Marketing interno: essência, funções e objetivos

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

Nos últimos anos, o mundo do marketing foi (e continua sendo) completamente redesenhado e focado nas tecnologias digitais e na Internet. Isso não significa que o tipo tradicional não seja mais relevante, mas o desenvolvimento de novas tecnologias, aliado à adoção de novas estratégias, continua acelerando.

Você provavelmente está familiarizado com muitas das novas tendências, condições e estratégias na rotação atual, incluindo:

• Inbound Marketing: Trata-se de atrair clientes por meio de conteúdo relevante e útil e agregar informações úteis em todas as etapas da compra para o seu cliente. Com o inbound marketing, os clientes em potencial encontram você por meio de blogs, mecanismos de pesquisa e mídias sociais.
• Outbound Marketing: Uma forma mais tradicional (ou pelo menos uma variante histórica mais longa) em que uma empresa leva sua mensagem a um público. O outbound marketing concentra-se mais nas formas tradicionais de marketing e publicidade, como comerciais, anúncios de rádio, anúncios impressos, feiras,chamadas (frias), etc.
• Account-Based Marketing: Uma nova estratégia e tendência no mundo do marketing que está ganhando popularidade e recebendo muita atenção. Está associado ao marketing de uma determinada empresa (conta) ou às vezes a um indivíduo (geralmente dependendo da complexidade da estratégia) com uma mensagem ou conteúdo personalizado. A ideia é que quanto mais esforços direcionados, melhores serão os resultados.

Estes são apenas alguns exemplos das melhores estratégias que podem fazer uma grande diferença no seu sucesso publicitário. No entanto, uma das formas de promoção mais importantes e crescentes é o ambiente de marketing interno e externo. É especialmente importante para empresas que buscam aumentar o fluxo de seus clientes e atingir um público mais amplo.

Por que isso é tão importante?

Um dos problemas mais antigos e comuns nos negócios é a f alta de alinhamento entre vendas e marketing. Como resultado, os profissionais de marketing interno geralmente enfrentam um problema semelhante - a incompatibilidade entre o ambiente de marketing interno e o externo.

Por que isso é um problema? Isso pode ser muito difícil de entender, dizem os especialistas, mas, em última análise, ameaça a percepção dos funcionários sobre a integridade da empresa. Se sua organização diz uma coisa aos funcionários e o mundo exterior diz outra, a confiança da equipe na marca pode ser prejudicada. Consequentemente, sua participação e qualidade do trabalho também podem sofrer. Isso pode ser sentido na prática, pois pode levar aque os funcionários não serão capazes de satisfazer plenamente as solicitações dos clientes.

Incentive seu grupo-alvo de marketing interno a fazer pesquisas relevantes e se reunir com colegas relevantes para coordenar as mensagens. Não precisa ser o mesmo - as mensagens internas exigem um idioma diferente do externo, mas as informações gerais precisam ser consistentes. Certifique-se de que a interação exista antes que a equipe comece a criar os materiais da campanha, que é a próxima etapa do processo de promoção.

O que é marketing interno?

Esse tipo de marketing é a promoção dos objetivos, missões, produtos e serviços da empresa para seus próprios funcionários.

Essencialmente, sua empresa está vendendo seus produtos, serviços e marca para seus próprios funcionários. Nesse caso, em vez de "vender" para o público ou clientes em potencial, sua organização está vendendo para seus funcionários.

O objetivo é melhorar o envolvimento dos funcionários, aumentar o alcance geral da marca e a compreensão de que a equipe agora pode agregar valor aos clientes em potencial porque eles acreditam e entendem os objetivos e a visão da empresa.

O marketing interno baseia-se na ideia de que o relacionamento dos clientes com uma organização se baseia não apenas em um produto ou serviço, mas também na experiência geral com ele. Isso pode significar interações do cliente com diferentes funcionários em diferentes departamentos (não apenas equipes de atendimento ao cliente) ou perspectivas de interação comfuncionários por meio de mídias sociais, e-mail, fóruns, etc.

Tradicionalmente, os esforços de marketing de RH internos e externos são liderados por líderes de RH, mas para dar um passo adiante, as iniciativas de liderança serão necessárias primeiro. Isso é essencial para o sucesso e, claro, para o crescimento da marca.

Oferecer um atendimento excepcional ao cliente é tão importante quanto fornecer produtos excepcionais.

De acordo com uma pesquisa realizada por especialistas, 78% dos consumidores recusam novas transações de vendas porque receberam um atendimento ruim. Mesmo que quisessem comprar um produto ou precisassem dele, ficavam tão frustrados em trabalhar com esta ou aquela empresa que adiavam a compra.

Neste contexto, as ações dos colaboradores da empresa podem ser vistas como os elementos mais importantes do ambiente de endomarketing. Eles vêm em primeiro lugar, adaptando as estratégias de marketing da organização às necessidades de cada cliente com quem trabalham. Sua atitude, aparência e abordagem transmitem todas as informações sobre a empresa que representam.

Se uma organização deseja fornecer um excelente modelo de experiência do cliente, ela precisa treinar seus funcionários para entregar isso. Mas encontrar uma força de trabalho que atenda plenamente aos objetivos da empresa e esteja entusiasmada com eles não é tão fácil quanto alguns esperam. As empresas devem fazer esforços sérios para divulgar informações oportunas e relevantes para que todos os funcionários trabalhemna consecução de objetivos comuns. Uma força de trabalho desorganizada e um relacionamento inconsistente entre eles são maneiras fáceis de perder negócios. É por isso que o ambiente de marketing interno e externo são equivalentes.

O que é esse marketing?

Do ponto de vista da estratégia de marketing interno, os funcionários são vistos como "clientes internos" que devem ser convencidos da visão da empresa e configurados exatamente da mesma forma que os "clientes externos". O objetivo do marketing interno é alinhar todos os aspectos das operações internas de uma empresa para garantir a entrega de um serviço de qualidade ao cliente. Se uma empresa pode operar de forma consistente e padronizada, ela pode oferecer um melhor serviço aos seus clientes.

O marketing interno de pessoal baseia-se na ideia de que a atitude dos clientes em relação à empresa é baseada na experiência de interação com ela, e não apenas nas impressões sobre os produtos ou serviços fornecidos. Toda vez que alguém interage com um funcionário, isso afeta sua satisfação geral. Todos que trabalham desde o vendedor até o técnico de suporte por telefone ajudam a moldar a experiência do cliente. Portanto, a satisfação do cliente é altamente dependente do desempenho da equipe da empresa.

Por exemplo, a Apple tem uma cultura organizacional única que enfatiza inovação, criatividade e experiência. Para promovê-lo, a gestão é muito seletiva na hora de recrutar funcionários e é extremamente meticulosa no processo de recrutamento. Aprendendo. A Apple entende que a melhor maneira de promover a imagem de sua marca é criar uma imagem positiva para todos os funcionários, especialmente aqueles que trabalham com clientes. Quem já esteve na loja desta empresa sabe que os funcionários são especialistas nos produtos que vendem e estão disponíveis para responder a uma infinidade de perguntas. São inteligentes, abertos ao diálogo e conhecedores, o que reflete positivamente na reputação da empresa como um todo.

Quem administra isso?

Especialistas em recursos humanos normalmente lideram campanhas de marketing interno. E esta é a abordagem correta. Como o marketing interno de pessoal visa aumentar o valor dos funcionários, uma comunicação bem estabelecida entre a organização e os funcionários é importante. Sua principal responsabilidade será disseminar informações sobre os objetivos e estratégias da empresa, bem como treinamento e suporte para ajudar os funcionários a atingir esses objetivos.

A rigor, qualquer organização pode implementar uma campanha de marketing interno. Mesmo as menores empresas podem treinar funcionários para projetar a visão e os objetivos do negócio. Então, imagine uma pequena padaria que treina seus funcionários para estarem prontos para receber os clientes com um sorriso e uma atitude positiva enquanto prestam serviço. Alinhar as atitudes dos funcionários com a missão do negócio é fundamental para qualquer empresa que queira se envolver com seus clientes.

No entanto, geralmente são as grandes empresas que mais investem na análise do ambiente internomarketing e desenvolver estratégias apropriadas. Como eles têm um grande número de funcionários, muitas vezes trabalhando em departamentos e escritórios separados, é mais difícil aplicar uma cultura corporativa. As empresas com milhares de funcionários trabalhando em P&D, vendas, marketing, fabricação e logística devem fazer um esforço conjunto para informar a todos sobre as metas de marketing da empresa. Varejistas, redes de restaurantes e outras empresas que interagem com um grande número de clientes estarão especialmente interessados em marketing interno. Eles precisam criar uma cultura organizacional que se espalhe por toda a organização e desenvolva seus próprios projetos para os clientes.

Táticas e análises de endomarketing devem ser baseadas nos seguintes postulados básicos:

• identificar cada área onde a organização entra em contato com o mercado;
• permite que os executivos forneçam feedback sobre questões de marketing interno e RH;
• usar newsletters ou cursos em vídeo próprios para divulgar e fortalecer a cultura organizacional;
• tornar a estratégia de marketing uma característica dos programas de treinamento de funcionários;
• garantir o acesso às informações o mais rápido possível;
• incentivar os funcionários com base em seu desempenho;
• esforçar-se para fornecer programas de treinamento abrangentes e contínuos para funcionários em todos os níveis;
• coloque a marca como base do seu argumento paraos trabalhadores também podem associá-lo ao seu sucesso pessoal;
• usar ferramentas de tecnologia como blogs, fóruns e Wikipedia para divulgar suas atividades;
• Crie programas de marketing individuais para cada departamento, para que as mensagens para os vendedores sejam diferentes das informações destinadas à equipe de TI;
• destaque o sucesso dos funcionários quando novos começos ou metas de vendas são alcançados;
• incentivar a cooperação entre os departamentos.

Fatores do Ambiente de Marketing Interno

Claro, com qualquer boa estratégia para ser eficaz, você precisa desenvolver um plano de ação. Isso não apenas garante que você não entre cegamente no processo, mas também pode encontrar áreas que precisam ser melhoradas ou alteradas.

Táticas e sistema de marketing interno devem ser cuidadosamente definidos e, seguindo as etapas abaixo, você estará no caminho certo para maximizar um mecanismo interno robusto dentro de sua empresa.

É importante formar sua equipe corretamente

O envolvimento inicial dos líderes de RH é essencial para estabelecer processos e comunicar-se bem com os funcionários. No entanto, antes de tudo, é importante que os líderes ou a gestão empresarial tenham a melhor compreensão da essência e da estratégia da marca. Eles ajudarão a criar uma cultura de trabalho, comunicar a missão da empresa e melhor contratar funcionários especializados em determinadas áreas.produtos ou serviços. Antes de começar qualquer outra coisa, é importante que sua equipe trabalhe em conjunto.

Reveja suas ações

Como regra geral, independentemente de você ter ou não um sistema formalizado, sua empresa provavelmente já possui alguma forma e sistema de marketing interno. Infelizmente, as coisas podem não ser tão boas. Este é um bom momento para identificar e avaliar aspectos que são considerados táticas de marketing interno.

A partir daí você pode começar a entender se o movimento que você começou está funcionando, o que precisa mudar e como torná-lo mais correto, ou você precisa começar do zero. Uma boa maneira de avaliar isso é perguntar a todos os funcionários o que eles sabem ou não sabem, quais são suas opiniões sobre a empresa etc. Isso é muito importante no conjunto, pois ajuda a começar a corrigir quaisquer problemas.

Alinhar mensagens de marketing e fornecer treinamentos abertos

Após coletar as informações, é possível alinhar melhor o marketing interno da organização e obter tudo de forma centralizada. Claro, é desejável que os funcionários tenham sua própria opinião pessoal quando se trata de como falam sobre a empresa, mas todos devem ter uma perspectiva semelhante sobre o produto ou serviço.

Também deve haver sessões de treinamento e fóruns abertos onde os trabalhadores possam oferecer ideias abertamente, fazer perguntas e fornecer críticas seguras. Ao obter esse tipo de interação, você terá confiança e criará um diálogo entre você e a equipe. Além disso, permite que os líderes da sua empresa compartilhemmateriais e incentivar todos a agir em nome da marca online e offline.

Certifique-se de que todos estejam envolvidos

Novamente, uma boa parte do novo marketing permite que os funcionários participem ativamente de trocas on-line e interajam por meio de mídias sociais, e-mail, salas de bate-papo, fóruns, etc. Isso geralmente é uma grande parte do marketing interno. Muitas empresas tentam simplesmente enviar aos seus funcionários um boletim informativo com o conteúdo ou as notícias mais recentes.

Para facilitar a participação de todos os funcionários em tais interações (especialmente empresas com 200 funcionários ou mais), um programa de advocacia será fundamental para a operação eficaz do marketing interno. Será eficaz criar seu próprio recurso na Web dedicado a esse aspecto. Essas plataformas servem como um local central para compartilhar conteúdo útil, novas informações da empresa, conteúdo pessoal de fontes de terceiros e anúncios que os funcionários podem usar diretamente em suas mídias sociais diretamente da plataforma em execução.

Quando tudo estiver funcionando, continue trabalhando

Mesmo depois de ter uma estratégia formal de marketing interno, uma ótima cultura de trabalho, funcionários conectados e engajados on-line em nome da marca, você ainda precisa estar aberto a feedback e trabalhar para melhorar as táticas.

Continue tendo treinamentos ou reuniões para discussões abertas, corrigindo processos se algo estiver quebrado, constantementemantenha os funcionários informados e leve seus pensamentos a sério. Entenda que seu trabalho nunca será muito confortável se erros ou melhorias óbvias forem negligenciados. O marketing externo e interno de pessoal deve trabalhar continuamente e em constante conjunção.

Como o plano deve funcionar

Marketing no mercado interno é uma de suas formas mais complexas. Tem a ver com a criação de mensagens convincentes e significativas que são comunicadas entre cada departamento e os funcionários da empresa. A melhor maneira de fazer um marketing interno eficaz é criar um plano abrangente.

Como exemplo, considere o Wachovia, um dos cinco maiores bancos da América. Foi formada em 2001, após a fusão de dois bancos menores, formando uma grande instituição financeira que de repente teve que criar uma identidade corporativa para si mesma e incuti-la no mercado de trabalho. Para ajudá-los a melhorar a imagem de toda a empresa, eles desenvolveram um plano e seu próprio ambiente de marketing interno para a organização, que teve resultados positivos.

O primeiro passo em qualquer plano é definir metas claras para sua estratégia de marketing interno. Isso pode ser qualquer coisa, desde aumentar o reconhecimento da marca entre os funcionários. No caso do Wachovia, seu objetivo era fornecer um atendimento excelente e contínuo ao cliente, pois passaram pela fusão de vários bancos.

Uma vez que os objetivos são definidos, planos podem ser feitos para alcançá-los. Eles podemser complexo e abrangente ou relativamente simples. Se uma empresa deseja divulgar um novo produto, é necessário fazer apresentações em reuniões de equipe. Mas se houver necessidade de mudar fundamentalmente a cultura de sua organização, eles podem precisar adicionar mais funcionários, reorganizar departamentos ou desenvolver novas linhas de produtos.

No caso do Wachovia, o atendimento ao cliente excepcional era seu objetivo final. Eles fizeram isso fornecendo programas de treinamento abrangentes e usando novas tecnologias para aumentar a eficiência. Sua equipe estava pronta para fornecer os serviços esperados pelos clientes após a fusão.

Antes que o plano seja colocado em prática, os funcionários precisam obter dados abrangentes sobre suas metas e objetivos. Todos na empresa precisam saber quais são os objetivos de um determinado plano e como eles serão alcançados. As organizações podem usar reuniões departamentais, boletins informativos, retiros corporativos e blogs para ajudar a espalhar essa mensagem.

O plano deve estar disponível para qualquer funcionário a qualquer momento. Essa etapa é importante porque o endomarketing visa conscientizar e focar os esforços. Os funcionários devem se sentir parte do plano e seus comentários e ideias devem ser respeitados.

Muitas empresas também oferecem incentivos, como bônus ou dias extras de férias, para ajudar a motivar os funcionários a atingir as metas. Wachovia estendeu a mão para seus funcionários oferecendo licença maternidade estendida e benefíciospara famílias com crianças. Eles também se concentraram em reconhecer seus funcionários como uma das razões de seu próprio sucesso.

Uma vez que um plano tenha sido implementado, os profissionais devem acompanhar e avaliar de perto os resultados para determinar se a atividade foi um sucesso. Muitos esforços de marketing corporativo interno usam pesquisas e cartões de feedback dos funcionários para entender como os funcionários se sentem em relação às empresas para as quais trabalham. O Wachovia desenvolveu sua própria pesquisa para rastrear as atitudes dos funcionários em relação à lealdade, satisfação no trabalho e políticas da empresa. Isso os ajudou a alinhar suas mensagens de marca com sua cultura organizacional. Hoje, o Wachovia recebe consistentemente as pontuações mais altas de satisfação do cliente de qualquer grande banco.

Os profissionais de comunicação de marketing são especialistas em criar mensagens informativas e envolventes. Seu trabalho é encontrar as palavras, imagens e ideias que melhor conectarão as metas de marketing da empresa com o público. Geralmente são clientes, mas no caso de endomarketing são funcionários.

Educação e experiência

Todos os profissionais devem ter pelo menos um diploma de bacharel em marketing. Muitos deles também possuem diplomas avançados, complementados por anos de experiência no setor. Treinamento adicional de relações públicas os ajudará a desenvolver soluções de marketing mais eficazes.

Recursos Humanos serve de ligaçãoentre a empresa e seus funcionários. Eles atrairão e treinarão novos funcionários, desenvolverão a cultura corporativa e responderão a quaisquer problemas que surjam no local de trabalho. A divulgação de informações sobre as políticas, iniciativas e metas da empresa é outra característica importante de seu trabalho. A maioria dos gerentes de marketing interno usa esses departamentos para distribuir suas mensagens.

Qualquer gerente precisará de pelo menos um diploma de bacharel em gestão de recursos humanos. Um diploma em marketing não é necessário, mas será extremamente útil. Os gerentes de RH devem se comunicar com os funcionários da mesma forma que os vendedores devem convencer os clientes. Educação adicional em administração de empresas ou relações públicas também pode ser de valor.

Os gerentes de marca supervisionarão os esforços de marketing de uma marca. Sua responsabilidade é criar uma identidade para a marca e depois comunicá-la aos clientes por meio de publicidade. Eles considerarão tudo, desde a forma como um produto é embalado até seu preço e como ele é apresentado nos anúncios de TV. O gerente de marca instruirá outros funcionários da empresa sobre a identidade da marca e a estratégia de marketing.

Esses funcionários devem ter a educação adequada. Normalmente, esse é um cargo sênior de marketing e muitos gerentes de marca fornecem treinamento em estratégias avançadas de marketing. A experiência em gerenciamento de equipe e a delegação de responsabilidade serão essenciais para qualquer gerente eficaz.

O marketing interno é um dos tipos mais difíceis de marketing porque os funcionários têm mais informações sobre as empresas e seus produtos do que qualquer cliente. O olho do insider sempre será especialmente perspicaz quando as alegações são sobre produtos ou serviços. Convencer a população de algo requer uma abordagem cuidadosa e abrangente de marketing. Um diploma em publicidade é vital para as funções eficazes do marketing interno.

Palavra de encerramento

Quando os funcionários acreditam em uma marca e participam das iniciativas da sua empresa, eles tendem a ser motivados por seu trabalho e são mais propensos a se tornarem influentes profissionais de marketing e vendedores (defensores da marca), divulgando seus produtos.

Por isso o marketing interno e externo e uma boa estratégia são fundamentais para o sucesso da marca da sua empresa. Se os funcionários são ignorantes ou desconhecem as metas, produtos e serviços da organização para a qual trabalham, há uma enorme lacuna de desempenho com clientes e prospects.

Um aspecto importante a ter em mente ao analisar o ambiente de marketing interno de uma empresa é que ele vai muito além das iniciativas de recursos humanos e comunicação. Com o crescimento e a importância das mídias sociais e clientes em potencial poderem examinar mais de perto as informações on-line, seus executivos de marketing podem ajudar outros funcionários a participar de várias discussões.

O acima deve ajudá-loentender por que os fatores de marketing interno devem ser uma prioridade em sua empresa. Além disso, a descrição pode ajudá-lo a ajustar a estratégia interna atual (se já estiver definida).