Quais são as responsabilidades de um operador de call center?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

Nem sempre é possível encontrar um emprego na especialidade. Mas de alguma forma você tem que viver. Então as pessoas vão trabalhar em call centers. O salário lá não é ruim, e parece haver poucas responsabilidades. É assim mesmo? Neste artigo, mostraremos quais funções um operador de call center deve desempenhar.

Receber chamadas

Um operador de call center tem muitas responsabilidades. Um deles está atendendo o telefone. Esta é a tarefa mais fácil. Uma pessoa precisa aconselhar competentemente o cliente. Se o telefone comercial do operador tocar, ele pode ter certeza de que a pessoa do outro lado da linha tem um problema. Então, precisa ser resolvido. As especificidades em cada call center são diferentes. Em algum lugar o operador ajuda a configurar o modem, em algum lugar ele corrige problemas com a TV. Também é responsabilidade do operador processar quaisquer sobreposições no pedido. Por exemplo, um cliente enviou um pedido de conexão com a Internet. Mas a equipe de montagem não apareceu a tempo. Neste caso, o funcionário do call center deve responder rapidamente, encontrar umcomando e envie para o endereço ou descubra para onde os instaladores foram e por que eles não apareceram no cliente a tempo. Em tais situações, você precisa não apenas resolver o problema, mas também tentar tranquilizar o cliente. Afinal, as pessoas são diferentes, algumas podem decidir que, se a empresa tiver uma sobreposição no primeiro estágio, esses problemas continuarão acontecendo. O operador de call center é a cara da empresa. É sobre ele que cairão todas as reclamações e acusações.

As funções do operador de call center em um táxi são receber solicitações. Uma pessoa deve reagir rapidamente, formar um pedido e inseri-lo no banco de dados. Encontrar o carro pessoalmente não é sua responsabilidade. O principal aqui é não errar ao escrever o endereço, pois muitas vezes os taxistas não estão na mesma cidade de onde o pedido é feito.

Chamadas efetuadas

Além disso, os deveres do operador de call center incluem ligar para os clientes pessoalmente. O que falar com as pessoas? Bem, definitivamente não é sobre o clima. Cada operador de call center tem uma descrição do trabalho. Ele explicita seus deveres. Um call center pode lidar com diferentes projetos. Conexão com a Internet, empréstimo, pedido de táxi - isso é apenas uma pequena parte do que os operadores estão trabalhando. Na maioria das vezes, as pessoas oferecem serviços aos clientes. Por exemplo, uma das tarefas de um operador que trabalha em um banco é ligar para as pessoas e oferecer a elas um empréstimo. Cada funcionário do call center tem uma base de clientes, ou seja, eles não ligam para todo mundo, mas sim para compradores em potencial. Se uma pessoa emboraSe ele já tomou emprestado do banco uma vez, é provável que precise de outro empréstimo. A tarefa do operador é incutir na alma do cliente o desejo de receber dinheiro a juros. E aqui está um funcionário de call center que trabalha em um projeto de conexão à Internet ligando para clientes em uma determinada área para sugerir que troquem de provedor.

Processando aplicativos

Após a chamada ser concluída e o cliente concordar em conectar o serviço ou aceitar qualquer outra oferta, a operadora elabora um formulário de pedido. Este relatório é realizado em um programa de computador especial. O dever do operador de call center é preencher corretamente determinadas colunas. Na maioria das vezes eles incluem nome completo. cliente, seu endereço, o tipo de serviço que ele concordou e a data em que o pedido será feito. Dependendo das especificidades, as informações que precisam ser inseridas no banco de dados podem variar. Por exemplo, é responsabilidade de um operador de call center do banco preencher um pedido de empréstimo ou preencher um formulário informando que uma ligação foi feita com um lembrete ao cliente para depositar dinheiro na conta no prazo.

Todo o trabalho do operador está concentrado em um, no máximo, dois programas de computador. E eles precisam ser muito bem compreendidos. Cada funcionário é obrigado a passar por treinamentos e consultas de tempos em tempos, onde eles falam sobre a atualização do produto de software.

Pedido

Os deveres de um operador de call center incluem não apenas receberchamadas. O funcionário deve processar os pedidos aceitos. Por exemplo, a operadora concordou em conectar uma nova tarifa à Internet, mas para isso é necessário alterar o equipamento. O funcionário do call center deve fazer um pedido, no qual prescreve a data de chegada do mestre, todos os materiais que serão necessários para a instalação, bem como o valor que o cliente terá que pagar. E ele não traz todas essas informações apenas para o programa. Ele deve informar o cliente sobre tudo para que ele esteja em casa no dia marcado, tenha passaporte com ele e não dê dinheiro aos funcionários, mas os coloque em uma nova conta pessoal.

Manter uma base de clientes

As funções do operador de call center da MTS e projetos semelhantes incluem ligar para clientes. Por que eles estão perturbando os cidadãos? As operadoras oferecem às pessoas a mudança para novas tarifas. Alguns concordam, outros recusam. Para de alguma forma separar os recusados daqueles que concordaram, os funcionários do call center precisam manter uma base de clientes. A informação é inserida lá que a pessoa foi chamada, que foi oferecida. Se o cliente recusou o serviço, o motivo da recusa deve ser registrado. Talvez a tarifa muito cara não se encaixasse. Caso surjam novos serviços na empresa, a pessoa será chamada novamente e serão oferecidas opções de pacotes mais baratos.

No nosso exemplo, as operadoras de call center ofereceram às pessoas para conectar uma nova tarifa, mas ainda mais frequentemente seu dever é atrair clientes para longe de outra operadora. E neste caso, novamente, é impossível fazer sem uma base. Ele é comprado da operadora de telefonia e os funcionários do call center começam a ligar. Aqui está o objetivo deles.– não apenas para atrair clientes para um operador concorrente, mas também para coletar informações sobre por que eles usam os serviços de uma determinada empresa.

Relatório

Quais outras tarefas um operador de call center ainda precisa realizar? Manter relatórios. Se o operador trabalha não apenas no recebimento de chamadas, mas também liga de forma independente aos clientes para oferecer algum tipo de produto ou serviço, nesse caso, seu salário depende diretamente dos aplicativos concluídos com sucesso. Assim, os próprios funcionários do call center inserem suas conquistas na tabela e calculam sua pontuação média. Claro, esses dados são cruzados. O procedimento de entrada de dados deve ajudar a pessoa a acompanhar seu progresso e regressão.

Também é responsabilidade dos funcionários marcar seus dias de folga. Durante a semana, cada operador deve preencher um formulário de fim de semana, para que posteriormente esta tabela possa ser aprovada pela autoridade máxima e um cronograma possa ser elaborado.

Tome suas próprias decisões

É fácil imaginar um adulto que não possa ser responsabilizado por suas ações. Assim, essas pessoas não têm lugar entre os trabalhadores de call center. As pessoas que dão conselhos e aceitam inscrições devem entender que suas palavras não são uma frase vazia. Se o cliente continuar insatisfeito, uma reprimenda das autoridades ainda é a punição mais fácil por irregularidades. Os deveres de um operador de call center em um banco incluem o manuseio de dados pessoais das pessoas. Entãocomo esta é uma informação confidencial, não pode ser divulgada fora do trabalho. Afinal, toda pessoa espera que as informações sobre seu bem-estar financeiro permaneçam em segredo.

Claro, o operador de call center não trabalha sozinho e, em caso de emergência, ele pode recorrer a um superior para obter ajuda. Mas afinal, o dia de trabalho raramente segue a rotina. Os clientes fazem perguntas todos os dias que não estão no briefing padrão. Você tem que forçar sua imaginação para não decepcionar uma pessoa e não desonrar a empresa aos seus olhos.

Quais qualidades um candidato deve ter?

Que informações devo fornecer a um empregador para um currículo? A pessoa que se candidata a esta posição conhece antecipadamente os deveres de um operador de call center. Então o que deve ser indicado no seu currículo, quais qualidades o empregador quer ver ali? O gestor de RH sempre presta atenção na palavra “responsável”. Afinal, são precisamente essas pessoas que podem ser encarregadas de tarefas complexas e entendem que serão concluídas. A sociabilidade é simplesmente uma qualidade necessária para um operador de call center. Uma pessoa que se candidata a este trabalho deve não apenas ser capaz de falar corretamente, mas também amar essa atividade. A resistência ao estresse é uma grande vantagem no trabalho com qualquer pessoa, e especialmente com aqueles que ligam com reclamações. Uma pessoa que deseja trabalhar em um call center deve não apenas ter a arte da eloquência, mas também ter um discurso competente. Afinal, palavras parasitas e mugidos são desagradáveis de se ouvir.

Outros deveres do operador

Uma pessoa que trabalha em um call center deve não apenas fazer o que está escrito na descrição do trabalho, mas também seguir as regras tácitas da empresa. Por exemplo, não apenas não se atrase para o trabalho, mas também chegue 15 minutos mais cedo. Em muitos call centers, é proibido comer ou beber qualquer coisa que não seja água no local de trabalho. Os operadores não devem fazer barulho para não interferir no trabalho de seus vizinhos. Um funcionário de call center não tem o direito de levantar a voz ao falar com um cliente, assim como não pode desligar, mesmo que um fluxo de linguagem obscena esteja caindo sobre ele. O operador deve manter sua área de trabalho limpa e os equipamentos de trabalho em boas condições.