SPIN vendendo - o que é

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

Por muito tempo, a conclusão de transações foi baseada em teorias que eram usadas na década de 20. Ninguém conhecia os segredos de treinar gerentes de vendas que têm sucesso em seus negócios. Mas em meados dos anos 70, um estudo foi realizado pelo grupo Hathwaite para a empresa Xerox. Analisou o comportamento das pessoas ao interagir umas com as outras e no processo de conclusão de negócios mutuamente benéficos. O estudo de Hathwaite foi dedicado a encontrar respostas para perguntas sobre quais informações uma pessoa está procurando, como exatamente ela faz perguntas e que tipo de reação ela obtém.

Como o estudo de Hatwaite foi conduzido

A necessidade desse trabalho foi motivada pela crise do mercado e pela importância de encontrar novos pontos de contato com os clientes. Os populares livros de venda SPIN de Neil Rackham são baseados nesta pesquisa. O primeiro deles contém a teoria e uma história detalhada sobre a tecnologia de vendas efetivas. O segundo livro, The Practical Guide to SPIN Selling, descreve a aplicação deste método. Especialistas deHatwaite esteve presente em 600 transações, estudando a relação entre o comportamento de um gerente de vendas e o sucesso de seu trabalho. Eles procuraram por fatos novos e até então desconhecidos e acabaram descobrindo que vendedores bem-sucedidos se comportam de uma maneira especial. Quando chegou a hora do grupo de especialistas se reportar aos clientes, todos os gerentes cujos trabalhos haviam sido estudados foram convidados. Os profissionais foram convidados a escrever 10 perguntas que fazem aos seus clientes.

Características do comportamento de gerentes de sucesso

Em 100 de 600 vendas, os vendedores mais bem-sucedidos pensaram em seu comportamento alguns passos à frente e focaram não em suas próprias necessidades, mas no que o cliente deseja. Em seu trabalho, essas pessoas não usam truques, mas seu talento e uma estratégia especial. Como resultado, essa estratégia serviu de base para a criação da técnica SPIN, e suas técnicas de vendas tornaram-se exemplos do método SPIN para profissionais capacitados. A descrição da pesquisa no livro de Neil Rackham consiste em justificar o método e ilustrar o processo de tomada de decisão de compra por um cliente.

O advento da técnica de venda SPIN

As perguntas registradas pelos desafortunados representantes da Xerox eram sobre situações gerais do cliente, não sobre áreas problemáticas. Ao trabalhar com os clientes, eles também se perguntavam por que, após as perguntas habituais, os vendedores mudaram abruptamente para a apresentação das mercadorias. Como resultado, eles abandonaram o negócio e a empresa perdeu lucros. O principal problema da maioria dos funcionários da Xerox acabou sendo que eles só faziam perguntas sobresituações gerais que não diziam respeito a áreas problemáticas. Claro que esse tipo de pergunta era necessário, mas não se limitava a eles.

Eficiência da técnica SPIN

A técnica de fazer negócios bem-sucedidos, criada com base nesses estudos, é chamada de Spin-selling. Este sistema foi desenvolvido para ajudar o gerente de vendas a focar em seu cliente, e este, por sua vez, perceber seus problemas e sentir a necessidade de adquirir o produto ou serviço oferecido pelo gerente. A venda SPIN consiste em identificar as necessidades do cliente com a ajuda de uma estrutura de perguntas bem estruturada. Por que funciona do jeito que funciona? Ao se preparar para uma reunião, o gerente de vendas pode presumir que seu cliente tem uma situação específica que ele pode descrever. Ele também considera possíveis motivos que podem levar o cliente a uma decisão.

Durante uma reunião com um cliente, o gerente identifica as necessidades do comprador e ajusta sua proposta de acordo com elas, o que permite uma apresentação do produto de alta qualidade e um negócio benéfico para ambas as partes. A gestão de vendas com SPIN é utilizada com sucesso em grandes empresas. O método provou sua eficácia no exemplo de mais de 30 mil transações em 23 países do mundo. As vendas rotativas são igualmente bem-sucedidas em bancos, seguros, produtos farmacêuticos e consultoria de TI. O grupo Hathwaite continuou a pesquisa por 13 anos. Os especialistas chegaram à conclusão de que o uso da tecnologia no treinamento de gerentes de vendas aumenta sua eficiência em cerca de 40%.

Noções básicas de trabalho na técnica SPIN

SPIN vender é uma atividade baseada no diálogo. Sua base são questões organizadas em uma determinada sequência. A principal razão pela qual esse método funciona é que ele permite que você se concentre nas necessidades do cliente e o ajuda a ver por si mesmo o que ele precisa. Os clientes desses gerentes cuja gestão de vendas é baseada na técnica SPIN os veem como seus assistentes, que podem ser contatados a qualquer momento, e não como vendedores. O método de trabalho é baseado no mecanismo da negação. Ao fazer as perguntas certas, o gerente de vendas gerencia a mente do cliente e o leva a uma decisão de compra independente. Assim, o comprador não se sente pressionado de fora e não sente que está sendo forçado a comprar algo.

Tipos de perguntas em vendas SPIN

Spin-sells são alguns blocos de perguntas, não tanto para identificar as necessidades do comprador, mas para moldá-las. A abreviatura em si significa:

• questões situacionais (situação);
• problema;
• perguntas indiretas (implicação);
• perguntas diretas (necessidade de recompensa).

Perguntas situacionais são perguntas comuns para iniciar uma conversa sobre a situação geral de um cliente. Eles são necessários para levá-lo a uma conversa sobre os problemas existentes. Os problemáticos visam identificar as necessidades do cliente. Mas essas necessidades devem estar justamente no entendimento dele, e não no entendimento do gerente de vendas. Essa é a dor do comprador que pode ser curada com um produto ou serviço. Se o próprio cliente não entende completamente sua dor e não vê problemas em seu negócio, o gerente passa a fazer perguntas indiretas.

Eles devem ajudar a pensar nas consequências para o cliente caso ele não compre o produto. Este é o principal tipo de perguntas nas vendas da SPIN, devido às quais a transação é concluída. Nesse ponto, o cliente deve entender que precisa do produto para fazer seu negócio crescer. As perguntas diretas ou orientadoras são feitas na etapa final, após descobrir o que o cliente está insatisfeito. Eles devem ajudar o cliente a entender mais claramente a necessidade de comprar o que o gerente de vendas oferece. O próprio cliente começa a falar sobre a importância do produto para ele, e entende como ele pode ajudá-lo.

Dúvidas sobre a situação do cliente

O tipo de pergunta situacional não é usado para vender um produto. É preciso preparar o terreno para continuar a conversa com o cliente e inspirar sua confiança. As perguntas situacionais ajudam a descobrir o que fará com que o cliente decida fechar o negócio no futuro. O número dessas perguntas não deve ser muito grande, caso contrário o cliente pode ficar entediado. Ao mesmo tempo, é importante inspirar a confiança da pessoa e esclarecer algumas dúvidas gerais sobre seu negócio e possíveis opções de influência por meio de uma apresentação.

Quantas perguntas situacionais devem existir

Este tipo de perguntas é necessário para o pleno contacto com o cliente e esclarecimento dos seus interesses primordiais. O objetivo de sua utilização é descobrir que tipo de experiência o cliente tem com o produto, suas característicaspreferências, finalidade de uso, etc. Na maioria das vezes, você precisa fazer cerca de 5 perguntas abertas que exigem uma resposta detalhada e 2-3 para esclarecimentos. É importante usar a técnica de escuta aberta aqui.

Como resultado, o cliente fica liberado e sintonizado com a comunicação. Via de regra, esse bloco de perguntas situacionais é o mais longo no tempo. O principal para um gerente que trabalha na Spin Selling é identificar aqueles problemas que ele pode resolver oferecendo seu produto ou serviço. Ao fazer perguntas situacionais, você precisa entender que não deve repetir os erros dos gerentes da Xerox e dedicar mais de 40% do seu tempo a perguntas situacionais.

Importância de questões problemáticas

Questões de problemas relacionam-se com os problemas do cliente e são feitas após as situacionais. Devem ajudar a esclarecer como o modelo formulado pelo gerente de vendas antes da reunião corresponde às suas reais necessidades. Se não coincidir com a realidade, nesta fase você deve demorar e esclarecer a situação para si mesmo com mais detalhes e depois corrigir os pontos errados. Ao fazer perguntas problemáticas, o gerente de vendas chama a atenção do cliente para a necessidade de resolver seu problema.

Nesta fase, você precisa descobrir o que é importante para o cliente - isso ajudará a construir uma apresentação do produto. Durante a conversa, as perguntas precisam ser ajustadas de acordo com as necessidades e valores. É aconselhável ter à mão várias perguntas pré-preparadas que descrevam possíveis problemas para o cliente. O principal é identificar o problema dele. Se todoscorretamente, o gerente pode prosseguir para a próxima etapa do trabalho usando a tecnologia de venda SPIN.

Como fazer perguntas indiretas

Ao fazer perguntas indiretas ou situacionais, o gerente de vendas coleta informações sobre as dificuldades e o grau de insatisfação, o que ajuda a determinar sua “necessidade oculta”. Esses são os motivos do segundo nível. Quanto mais você puder descobrir, melhor - então mais benefícios podem ser destacados na apresentação. O tipo indireto de perguntas visa determinar a importância do problema e o que acontecerá se ele não for resolvido. Eles permitem que o cliente perceba o benefício que receberá na solução de seu problema. A principal dificuldade das perguntas indiretas é que elas não podem ser previstas ou pensadas com antecedência. Se um gerente tem experiência, forma-se uma espécie de estrutura, que ele usa dependendo da situação. Iniciantes podem ter dificuldade.

A essência das perguntas indiretas é o estabelecimento para o cliente de uma relação causal entre o problema e sua solução. É importante notar que o cliente deve fazer isso sozinho. Ele não falará diretamente sobre a necessidade oculta, mas a sentirá. Ao mesmo tempo, o gerente não precisa olhar para os problemas do cliente do seu ponto de vista. O principal é ajudá-lo a ver seus próprios problemas. Em seguida, você deve fazer algumas perguntas indiretas que destacam motivos adicionais. Eles ajudam o cliente a perceber que ele precisa mudar a situação e encontrar uma solução.

Perguntas diretas e fechamento do negócio

Depois de esclarecertodos os problemas são feitas perguntas diretas que ajudarão a identificar a necessidade clara do cliente. Então é importante que o gerente mostre que eles podem ser eliminados se for feito um acordo. Neste caso, o cliente deve tomar sua própria decisão. A apresentação do produto começa apenas nesta fase, não antes. As perguntas diretas são do tipo mais simples, pois envolvem a descrição dos benefícios de um produto. Após a conclusão bem-sucedida da apresentação, o cliente e o gerente fecham o negócio.