Regras de comunicação com clientes: principais características e recomendações

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

Servir em diferentes setores de prestação de serviços requer abordagens especiais para os clientes. Existem regras gerais de comunicação oficial e métodos especializados de comunicação empresarial. Como mostra a prática, seguir as recomendações de psicólogos e profissionais de marketing dessa área ajuda a aumentar a eficiência da organização, além de criar uma imagem positiva dela no mercado para a prestação de determinados serviços. Ao mesmo tempo, as regras de comunicação com os clientes também prevêem a observância de normas básicas de comportamento, que são determinadas por considerações éticas e ideias gerais sobre moralidade.

Como se comunicar com um cliente?

Nos primeiros segundos da conversa, você deve informar ao interlocutor em que será gasto o tempo dele. Frases irrelevantes devem ser omitidas, mesmo que sejam planejadas para serem usadas como meio de posicionar um cliente em potencial. A polidez é importante, mas o uso excessivo da cortesia pode criar uma impressão negativa. As regras padrão para comunicação com os clientes também excluem tentativas de obter uma resposta rápida do cliente com o consentimento de algo. Você precisa ser compreensivo eao seu direito de recusar e também responder adequadamente sem alterar o estilo de comunicação. Mesmo que um determinado cliente seja perdido para sempre, uma impressão negativa da empresa permanecerá e poderá afetar a imagem no futuro.

O início do diálogo deve ser o mais informativo e confortável possível. É aconselhável falar de forma breve, mas clara, sobre os objetivos da conversa, as intenções por parte do funcionário e explicar exatamente como esse contato pode ser útil. A abordagem individual também é importante. Por exemplo, as regras de comunicação com o cliente de um mestre de manicure prevêem a construção inicial de um diálogo confidencial. Especialistas neste campo trabalham diretamente com o corpo humano, então neste caso não se pode prescindir de uma pitada de sinceridade. As chamadas cold calls, por exemplo, não devem ser usadas.

Princípios gerais do diálogo empresarial

Após o conhecimento e as primeiras informações introdutórias, não menos responsabilidade é imposta ao funcionário. Mesmo que o cliente tenha expressado diretamente seu interesse, você não deve relaxar. A comunicação deve ser construída no estilo de uma conversa amigável, mas sem desvios graves sobre temas não relacionados à oferta da empresa. Ao mesmo tempo, você não deve sobrecarregar o cliente com uma quantidade excessiva de dados. Se você precisar especificar uma ampla lista de perguntas dentro da estrutura de uma conversa, precisará sistematizá-las inicialmente, conforme exigido pelas regras básicas. A comunicação com o cliente deve ser inicialmente pensada e preparada. Recomenda-se preparar listas de perguntas com antecedência, ou pelo menos mantê-las na cabeça, dosadasdiscutindo durante a conversa. Mas também não vale a pena perguntar a eles em um fluxo contínuo. Após cada pergunta, você pode fazer pequenas pausas, incluir piadas corretas ou desviar a atenção para aspectos menos complexos do tópico em discussão. O cliente deve se sentir à vontade, mas ao mesmo tempo não deixar de participar da discussão.

O papel das emoções no processo de comunicação

Existem diferentes pontos de vista sobre como e se um gerente deve ser emocional. A técnica de cold call já foi mencionada, cuja própria ideia se baseia na exclusão completa desse aspecto. Em outras palavras, o funcionário é obrigado a informar o cliente de forma seca, correta e relativamente rápida e, se necessário, obter dele as informações necessárias. Mas tais chamadas não excluem de forma alguma a observância formal das regras de comunicação com frases de gratidão, desculpas e uma despedida correspondente.

Mas as mesmas regras de comunicação em um salão de beleza com clientes excluem tal recepção. E não só pela necessidade de construir relações de confiança, ainda que de forma empresarial. Relacionamentos de longo prazo com parceiros de negócios e clientes são mais frutíferos se os funcionários mostrarem suas qualidades humanas. A expressão aberta e sincera das emoções conquista você e coloca as pessoas em um clima mais positivo. Outra coisa é que tais manifestações devem ser controladas e não conflitantes com os interesses da empresa que presta seus serviços ao cliente.

Recursos do diálogo no telefone

A especificidade das conversas telefônicas também implica em características próprias. Ao iniciar uma conversa, não é recomendável usar frases como "Você está preocupado com …" ou "Você está preocupado com …". Embora aparentemente inofensivos, eles inicialmente criam uma conotação estilística negativa, que deve ser evitada. Em seguida, você precisa se apresentar da empresa e começar imediatamente a trabalhar. Ao fazer chamadas recebidas, as regras de comunicação com os clientes por telefone também não recomendam atender o telefone após o primeiro sinal. Uma resposta instantânea pode significar que o gerente está esperando impacientemente por essa chamada ou está inativo. Mesmo que a situação real seja diferente, é desejável dar ao cliente a impressão oposta de ocupação, ou seja, atender após a segunda chamada. No futuro, o curso do diálogo deve ser construído com ênfase na entonação correta. Como os especialistas observam, o tom e a maneira de uma conversa telefônica às vezes importam mais do que seu conteúdo.

Regras para comunicação com clientes mais antigos

Esta é uma categoria especial de pessoas, que também precisa de uma abordagem especial. Uma característica de uma pessoa idosa em termos de participação em um diálogo de negócios é uma violação de atenção e concentração. Ou seja, por parte do gestor, será necessária uma parcela maior de paciência. Mas também há aspectos positivos. Em especial, nesses diálogos, o percentual de frases geradoras de conflito é mínimo, o que também garante conforto para o próprio funcionário. De uma forma ou de outra, um memorando de regras para comunicação com clientes idosos recomenda estabelecer um contato de confiança com uma pessoa eexplicar em detalhes as nuances da proposta. É desejável minimizar manifestações de emoções insinceras. Embora possam parecer verdadeiras do lado de fora, são os idosos que muitas vezes as revelam, o que se torna uma barreira para uma maior interação.

Nuances da comunicação por e-mail

E-mail como tal simplifica muito as tarefas de um gerente. Claro que muito depende do formato e das condições em que o diálogo está sendo conduzido, mas a ausência da necessidade de prender a atenção do cliente e despertar seu interesse neste caso é facilitada. No entanto, o texto em si deve ser o mais informativo, útil e ao mesmo tempo não tão seco quanto possível. Por exemplo, as regras de comunicação com os clientes por e-mail indicam a necessidade de um pequeno resumo da carta. Ou seja, no final deve haver um lembrete de qual passo ou decisão se espera do destinatário.

O que pode e o que não pode ser dito?

Gestores experientes quase no nível dos reflexos excluem do processo de comunicação com os clientes as manifestações indesejadas nos modos, estilo de fala e declarações. Em particular, as regras e padrões de comunicação entre funcionários e clientes proíbem estritamente a crítica de suas ações sob qualquer pretexto. Pelo contrário, os funcionários precisam demonstrar uma atitude extremamente positiva e as nuances e situações problemáticas são resolvidas por um gerente sênior ou supervisor.

Também em comunicação como cliente saúda a f alta de indiferença. Isso pode ser expresso, por exemplo, no desejo de antecipar seu desejo ou planos. Ou seja, o funcionário oferece antecipadamente serviços adequados, que ainda não foram discutidos, mas podem vir a seguir. Neste contexto, as regras de comunicação com o cliente do mestre manicure podem traduzir-se na disponibilização de um leque alargado de serviços que complementarão organicamente a lista existente da oferta concluída. Assim, junto com uma manicure tradicional, um visitante pode precisar de uma sessão de SPA. Os clientes estão mais dispostos a concordar com serviços adicionais quando as ofertas vêm de um funcionário.

Como terminar um diálogo corretamente?

Como observado, é uma boa ideia encerrar as conversas com um breve lembrete do que o cliente deve fazer. Nesse sentido, as regras de comunicação com clientes em um hotel, por exemplo, exigem que o gerente lembre ao cliente a localização do estabelecimento, horário de funcionamento e horário de visitação. Mas, em qualquer caso, o cliente em potencial deve ter uma impressão favorável. Isso se aplica não tanto ao seu interesse, mas ao seu sedimento emocional, que deve ser positivo.

Conclusão

Nos últimos anos, os especialistas em ética empresarial notaram uma tendência de simplificação das normas de comunicação empresarial. O fato é que as regras rígidas de comunicação com os clientes tornam o processo de conversação mais difícil, e muitas vezes o tornam estereotipado e repulsivo. Por isso, cada vez mais confiam em pessoas mais abertas, sinceras e, novamente,diálogos emocionais que permitem diminuir a distância entre um representante da empresa e um cliente. Outra coisa é que esse estilo de comportamento também exige bastante experiência e traz bons resultados apenas em determinadas áreas de serviço.