Profissão "cliente misterioso" - comentários valem ouro

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

Todos nós visitamos várias lojas todos os dias, comprando comida, utensílios domésticos, roupas, eletrodomésticos. Mas se você quiser saber como ganhar dinheiro nesse negócio, tente escolher uma profissão como um cliente misterioso. As avaliações de lojas de varejo deixadas por visitantes comuns são, obviamente, significativas para os proprietários de empresas e podem afetar os padrões de serviço. Mas o "cliente misterioso" (cliente secreto) trabalha de acordo com um determinado cenário, e sua opinião terá mais peso.

Um motorista em um posto de gasolina, um estudante na fila para um hambúrguer no McDonald's ou um casal solicitando uma hipoteca em um banco podem compartilhar a mesma profissão: o cliente misterioso. As avaliações que eles deixam devem servir para estudar a qualidade do serviço neste momento. Essa forma de ganho e ocupação é bastante nova paraEuropa Central e Rússia. Existem apenas algumas empresas profissionais no mercado que oferecem esses serviços para empresas comerciais, bancos e concessionárias de automóveis. Mais recentemente, apareceu outra especialização - um comprador secreto de novos edifícios. Parece incrível? No entanto, incorporadoras e incorporadoras, proprietários e gestores de imobiliárias também querem saber como seus agentes atendem os clientes - gerentes de nível médio e júnior. Mais e mais empresas entendem a necessidade de tais pesquisas de marketing. Com a concorrência tão acirrada que existe atualmente no mercado, os empresários não podem se dar ao luxo de um atendimento medíocre e de baixa qualidade. Afinal, por melhor que seja o design ou projeto, não importa os descontos que o dono do estabelecimento ofereça, se o garçom ou vendedor for mal educado ou incompetente, os clientes votarão contra. Com o dinheiro deles, que eles vão deixar em outro lugar.

O principal objetivo da pesquisa "cliente mistério" é o feedback recebido após uma comunicação real, após uma compra encenada ou real ou visita a um determinado ponto. O estudo da qualidade do atendimento ao cliente é realizado não apenas com a ajuda de questionários detalhados. Podem ser gravações de áudio de conversas gravadas por um gravador de voz oculto e fotografias. Todo o processo de atendimento ao cliente é avaliado como um todo: a aparência do objeto, o tempo de espera para atendimento da equipe, a forma e a forma de resolver uma questão específica pelo funcionário, limpeza e conforto, o resultado é bem sucedidoconcluindo ou cancelando uma compra.

Após passar por um briefing especial, treinar e visitar o local especificado, o cliente mistério insere as avaliações em um questionário detalhado, avaliando todas as áreas que a direção da empresa deseja verificar. Ele também deve expressar sua própria opinião subjetiva sobre este assunto, descrever suas emoções e impressões. Alguns clientes misteriosos trabalham com lojas, outros com bancos e restaurantes. Nestes dois últimos setores há uma grande competição pelo cliente. E se ele estiver insatisfeito com o serviço, na maioria das vezes ele não fará uma reclamação, mas simplesmente irá a outro restaurante, mudará de banco e, além disso, contará a seus amigos todos os problemas que encontrou. E esta é a forma mais poderosa de publicidade (ou anti-publicidade). Um cliente satisfeito trará amigos e familiares, um decepcionado pode assustar dezenas de potenciais visitantes. Portanto, os líderes da empresa de mente razoável farão de tudo para deixar os convidados felizes. E um cliente misterioso irá ajudá-los com isso. As críticas deixadas por esses "agentes secretos" são cuidadosamente analisadas pela administração, com base nas quais são tiradas conclusões de longo alcance. É por isso que qualidades como observação, escrupulosidade, boa memória e capacidade de expressar seus pensamentos são muito importantes para esse trabalho.

Você quer tentar a si mesmo em uma profissão como um cliente misterioso? As vagas devem ser procuradas principalmente em agências que realizam pesquisas de marketing. São eles que não se limitam apenas a questionários, mas procuramfornecer às empresas a maior variedade possível de serviços analíticos. O cliente mistério realiza muitas vezes uma vigilância secreta do serviço em vários pontos de venda (lojas, salões, boutiques, showrooms), interpretando um cliente típico da empresa. O objetivo do estudo é avaliar o nível real de serviço, o que significa que a pessoa que conduz o estudo não pode revelar sua real função. Às vezes, os auditores devem gravar a conversa com o consultor em um ditafone, mas de forma que ninguém perceba ou adivinhe. Os compradores misteriosos realizam suas pesquisas localmente ou em lugares que visitam ocasionalmente, geralmente com base em suas próprias preferências e não apenas no cenário. Este é um tipo adequado de renda adicional para estudantes, mães em licença maternidade, freelancers.

Infelizmente, ainda existe um estereótipo de que o método de pesquisa "Mystery Shopping" é uma ferramenta para demitir funcionários. No entanto, na prática, isso está longe de ser verdade. A empresa que encomendar esse estudo analisará os resultados e quais fraquezas a empresa possui e quais erros os funcionários cometem. No entanto, na maioria das vezes a administração não sabe para qual dos funcionários os auditores deixaram feedback, pois essa informação não é divulgada. Empresários competentes entendem que é mais barato e rápido retreinar e motivar um funcionário existente a melhorar do que demiti-lo e treinar um novo. Assim, a nova profissão de "cliente mistério" contribui diretamente para elevar os padrõesserviço e tem um efeito positivo no mercado.