Comunicação empresarial por telefone: regras gerais e exemplos

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

A esfera empresarial envolve a comunicação ativa entre as pessoas: funcionários, colegas, parceiros, clientes e potenciais clientes. Caso não seja possível ou necessário discutir assuntos importantes pessoalmente, geralmente recorrem aos produtos do progresso científico e tecnológico: e-mail, redes sociais, chats corporativos, telefone.

Hoje abordaremos com mais detalhes a comunicação empresarial por telefone.

A importância do telefone na vida de uma pessoa moderna

Com o advento do telefone na vida das pessoas, a comunicação assumiu um novo patamar. Se antes, para conversar, era necessário se encontrar, o aparelho telefônico permitia resolver quaisquer questões importantes ou apenas conversar, estando a uma certa ou até mesmo a uma distância enorme. Claro, isso era uma curiosidade para os primeiros usuários, e muitos habitantes da Idade Média provavelmente teriam queimadoo fogo de alguém que sugeriria que tal coisa é possível.

Mas o tempo não para - os telefones começaram a mudar e as comunicações telefônicas melhoraram. Agora temos smartphones e até relógios inteligentes à nossa disposição, com os quais você também pode entrar em contato com qualquer pessoa.

Infelizmente, o progresso tecnológico não garante que o progresso ocorra nas relações humanas. Só porque uma pessoa está conversando com alguém usando um smartphone muito caro, não significa que ela se torne automaticamente uma conversadora agradável. Tudo é decidido pela cultura da fala e pelo vocabulário usado durante a conversa. Especialmente quando se trata de comunicação empresarial.

O que significa "comunicação empresarial"?

Para começar, ele indicará qual é a área de negócios como um todo. Em primeiro lugar, é a esfera dos negócios, do empreendedorismo.

Além disso, qualquer atividade relacionada à prestação de serviços, à venda de mercadorias, à celebração de um acordo (oral ou escrito - não importa) sobre qualquer assunto se enquadra na definição da esfera empresarial.

Comunicação empresarial, falar ao telefone e enviar correspondência tem uma conexão especial agora, porque é mais fácil para as pessoas ligarem ou escreverem para tirar suas dúvidas do que perder tempo na estrada para conversar pessoalmente com consultores.

Situação Atual do Telefone Comercial

Com o desenvolvimento da Internet, o surgimento de muitos aplicativos e mensageiros instantâneos para comunicação, a era do telefone começou a desaparecer gradualmente nos negócios. A comunicação é preferida agora.via e-mail, chat corporativo (por exemplo, no sistema Bitrix - um dos mais populares para negócios no momento), redes sociais.

O telefone ainda é o contato mais comum na organização para que os clientes possam ligar. Entre si, os funcionários podem resolver os problemas de trabalho da maneira que melhor lhes convier.

A administração da empresa pode definir suas próprias regras de comunicação. Com certeza você já viu com frequência frases como “a comunicação ocorre pelo sistema Bitrix”, “as tarefas são delegadas usando o Google Docs”, “se a entrevista for bem sucedida, vamos adicioná-lo ao chat geral” e assim por diante. Talvez essas regras tenham sido estabelecidas por meses ou anos com base no princípio "simplesmente aconteceu" - os primeiros funcionários acharam conveniente se comunicar dessa maneira, depois se tornou uma tradição.

Em outras palavras, ninguém recusa a comunicação telefônica - ela ainda é relevante hoje, apesar do surgimento de outros meios de comunicação. É por isso que é importante conhecer os princípios de etiqueta de comunicação empresarial por telefone.

Diferenças entre telefone e comunicação ao vivo

Em uma reunião pessoal, vemos os gestos e expressões faciais do interlocutor: isso ajuda a formar melhor, mais fácil e mais rápido uma opinião sobre ele e a impressão da conversa. A comunicação em uma reunião facilita especialmente a tarefa se as pessoas concordarem em algo (no fornecimento de bens, na prestação de serviços, na contratação ou demissão e assim por diante).

Além disso, se houver necessidade de alguma coisaexplicar ou confirmar, em uma conversa cara a cara podemos usar gestos, o que não tem sentido ao falar ao telefone. Não, você pode, é claro, mas o interlocutor não verá. Embora isso tenha uma vantagem indiscutível: você pode fazer caretas para seu chefe impunemente o quanto quiser, o principal é parar no tempo para que isso não se torne um hábito.

Classificação da comunicação formal

Tipos de comunicação empresarial por telefone:

• Conversando com os clientes.
• Negociações com parceiros.
• Conversa com subordinados.
• Conversa com funcionários.
• Conversando com clientes em potencial.
• Atender reclamações, resolver problemas.

Características da etiqueta de comunicação empresarial por telefone

Acontece que se você fala com um sorriso ao telefone, uma atitude positiva é transmitida e sentida pelo interlocutor. De qualquer forma, a etiqueta do telefone comercial exige respeito mútuo. Mesmo que uma das partes por algum motivo não se comporte muito corretamente, uma pessoa bem-educada não se permitirá descer ao nível da grosseria e da grosseria banal.

Em muitas empresas existe uma tecnologia de comunicação empresarial por telefone: os chamados "scripts", exemplos de como falar com os clientes em diversas situações. Geralmente não existem esses "scripts" se uma conversa com parceiros ou fornecedores for esperada.

Diferenças entre uma conversa telefônica comercial e uma informal

A comunicação informal implica uma forma absolutamente livre de expressão de pensamentos. Sim,existem regras (por exemplo, não ligue tarde e não perturbe uma pessoa com várias ligações quando estiver claro que ela está ocupada), as pessoas bem-educadas as seguem.

As funcionalidades de comunicação empresarial por telefone possuem regras mais rígidas. No entanto, a prática mostra que segui-los afeta significativamente o fluxo de trabalho.

Regras

A ética nos negócios por telefone implica seguir regras gerais.

• Não seja rude. Isso não é aceitável na esfera empresarial em geral: nem em uma conversa pessoal, nem em correspondência. Mesmo se você estiver conversando com uma pessoa que está se comportando de forma inadequada, seu trabalho é permanecer o mais composto e educado possível.
• Cuidado com sua dicção e velocidade de fala. Você forma uma impressão de si mesmo e da organização que representa. Se você é um empreendedor individual, sua tarefa permanece a mesma - deixar uma impressão positiva sobre si mesmo. Ao falar ao telefone, você tem apenas duas maneiras de impressionar uma pessoa: a conversa e as informações que você fornece. Se sua fala é muito rápida ou lenta, a dicção é incompreensível, há muitas palavras parasitas, então a pessoa do outro lado da linha pode nem estar interessada no que exatamente você está falando, pois ela não o entenderá brega.
• Fale de forma breve e concisa. Se necessário, convide o cliente a enviar informações detalhadas por escrito para seu e-mail.
• Mantenha a conversa formal. O estilo comercial de comunicação ao telefone não permite o uso de expressões coloquiais, declarações obscenas.
• Fale em um idioma que seu interlocutor entenda. O estilo de conversação de negócios não requer o uso generalizado de clericalismo e vocabulário específico. O uso de tais expressões, sabendo que o interlocutor é incompetente na terminologia de sua atividade, é equiparado a um desrespeito absoluto. Exceção: se você estiver contratando um funcionário que precisa entender as especificidades dos termos profissionais.
• Certifique-se de se apresentar. Nomeie a empresa e, opcionalmente, seu nome e cargo. Isso ajudará a economizar tempo tanto para você quanto para a pessoa que está ligando, pois você não precisa saber se "ele chegou lá" e como entrar em contato com você. Além disso, forma respeito por você e pela empresa desde os primeiros segundos. A prática mostra que após uma saudação educada, os interlocutores também se tornam mais educados e se dispõem à comunicação cultural.
• Não se apresse em atender o telefone no primeiro segundo. Um ou dois segundos não farão o problema, e durante esse tempo você pode deixar de lado as coisas que estava fazendo para atender a chamada com calma.
• Não espere muito antes de atender o telefone. Se o tempo correspondente a quatro ou mais toques de telefone passar, isso não é ético. O tempo ideal para responder é por volta do terceiro toque.
• Se você estiver ligando para fins comerciais, evite frases como "Maria está incomodando você." Desde os primeiros segundos, isso forma uma impressão subconsciente (e às vezes consciente) de você como uma pessoa irritante e insegura. É melhor se apresentar: "Olá, meu nome é Maria, estou ligandopergunta…".
• Ao ligar, verifique se o seu interlocutor tem tempo para falar.
• Se você precisar esclarecer algo com um colega sobre o assunto do seu interlocutor, um lugar para sair, então é aconselhável usar a função "Hold". Dessa forma, a pessoa saberá que está na linha e não precisará ouvir sua conversa com um colega ou o som de uma impressora.

Exemplos de conversas telefônicas adequadas

Comunicação empresarial no telefone: exemplos de como construir uma conversa de forma correta e incorreta.

Chame o editor.

Gerente:

- Olá, editora "Vamos publicar você", gerente Olga. Como posso te ajudar?

Cliente:

- Boa tarde, gostaria de saber sobre seus serviços.

Gerente:

- Por favor, especifique em quais serviços você está interessado? Oferecemos publicação e promoção de livros, revisão e edição de manuscritos, diagramação, design de capa, circulação e impressão promocional.

Cliente:

- Gostaria de imprimir livros e panfletos.

Gerente:

- Imprimimos exemplares de livros a partir de 10 exemplares e um conjunto de folhetos a partir de 100 exemplares. Se o livro foi criado por nossos especialistas, é fornecido um desconto na impressão.

Ligue para o escritório de advocacia.

Secretário:

- Boa tarde Advogados Aqui Empresa.

Cliente:

- Seu empregado fez um mau contrato para mim! Não tem todos os itens que eu preciso! EUVou reclamar se você não devolver meu dinheiro!

Secretário:

- Eu entendo sua frustração. Por favor, vamos nos acalmar e tentar descobrir. Você poderia dirigir até o escritório com uma cópia do contrato?

Secretário:

- Boa tarde, empresa Aurora, meu nome é Igor.

Fornecedor:

- Olá, preciso de Viktor Sergeevich, seu chefe.

Secretário:

- Por favor, me diga com quem estou falando? Como te apresentar?

Fornecedor:

- Eu sou Max, fornecendo coolers para seu escritório.

Secretário:

- Peguei você. Infelizmente, Viktor Sergeyevich não está no escritório agora, ele estará de volta em cerca de duas horas. Por favor, ligue de volta por volta das 17:00.

Fornecedor:

- Ok, obrigado.

Exemplos de conversas telefônicas comerciais incorretas

Chame o editor.

Gerente:

- Sim?

Cliente:

- Olá, gostaria de imprimir livros e flyers.

Gerente:

- Imprimimos?

Cliente:

- Talvez. Você pode nos contar sobre suas condições e preços?

Gerente:

- Tudo está escrito no site.

Cliente:

- Não há preços nem quantidade mínima.

Gerente:

- Sim? Pois bem, venha ao nosso escritório.

Cliente: Por quê?

Gerente:

- Bem, impressão de panfletos! Imprima e descubra quanto custa.

Qual impressão você acha que o cliente terá com issoconversa?

Ligue para o escritório de advocacia.

Secretário:

- Olá.

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- Vou reclamar, você me fez um mau contrato!

Secretário:

- Fiz um contrato para você?

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- Onde está seu chefe?

Secretário:

- Ocupado! (desliga)

Secretário:

- Sim?

Fornecedor:

- Olá, preciso de Viktor Sergeevich, seu chefe.

Secretário:

- Ele se foi.

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Secretário:

- Duas horas.

Fornecedor:

- Então 14:00 já era uma hora atrás.

Secretário:

- Chegando em duas horas!

Diferenças entre uma conversa de negócios por telefone e uma conversa no Skype, Viber e mensageiros

No telefone, a comunicação ocorre apenas com a ajuda da voz.

Alguns aplicativos permitem fazer videochamadas, quando os interlocutores podem se ver com uma câmera ativa e conectada.

Mensageiros envolvem apenas correspondência.

Conclusão

A cultura da comunicação empresarial pelo telefone não é tão difícil de entender quanto parece à primeira vista. Basta entender que você é a cara da empresa, e a impressão que o interlocutor terá depende de você.