidas visitas de "clientes misteriosos", além de receber feedback de clientes e funcionários. Se forem identificadas deficiências, o trabalho está sendo feito para corrigir os erros - fazendo alterações nos padrões existentes.

Conclusão

É importante observar que a adesão literal e zelosa demais às regras da empresa por parte dos funcionários em algumas situações pode causar danos. A conformidade com os padrões estabelecidos não deve levar a um comportamento antinatural, ilógico, do ponto de vista do senso comum, dos funcionários, sua desatenção às necessidades dos clientes. Ao implementar um padrão corporativo, deve-se proceder com cautela, observando o princípio da gradualidade.