Processo empresarial - o que é? Desenvolvimento, modelagem, otimização de processos de negócios

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

Os métodos modernos de gestão de empresas estão cada vez mais tomando emprestado métodos e tecnologias estrangeiras. E não porque está na moda, mas porque é conveniente e eficaz. Uma dessas técnicas divide todo o trabalho de rotina em componentes elementares e descreve em detalhes cada processo de negócios resultante. Leva muito tempo, mas o esquema resultante permite que você encontre pontos fracos, responsabilidades funcionais excessivamente infladas e tarefas pouco claras. Ao gastar tempo uma vez, a administração pode transferir parte de sua responsabilidade para baixo na escala hierárquica, liberando tempo para o planejamento estratégico.

Vida de acordo com o plano

Outra coisa é que o pessoal das empresas muitas vezes não entende o significado desse procedimento e não aceita o desejo da administração de determinar os principais processos de negócios. No entanto, é cada vez mais necessário entender a modelagem e descrição das operações elementares de cada unidade, e até mesmoempregado. É ainda pior se aparecerem funcionários no quadro de funcionários da empresa que estudam os processos de negócios da empresa. Eles constantemente perguntam sobre algo, distraem e interferem de todas as maneiras possíveis no cumprimento dos deveres funcionais diretos de todo o pessoal. O que fazer?

Vamos começar de longe. Todas as manhãs, a maioria de nós se depara com a tarefa de vir trabalhar. Para sua solução bem-sucedida, você precisa acordar a tempo, se preparar e se sentar em algum tipo de transporte (não importa se é um carro particular ou um vagão do metrô). Além disso, cada componente pode ser dividido em procedimentos ainda menores: para acordar na hora, você pode definir um alarme ou pedir a alguém para acordá-lo, etc. Independentemente do método de solução, o resultado (despertar oportuno) será alcançado. Mas o aumento, as taxas e a forma de trabalhar diferem no método de solução e no resultado final. Na verdade, chegamos à primeira definição.

Para que serve tudo isso

Então, um processo de negócio é uma certa sequência de ações simples que transformam recursos em um produto final útil. Em nosso exemplo da vida real, existem três processos diferentes, cada um dos quais requer sua própria informação inicial e, após certas manipulações, dá o resultado desejado. Vamos ao empreendimento. Independentemente do ramo de atividade em cada empresa, o trabalho é determinado pelas relações profissionais dos funcionários: a transferência de informações, determinando a necessidade de um produto, analisando a produção e os recursos, etc. assuntos acimasomente se três condições forem atendidas:

- a informação foi enviada ao funcionário interessado nela;

- isso foi feito na hora certa;

- a forma em que a informação é apresentada é bastante simples e clara.

Resumindo todos os itens acima, pode-se argumentar que um processo de negócios é um fluxo de informações que responde a três perguntas: o quê, onde e quando. Para que o trabalho seja realizado de forma suave e contínua, é necessário determinar seus componentes. Neste caso, não haverá duplicação de tarefas, ausência de executor ou downtime.

Quando um processo de negócio é claramente definido, cada colaborador deixa de ser indispensável. Lembre-se de quantas vezes você teve que esperar que um de seus colegas saísse da licença médica (ou voltasse de férias); quando você está fora do trabalho, o telefone literalmente não para de tocar e todo mundo está tentando entender o que e como você está fazendo. E se você respondeu ao pedido da gerência e fez uma descrição bastante detalhada dos processos de negócios, pode torcer com calma e relaxar e, às vezes, apenas almoçar…

Voltando para a linguagem formal das definições, argumentaremos que, ao descrever os processos de negócios, uma empresa define os seguintes objetivos:

• compreender a estrutura geral da organização das atividades e determinar a dinâmica do seu desenvolvimento;
• identificar problemas atuais e oportunidades para superá-los;
• criar um sistema de metas e objetivos que seja compreensível para todos os participantes (desenvolvedores, usuários, clientes, etc.);
• formular requisitos para o software necessáriosegurança.

Claro, a descrição dos processos de negócios em si não tem interesse. Mas para a reengenharia, esta é uma tarefa primordial. Somente compreendendo a estrutura, as relações e as formas dos fluxos de informação, podemos falar em repensar a carga semântica tanto da própria empresa quanto de suas divisões individuais. Mas a reorganização também deve ser feita para atingir algum objetivo: melhorar a qualidade do atendimento ao cliente; redução de custos; proporcionando maior liberdade na tomada de decisão aos executores (reduzindo o prazo para conclusão do trabalho), etc.

Classificação simples

Na maioria das vezes, a necessidade de descrever os processos de negócios da informação aparece em empresas com uma estrutura orientada funcionalmente. O fato é que as metas e objetivos de diferentes departamentos podem se contradizer. E isso levará não apenas à diminuição da lucratividade da empresa, mas também à queda de sua competitividade.

A abordagem moderna de gestão é cada vez mais de natureza processual. Todo trabalho é considerado como um conjunto específico de processos (cada um dos quais consiste em uma ou mais operações simples). Para formalizar e padronizar essa abordagem, foram adotadas as seguintes categorias de processos (a classificação ocorre em relação ao valor agregado do produto):

• principais - aqueles com os quais a empresa recebe receita: produção, comercialização, suprimentos;
• gerentes - aqueles que estabelecem metas e objetivos para departamentos e executantes específicos;
• suporte –aqueles que fornecem recursos à produção, mas não agregam valor ao produto final: treinamento e seleção de pessoal, apoio financeiro, proteção legal, etc.

Além da já mencionada independência do fator humano e adaptação simplificada de novos colaboradores, a descrição dos processos de negócio permite uma gestão mais eficaz dos custos operacionais da empresa.

Propriedades

Agora fica claro que, para gerenciar uma empresa, é necessário não apenas identificar os fluxos de informações inter-relacionados, mas também descrever claramente todas as atividades. Como já sabemos que um processo de negócio faz parte de um trabalho comum que passa de um funcionário para outro (dentro de sua própria unidade funcional ou não, não importa), então passemos ao fato de que tudo no mundo pode ser unificado. E atividade profissional - ainda mais.

Independentemente do ramo de atividade, cada processo de negócio pode ser descrito pelas mesmas características.

- Uma borda é o início e o fim de uma operação simples.

- O proprietário é um funcionário da empresa que não apenas possui os recursos necessários para o trabalho, mas também planeja, analisa, gerencia o processo; e o mais importante, ele é o responsável pelo resultado.

- Input - uma mensagem informativa recebida em qualquer formato aceito na empresa, definindo a necessidade de informação e marcando o início do processo.

- Saída - informação ou parte materializada do produto que é consumida externamente ao performercliente.

- Empreiteiro - pessoal da empresa envolvido em um processo.

- Recursos - a parte material ou informativa da atividade que não muda durante a execução da operação (mas apenas contribui para a transformação das informações recebidas no produto final).

- Controle de qualidade - indicadores setoriais ou internos (aceitos pela direção da empresa) para determinar a eficácia do trabalho.

Alocação obrigatória de processos elementares

É claro que nem toda empresa precisa de uma descrição dos processos de negócios. No entanto, há uma série de casos em que este exercício tedioso não pode ser dispensado. Vamos citar os principais:

• A atividade da empresa é automatizada. Nesse caso, o diagrama de processos de negócios traduz as necessidades do cliente em uma linguagem compreensível para o programador.
• Melhoria das atividades da empresa. Não apenas as atualizações de equipamentos e tecnologias ajudam a melhorar o produto final; a otimização dos processos de negócios permite identificar todos os pontos fortes e fracos do trabalho e tomar decisões gerenciais apropriadas.
• Certificado International Standards Organization (ISO). Um único sistema de gestão da qualidade está sendo criado para todos os funcionários.

Como apresentar a descrição ao cliente

A modelagem de processos de negócios requer uma descrição de cada elemento. Como fazê-lo sem dor para a organização? Existem três métodos principais adotados na prática mundial: textual, gráfico e tabular.

Textual envolve uma descrição de todo o andamento do trabalho em uma sequência simples e compreensível. A forma e o conteúdo podem ser gratuitos (se os padrões internacionais ou da indústria ainda não tiverem sido desenvolvidos) ou regulamentados por documentos. Por exemplo: o departamento de vendas envia a documentação de relatório do período ao departamento de planejamento; funcionários do departamento de planejamento realizam trabalho analítico para determinar a dinâmica de vendas e a necessidade de ajustes na produção; o resultado obtido do departamento de planejamento é transferido para o departamento de marketing, onde é feita uma análise dos motivos do aumento (queda) das vendas, etc.

O diagrama gráfico de um processo de negócios permite visualizar o resultado do trabalho analítico. Não há necessidade de lembrar que a percepção visual da informação é mais eficaz. Portanto, todos os tipos de gráficos e diagramas nos dão a oportunidade de entender rapidamente o que está acontecendo e encontrar a solução certa.

Nos casos em que a principal tarefa das atividades de reforma é a otimização dos processos de negócios, vale a pena usar uma forma tabular de sua descrição. Com sua ajuda, fica mais fácil entender a sequência de ações e a direção dos fluxos de informações. Uma tabela típica contém não apenas uma descrição da função da unidade de equipe, mas também colunas sobre documentos de entrada e saída, o executor (você pode especificar todo o departamento e um funcionário específico), etc.

Como descrever adequadamente um processo de negócios

Não basta analisar os processos de negócios. A coisa mais importante neste assunto é a correção, mas ao mesmo tempo, a simplicidade da descrição. Para começar, o nome do processo unitário deve ser claramente formulado. Isso o ajudará a entendersuas principais características, lógica de execução e lugar na cadeia global das atividades produtivas.

Então você deve indicar quais informações de entrada são necessárias para a execução normal da tarefa, e também listar os recursos de suporte. Uma sequência escrita de operações simples que compõem o processo ajudará você a não perder ou esquecer nada.

A modelagem de processos de negócios não pode prescindir da especificação do proprietário do processo e de um sistema para monitorar seu progresso. Para isso, na descrição é necessário anotar os termos padrão para a produção do trabalho e listar os documentos que são transferidos para o próximo link. Para simplificar, a descrição deve ficar assim: "… após realizar uma análise de vendas para o período do relatório, um funcionário do departamento de planejamento preenche o formulário estabelecido (tabela), que ele envia para o departamento de marketing …"

Esquema simplificado para descrever os processos de produção

Ao escrever uma descrição, na maioria das vezes os funcionários se deparam com o fato de não saberem transmitir verbalmente o conteúdo de seu trabalho. Para tornar o sistema de processos de negócios claro e estruturado, você pode fazer um memorando. Ele reflete aquelas perguntas que precisam receber uma resposta clara e detalhada ao máximo. Então, quais são essas perguntas?

• O quê? Descreve o que exatamente é feito nesta operação.
• Por quê? Passa o objetivo da operação.
• Quando? Determina quem inicia a execução.
• Quem? Nomes de artistas específicos.
• Como? Listas obrigatóriasrecursos.

O desenvolvimento de processos de negócios pressupõe que todos os métodos de descrição podem ser usados. Assim, o esquema de trabalho mais detalhado será obtido. A versão gráfica revelará a relação das unidades funcionais, e as versões tabular e textual transmitirão o conteúdo de cada operação. Infelizmente, a automação de processos de negócios não é possível sem esse trabalho inicial demorado.

Como coletar informações

Na prática, existem muitas maneiras de obter as informações necessárias. Para começar, é preciso analisar os documentos normativos que orientam os funcionários da empresa. Em seguida, você deve realizar entrevistas pessoais com cada intérprete direto para descrever o conteúdo de seu trabalho. Além disso, para esclarecimento e esclarecimento de pontos controversos, os consultores analíticos devem usar a observação do andamento dos processos de negócios.

Se você adotar uma abordagem abrangente para resolver o problema, automatizar os processos de negócios não parecerá tão tedioso e inútil.

Grupo de Trabalho

E ainda, se a principal tarefa da empresa é a automação dos processos de negócios, e a gestão não pretende envolver empresas de consultoria externas, surge necessariamente a pergunta: "Por onde começar?" O primeiro passo é criar um grupo de trabalho de funcionários da empresa. Os membros do grupo de trabalho devem preferencialmente ter excelentes habilidades analíticas e de escuta. Afinal, como já observado, a maior parte do trabalho consiste em realizar entrevistas pessoais com executores de processos de negócios.

A seguir, você precisa ter uma visão real do funcionamento do sistema. Como antes da modernização a empresa funcionava e dava lucro, provavelmente não é necessário falar em uma reestruturação completa. Portanto, o sistema e as direções dos fluxos de informações devem ser fixados no momento do início da otimização.

Em que consiste a descrição

Para evitar confusão e inconsistências na descrição dos processos de negócios, os especialistas recomendam o uso de mapas de processos. São documentos padronizados que permitem unificar todas as ações, independente da esfera de influência do executor e da complexidade da operação descrita.

Qualquer descrição pode ser dividida nos seguintes componentes:

• formulário de processo unificado (geralmente uma tabela);
• mapa de processos de negócios (pode ser apresentado em qualquer formato - descrição de texto, objeto gráfico ou tabela);
• rotas (fluxos de entrada e saída de informações, recursos e finanças);
• matrizes de vários processos de negócio (uma tabela de interação entre diferentes processos, que permite destacar os fluxos e operações principais e secundários);
• fluxograma (algoritmo de execução do processo de negócios);
• descrição de texto detalhada;
• documentação (criação de documentos que comprovem a execução do processo);
• identificação de indicadores de processos de negócios (buscar características e indicadores pelos quais você possa controlar não apenas o progresso, mas também a qualidade);
• regulamentos (em outras palavras, descrição do trabalho).

Indicadores

Como foi repetidamente observado, qualquer processo deve ser medido por algo. Isso é necessário antes de tudo para avaliar a eficácia de todas as atividades da empresa. Na maioria das vezes, os especialistas recomendam testar os processos de negócios de acordo com quatro indicadores: tempo, custos, qualidade e quantidade.

Mas os modelos de processos de negócios são dinâmicos e diversos. Portanto, muitas vezes não basta avaliar apenas a velocidade do trabalho; é necessário levar em conta tanto as condições de trabalho quanto a infraestrutura do empreendimento. Além disso, quase todas as indústrias não podem existir sem fornecedores, finanças, logística e parceiros. Esses também são indicadores mensuráveis.

E, claro, não devemos nos esquecer da informação e do fator humano. Quanto maior o nível de treinamento de um especialista, menos tempo ele precisará para se familiarizar com as instruções e informações recebidas.

A maioria das metodologias de modelagem são agora baseadas nos princípios de análise e projeto estrutural (SADT - Structured Analysis and Design Technique), bem como algumas linguagens algorítmicas. Podemos falar sobre a existência de vários modelos básicos de análise de processos de negócios:

- Business Process Modeling - na verdade, modelagem - revela o lado funcional da existência da empresa.

- Modelagem de fluxo de trabalho - Descreve fluxos de trabalho e é semelhante ao fluxograma.

- Modelagem de Fluxo de Dados - diferente da anterior, descreve fluxos de dados (informações); destinado ao sequenciamentooperações.

Ciclo de Shewhart-Deming

Grandes processos de negócios (1C permite selecioná-los na lista geral) são recomendados para serem descritos em um documento separado chamado "Procedimento de Trabalho". Tudo o que é de natureza menos significativa ou consiste em um pequeno número de operações simples geralmente é descrito nas descrições de cargos.

Na elaboração do regulamento é necessário levar em conta as condições do ciclo de melhoria contínua das atividades do empreendimento (modelo Shewhart-Deming). Suas disposições estabelecem que otimização e melhoria são processos infinitos. Ou seja, na gestão empresarial existe um certo ciclo fechado, constituído por tais decisões gerenciais: planejamento, implementação, controle, ajuste.

Ao elaborar um regulamento, deve-se levar em conta os princípios que garantem o cumprimento do modelo Shewhart-Deming:

1. Cálculo de indicadores planejados para o período futuro.
2. Análise da dinâmica dos desvios e documentação das possíveis causas.
3. Identificação das ações corretivas e análise de sua eficácia.

O desenvolvimento do modelo deve ser realizado de acordo com as regras de negócio. As regras geralmente aceitas são a estrutura regulatória e legislativa do estado em cujo território a empresa opera. A segunda base do modelo é a política corporativa da empresa.

Ao implementar um sistema de gestão da qualidade, é necessário cuidar do desenvolvimento e unificação dos processos de negócios. Conforme observado no início do artigo, o pessoal da empresa nem sempre éentende o significado da modernização em curso. Levar a cada funcionário a importância de criar um modelo de processo de negócios eficaz é tarefa da alta administração.

Afinal, trata-se de um sistema bem estabelecido e cuidadosamente projetado que não apenas facilitará para uma empresa obter certificados de conformidade com as normas internacionais de qualidade ISO 9001:2008, mas também aumentará significativamente a eficiência de cada funcionário.

Esses dois fatores levam a empresa a se tornar mais competitiva no mercado, o que, por sua vez, tem um efeito benéfico tanto para investidores quanto para clientes.