Banco "DeltaCredit": comentários. "DeltaCredit" (banco): agências, endereços, opinião de clientes

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

Entre os líderes do mercado russo no segmento de empréstimos hipotecários está o DeltaCredit Bank. Apesar da relativa juventude, esta instituição financeira tem conseguido alcançar um sucesso significativo no seu ramo de atividade. Devido a quais vantagens competitivas o banco obteve sucesso? Quais são as características dos programas de hipoteca oferecidos pela DeltaCredit? Quais são os mecanismos notáveis de interação entre este banco e seus clientes?

Sobre o banco

O banco comercial "DeltaCredit" (DeltaCredit) é considerado uma das primeiras organizações financeiras e de crédito da Rússia especializadas no mercado hipotecário. Enquanto muitas outras organizações estão tentando oferecer aos clientes o máximo de serviços possível, a DeltaCredit se concentra especificamente no mercado de empréstimos à habitação. Não existem muitas organizações financeiras e de crédito altamente especializadas na Rússia como o DeltaCredit Bank. Você não pode obter um empréstimo ao consumidor, mas há uma ampla gama de opções para obter uma hipoteca.

As primeiras informações sobre a implantação de programas de crédito imobiliário pelo banco foram registradas em 1998, quando o segmento de mercado correspondente começava a se formar. No entanto, a atividade bancária ativa do DeltaCredit na Rússia começou apenas em 2001. De acordo com algumas análises de analistas, o DeltaCredit é um banco com boas classificações de crédito. Este fator pode ser importante em termos de interação, por exemplo, com o Banco Central da Federação Russa e instituições financeiras estrangeiras.

Fusões e reorganizações

Como observamos acima, em 2001, o DeltaCredit, um banco hipotecário, começou a atuar ativamente em nosso país. Isso se deveu ao fato de essa estrutura ter assumido o escritório de representação do capital de outra instituição financeira - J. P. Morgan. Após 4 anos, as ações da DeltaCredit foram adquiridas integralmente pelo grupo financeiro Société Générale. Segundo alguns analistas, foi a fusão do banco com este importante player do mercado europeu que predeterminou em grande parte a expansão ativa do DeltaCredit no mercado hipotecário russo. À disposição da estrutura estavam uma quantidade significativa de recursos do Société Générale, a experiência dos gestores e as conexões com os maiores players financeiros da Europa.

Durante muito tempo a instituição de crédito funcionou como DeltaCredit CJSC. O banco, no entanto, terá que alinhar seu nome com algumas mudanças na legislação da Federação Russa. O fato é que formas de negócios como CJSC e OJSC são agoraabolido. Agora, se esta ou aquela organização, incluindo bancos, opera emitindo ações, então seu nome só pode soar como JSC.

Banco e mercado

O mercado de hipotecas na Rússia tem crescido constantemente nos últimos anos. Por exemplo, em 2013, a receita neste segmento aumentou mais de 31% em relação aos números de 2012. O montante total de empréstimos emitidos ultrapassou 1,35 trilhão. rub., o número de empréstimos - mais de 800 mil unidades. Além disso, o volume de atrasos diminuiu ligeiramente - em 2013 foi de 2,04%.

Analistas da DeltaCredit esperam que até o final de 2014 o mercado hipotecário russo cresça cerca de 15%, em termos monetários seu volume ultrapassará 1,5 trilhão. esfregar. Espera-se um crescimento particularmente ativo no segmento de novos edifícios – a dinâmica correspondente, segundo os especialistas do banco, será de 35%. Este segmento continuará sendo um dos principais fatores de crescimento para o mercado de hipotecas na Rússia. E não só pela maior atratividade em muitos casos de compra de habitação nova em comparação com a secundária. O fato é que os russos consideram os investimentos em novos prédios uma forma de economizar dinheiro em termos de poder de compra. O rublo é uma moeda que não tem se mantido estável recentemente. Enquanto o mercado imobiliário como um todo é caracterizado por um crescimento constante. Investir em novos edifícios é uma perspectiva atraente para muitos moradores da Federação Russa.

Ao mesmo tempo, em algumas regiões também há demanda por "secundário". O fato é que muitas famílias sentem a necessidade de se mudar para uma nova moradia o mais rápido possível. Eles não têm tempoesperar até que o apartamento seja concluído e, mais ainda, pagar a hipoteca ao mesmo tempo. Além disso, muitos russos compram apartamentos não tanto para morar neles, mas com o objetivo de alugá-los posteriormente e transformá-los em um ativo líquido. Para tal, não é de todo necessário comprar um edifício novo: pode investir num apartamento de qualidade numa boa zona da cidade, mesmo que se apresente no segmento de habitação secundária.

Estrutura de rede

"DeltaCredit" é um banco hipotecário que opera na Rússia tanto dentro de sua própria rede de divisões quanto por meio de canais de parceiros. Agora, essa instituição financeira e de crédito está entre as líderes em volume de empréstimos hipotecários emitidos e, em muitos aspectos, acreditam os especialistas, o banco recebeu esse status graças a um sistema de interação efetivamente construído com outras organizações em seu segmento de atuação.

"DeltaCredit" é um banco, cujas filiais estão representadas nas maiores cidades da Rússia: Moscou (rua Mokhovaya, 7), São Petersburgo (Nevsky prospect, 114-116), Kazan (Ostrovsky, 87). Por sua vez, as estruturas de parceria estão presentes na maioria das regiões.

DeltaCredit atividades em números

A taxa média ponderada de um empréstimo hipotecário em "DeltaCredit" depende da região do banco. Em Nizhny Novgorod, por exemplo, em 2013 foi de 12,4% em rublos (um pouco mais do que em 2012) e 9,6% em moeda estrangeira (isso, por sua vez, é menor que no ano anterior). Devido ao fato de que em 2014 o Banco Central da Federação Russa aumentoutaxa chave, os especialistas esperam um aumento adicional nos termos de empréstimo correspondentes oferecidos pelos bancos russos. O DeltaCredit provavelmente não será exceção a essa tendência.

O valor médio de um empréstimo hipotecário em “DeltaCredit” é também um indicador que depende fortemente da região de presença do banco. Se também tomarmos Nizhny Novgorod como exemplo, o valor correspondente em 2013 foi de cerca de 1 milhão e 357 mil rublos. Em média na Rússia - um pouco mais, cerca de 1,64 milhão de rublos. Claro, os números serão completamente diferentes se o foco estiver na maior cidade russa onde o DeltaCredit Bank está presente - Moscou. Mas quaisquer indicadores - para a capital ou para Nizhny Novgorod - darão uma ideia bastante arbitrária da dinâmica do mercado: de uma forma ou de outra, devido ao aumento natural dos preços da habitação, os números aumentarão.

Programas de empréstimo

"DeltaCredit" oferece aos cidadãos da Federação Russa vários programas de hipotecas notáveis. As condições em que esta instituição financeira se oferece para emitir um crédito à habitação são geralmente comparáveis às oferecidas por outros líderes de mercado. Se alguns dos programas de empréstimo tiverem uma taxa alta, isso geralmente é compensado por requisitos mais baixos para o mutuário.

Entre as características mais notáveis que caracterizam o banco "DeltaCredit" - a hipoteca nele é em grande parte em moeda estrangeira. Os produtos de empréstimo deste tipo que são oferecidos pela organização, em regra, são caracterizados por um baixoavaliar. Mas, ao mesmo tempo, com uma queda significativa na taxa de câmbio do rublo, os mutuários podem ter dificuldade em pagar os empréstimos.

De acordo com dados de várias fontes públicas, o montante total de empréstimos hipotecários em moeda estrangeira na Rússia é muito modesto - cerca de 0,3% do total de empréstimos. Devido à instabilidade dos mercados financeiros da Federação Russa, a popularidade das hipotecas em moeda estrangeira provavelmente permanecerá baixa nos próximos anos.

DeltaCredit tem ofertas atrativas adaptadas às necessidades das famílias jovens. Há também informações sobre programas que fornecem uma taxa muito baixa para o mercado russo - 9,75%. Existem ofertas sazonais do banco, bem como vários tipos de promoções, acompanhadas de ofertas para obter um empréstimo a taxas reduzidas.

Os tipos de habitação que os mutuários do DeltaCredit podem comprar são muito diferentes. É possível comprar imóveis tanto na íntegra quanto em ações. Você pode comprar apartamentos, quartos, casas a crédito.

Em algumas regiões de presença da DeltaCredit, existem produtos bancários adaptados à busca do mutuário pelo valor necessário para a entrada de um empréstimo hipotecário. É possível utilizar, como em muitos outros bancos, o capital maternidade como fonte de financiamento na compra de um apartamento.

Interação com o cliente

Um dos requisitos do mercado, que qualquer banco moderno (incluindo o DeltaCredit) deve cumprir - as avaliações dos clientes devem ser acompanhadas de alguma formafeedback da própria instituição financeira. No caso do banco que estamos considerando, podemos fixar um modelo bastante interessante para a implementação do cumprimento deste critério por parte da instituição. Em particular, é um sistema no qual podem ser deixadas revisões online e offline. O DeltaCredit é um banco que oferece aos clientes a sua opinião na forma de avaliações em formulários em papel nos escritórios, bem como na interação com os consumidores através dos canais online. Quais são as especificidades da segunda linha de trabalho?

A interface de interação com a comunidade virtual (integrada, com formulário de feedback) está incorporada ao widget na página inicial do site do banco. Clientes de uma instituição financeira, utilizando-o, podem deixar seu feedback. O "DeltaCredit" é um banco que prima pela abertura. O nível de moderação nas comunidades é mínimo. Ou seja, se o problema realmente existe, não é abafado pelo banco. Do ponto de vista técnico, a interação entre DeltaCredit e clientes é implementada de forma bastante conveniente.

Quais são as prioridades nesta área de trabalho que a DeltaCredit define para si? O banco (as avaliações dos funcionários responsáveis pela interação com os clientes online confirmam isso) está concentrando seus esforços em grande parte na abordagem da solução dos problemas de seus tomadores atuais ou potenciais com ênfase na localização. Ou seja, as recomendações dos gestores não se limitam a certas frases gerais: comovia de regra, a comunicação entre o cliente e os representantes do banco em uma determinada cidade ou região é facilitada. Por exemplo, se uma ou outra pergunta for feita por um residente de São Petersburgo ou de uma cidade vizinha, provavelmente a resposta será dada com base nas características da localidade onde o DeltaCredit Bank opera - São Petersburgo ou qualquer cidade da região de Leningrado. Essa característica do sistema de interação entre uma instituição financeira e os clientes atrai muitos especialistas e tomadores de empréstimos que deixam suas opiniões e comentários em um portal online da marca ou recursos temáticos.

A DeltaCredit dedica grande atenção ao treinamento de seus funcionários em uma comunicação competente com os clientes. Os especialistas do banco pretendem interagir com os consumidores no sentido de formar uma base de informação pública capaz de atrair outros mutuários. Nesse sentido, qualquer avaliação - inclusive negativa - pode ser boa. O "DeltaCredit" é um banco que pode, resolvendo os problemas reais dos atuais clientes, formar uma imagem positiva aos olhos dos mutuários. De acordo com especialistas, a informação pública no portal de feedback do banco desempenha um papel importante na atração de novos mutuários. Se, por exemplo, um usuário estiver interessado em uma hipoteca no DeltaCredit Bank, as avaliações e consultas dos atuais consumidores desse serviço financeiro em um portal da marca podem se tornar o principal fator de decisão a favor da obtenção de um empréstimo no crédito concedido e estrutura financeira.

Trabalho online

ComoO trabalho com clientes na modalidade “online” é realizado pelo banco na prática? Algumas fontes indicam, por exemplo, que várias dezenas de especialistas da DeltaCredit estão envolvidos na comunicação com consumidores de serviços via Internet. A maior parte do trabalho é realizada pelo departamento de marketing do banco, bem como pelas estruturas responsáveis pelo estado técnico do tratamento dos pedidos dos clientes. O grau de contato dos consumidores de serviços bancários por meio dos canais online, bem como a qualidade da resolução de problemas, são fatores que afetam diretamente os indicadores de desempenho dos bancários em suas respectivas áreas de atuação.

"DeltaCredit" - um banco cujas avaliações de clientes, que são recebidas pela Internet, são enviadas aos funcionários competentes dos departamentos relevantes. O destino específico é determinado pela entidade do pedido. É bem possível, por exemplo, que um membro comum do departamento de marketing possa responder à pergunta de um cliente. Se um especialista tiver dúvidas, ele redireciona a solicitação para seu gerente. Se, por sua vez, for necessária a participação de outros departamentos do banco, a pergunta é enviada a eles. Após a preparação de uma resposta competente, um comentário da DeltaCredit é publicado na comunidade online.

Claro que existe também um recurso mais "padronizado" para o mercado, que é oferecido pelo "DeltaCredit Bank": "Conta Pessoal" do cliente. Nele, o mutuário pode receber informações detalhadas sobre os produtos utilizados, fazer solicitações deserviço de apoio ao cliente do banco, para realizar algumas transações e pagamentos. Segundo muitos especialistas que avaliaram este tipo de ferramenta oferecida pelo DeltaCredit Bank, a "Conta Pessoal" do consumidor dos serviços desta instituição financeira é uma ferramenta bastante conveniente e útil.

Comentários de clientes: estatísticas

Quais são os resultados práticos da interação do banco com os clientes via Internet? Você pode citar números publicados em várias fontes. De fevereiro a agosto de 2014, por exemplo, na comunidade "virtual" do DeltaCredit Bank, foram criados mais de 700 tópicos únicos iniciados por clientes. Mais de 1 mil comentários foram registrados. No mesmo período, a comunidade foi visitada por mais de 43 mil usuários únicos. O número de visualizações do portal ultrapassou 329 mil. A interface da comunidade inclui opções que aumentam a comodidade de utilização do recurso. Em particular, no momento em que um cliente começa a escrever críticas ou apelações, as palavras são inseridas automaticamente com base nas informações do sistema de pesquisa na base de conhecimento atual. Graças a isso, uma pessoa que escreve uma solicitação ao banco provavelmente expressará a essência do problema da maneira mais correta e, em muitos casos, até encontrará uma resposta pronta para sua pergunta. Por exemplo, se uma pessoa estiver interessada em onde o DeltaCredit Bank está localizado, o endereço em Moscou ou São Petersburgo dessa estrutura financeira, há todas as chances de encontrar as informações necessárias no banco de dados existente.

Estatísticas publicadas por várias fontes indicamo facto de cerca de 70% dos clientes do banco resolverem as dificuldades que surgiram sem contactar o serviço de apoio. Ou seja, eles encontram as respostas necessárias em um banco de dados já formado.

Outra característica interessante do sistema de feedback virtual DeltaCredit é que ele possui uma ampla gama de opções de comunicação com os clientes do banco entre si (e não apenas com funcionários de uma instituição de crédito). Conforme observado em várias fontes, cerca de 12% dos pedidos deixados pelos consumidores de serviços bancários são "fechados" devido a comentários de outros clientes.

Mecanismos de avaliação de mutuários

Como já dissemos, o segmento em que o banco "DeltaCredit" se especializa é o crédito imobiliário. Como esse formato de atuação envolve uma interação de longo prazo com o cliente, os critérios de avaliação de sua solvência devem ser equilibrados. Ou seja, por um lado, o banco não deve permitir a emissão de empréstimos a mutuários com fontes de renda duvidosas e potencialmente despreparados para uma rígida disciplina financeira. Por outro lado, critérios rígidos não devem provocar a relutância de um cliente em potencial em trabalhar com uma instituição financeira.

O banco "DeltaCredit", trabalhando nessa direção, está melhorando ativamente seu próprio sistema de avaliação de mutuários. Recentemente, a ênfase aqui está na automação de processos. A decisão final sobre o empréstimo ainda é tomada por uma pessoa, mas à sua disposição está um relatório multifatorial, que descreve com detalhes suficientes a análise da solvência do cliente que deixou o pedido de hipoteca. Um dessessoluções, por exemplo, significa um produto resultante da integração mútua de módulos de CRM e sistemas analíticos fornecidos ao banco por marcas conhecidas do nível Microsoft, bem como bancos de dados próprios da DeltaCredit e de organizações parceiras.

A automatização do processo de tomada de decisão sobre as candidaturas permite aumentar a produtividade global dos colaboradores dos departamentos de crédito do banco, reduzir os correspondentes custos de transação, aumentar o conforto dos próprios clientes, que não têm de esperar anseiam pelos resultados da consideração dos questionários. Ress alta-se que os recursos de alguns dos sistemas de avaliação de mutuários também podem ser utilizados pelos parceiros do DeltaCredit Bank. As reivindicações de seus clientes também podem ser analisadas por algoritmos automatizados.

Operação do sistema automatizado

Como regra, a estrutura de produtos de TI relevantes envolve análise em duas direções - informações diretas sobre o mutuário e informações indiretas sobre ele. Por exemplo, no âmbito da primeira opção, o histórico de crédito de um cidadão pode ser estudado por meio de uma aplicação automatizada do programa na agência apropriada ou em outro banco de dados relevante. Esse tipo de solicitação, via de regra, é realizada pelo sistema CRM (como parte funcional separada do produto). Informações indiretas sobre o mutuário são uma direção bastante nova na subscrição usada pelos bancos russos. Entre as fontes que podem estar envolvidas neste caso estão as estatísticas de pagamento de serviços de comunicação, presença de débitos em multas, informações de redes sociais, informaçõesnatureza de geolocalização. Todas essas opções "DeltaCredit" podem usar em seu sistema automatizado para avaliar a solvência dos mutuários.