Gestão de reputação: abordagens e tecnologias modernas

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

O objetivo de qualquer negócio é ter lucro. Esse fator depende de quão interessante o produto ou serviço é para os compradores. Hoje, os consumidores confiam não mais na publicidade, mas nas avaliações e recomendações de conhecidos. Portanto, as empresas que se prezam prestam atenção à criação de uma imagem na Web. Para fazer isso, eles usam uma ferramenta poderosa - gerenciamento de reputação, que permite formar a opinião correta sobre o produto, aumentar o reconhecimento da marca e aumentar o número de compradores.

A imagem é a cara da organização

Quanto mais famosa a marca, maior a demanda do produto. O que determina a popularidade? Da avaliação do consumidor sobre o produto, das emoções e associações que surgem na mente das pessoas quando ouvem o nome da empresa. Esses julgamentos dos compradores estão diretamente relacionados à opinião pública sobre a empresa. Quanto mais uma organização adere aos princípios de integridadee abertura na comunicação com os clientes, maior o nível de fidelidade do usuário e, consequentemente, o nível de vendas.

A essência do conceito

A gestão da reputação é um conjunto de medidas estratégicas que visam moldar, manter e proteger a imagem da empresa. Sua principal tarefa é criar a visão necessária da marca aos olhos dos consumidores e uma opinião positiva estável sobre ela. Este tipo de gestão consiste em controlar o espaço de informação em torno do produto na Internet, prevendo todo o tipo de ameaças, corrigindo conteúdos, rastreando críticas negativas e eliminando-as.

Relevância da gestão da reputação

Como você sabe, quase toda a população do globo é usuária da World Wide Web e todos os dias recorrem aos seus recursos para encontrar as informações de que precisam. Assim, se uma organização ou um produto apresenta falhas, problemas, etc., uma pessoa descobre e, ocasionalmente, compartilha sua opinião com os amigos com prazer. Isso significa que a formação da imagem do produto ocorre de forma espontânea e pode adquirir uma conotação negativa. Fundamental neste caso é a percepção subjetiva dos usuários.

Para evitar tal desenvolvimento de eventos, o gerenciamento de reputação é usado. Ele permite que os consumidores em potencial discutam as ofertas da empresa, ao mesmo tempo em que define a direção da formação da opinião pública.

A maneira de lidar com a negatividade

Não é segredo que na corrida pelo domínio do mercado, qualquerFerramentas. E o chamado “RP negro” por parte dos rivais pode prejudicar muito a reputação da empresa e causar uma imagem negativa do produto. Isso é feito principalmente de duas maneiras: ou a administração solicita esse trabalho a um especialista especializado (equipamentos e recursos financeiros especiais são necessários para concluir essa tarefa) ou solicita uma série de críticas ruins.

Neste caso, a única forma de limpar o nome é recorrer a ferramentas de gestão de reputação. Com a ajuda deles, você pode nivelar informações indesejadas, criar e manter uma comunicação constante com os clientes e, como resultado, eliminar a avaliação negativa dos consumidores. Mas é melhor quando esse trabalho for planejado com antecedência, pois dará os melhores resultados.

Antes tarde do que nunca

Para a Rússia, esse tipo de gestão é bastante novo, enquanto em outros países desenvolvidos (EUA, China, Coréia do Sul, etc.) as tecnologias de gestão de reputação são utilizadas há muito tempo, o que aumenta significativamente as classificações das empresas. Na Rússia, eles são tratados como medidas anticrise: quando a imagem já está danificada ou o interesse na organização desapareceu completamente, os serviços de especialistas são solicitados. E só recentemente, mais e mais empresas, começando seus negócios do zero, usam o gerenciamento de reputação desde o início para formar imediatamente a imagem necessária do produto entre os usuários e uma atitude leal em relação a ele. Ao fazer da honestidade, confiança e receptividade os principais princípios da comunicação com as pessoas, há uma chance maior de ganharuma posição estável no mercado atual.

Funções de atividade

Este tipo de controle permite resolver uma série de tarefas específicas, a saber:

• analisar a opinião do consumidor sobre o produto;



• aumentar a visibilidade da marca entre outras ofertas;
• criar uma reputação positiva para a empresa;
• aumentar o número de usuários do produto;
• estabelecer comunicação com os clientes através de avaliações online;
• identifique o negativo e elimine-o;
• para familiarizar os usuários com novos produtos e ofertas interessantes da empresa.

Passos

O trabalho da empresa para criar uma opinião positiva ocorre em várias etapas:

1. Análise da imagem existente da empresa, atitudes do consumidor interno e externo em relação ao produto. O desenvolvimento de uma estratégia e a qualidade dos resultados obtidos dependem da precisão da avaliação da situação atual.
2. Definir os principais objetivos, selecionar ferramentas de gestão de reputação, compilar uma lista de ações direcionadas.
3. Cumprindo o plano.

Métodos para implementação da estratégia

Quando as tarefas do trabalho são definidas e há uma compreensão clara do resultado final, inicia-se o processo direto de formação da opinião pública. Ele também tem sua própria sequência.

1. Primeiro, os funcionários da empresa buscam todas as informações disponíveis na rede. Para fazer isso, eles inserem consultas-chave que consistem em nomes de empresas, nome e marca,marca e comentários, etc. Em seguida, eles analisam e também estudam com que frequência o nome da organização aparece na rede mundial de computadores.
2. Em seguida, eles trabalham com as redes sociais mais populares e com grande tráfego, para que as pessoas possam se comunicar livremente nesses sites e compartilhar suas opiniões com outras pessoas. Se o próprio perfil de uma empresa for criado para a marca da empresa, isso aumentará significativamente o interesse dos clientes nesta oferta.
3. Preparando conteúdo de qualidade. O principal aqui é que a informação seja acessível, verdadeira e concisa. A capacidade de deixar comentários permite que você acompanhe a atitude dos clientes em relação ao produto, e uma resposta rápida aos comentários aumenta o nível de confiança na empresa.
4. Monitorando comentários. A opinião dos outros é um componente importante da imagem da organização. As críticas positivas funcionarão de forma independente nas mãos da empresa, mas a aparência de críticas negativas deve ser constantemente monitorada e, em seguida, excluída com a ajuda de um moderador ou respondida, expressando respeito por seus autores. Ao mesmo tempo, é sempre necessário indicar formas de solucionar os problemas e deficiências mencionados.

O trabalho de construir uma reputação de marca está ao alcance de qualquer funcionário que esteja familiarizado com os fundamentos do gerenciamento de reputação. Só para isso, é necessária uma estratégia clara para entender qual resultado precisa ser alcançado no processo de trabalho.

Ferramentas de Criação de Imagens da Web

Hoje a Internet é umauma das mais poderosas forças de influência sobre a consciência das pessoas. Reflete quase todos os aspectos da vida humana. O conteúdo com o qual é preenchido é criado propositadamente ou a pedido de clientes individuais. Em qualquer caso, é amplamente utilizado devido à sua disponibilidade. Portanto, o uso consciente da World Wide Web pode proporcionar um alto nível de publicidade da empresa. Existem várias possibilidades para isso, a saber:

1. As redes sociais (o conhecido Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter e assim por diante) permitem que você mantenha contato com potenciais compradores, acompanhe as avaliações dos usuários do produto e forme a opinião correta sobre o produto, como bem como relatar todas as organizações de novos produtos. Além disso, essas plataformas permitem que os clientes se comuniquem e compartilhem suas opiniões enquanto se referem a fontes específicas.
2. Diversos blogs, fóruns, sites de resenhas oferecem a oportunidade de fornecer às pessoas as informações necessárias para formar uma atitude leal à marca e consolidá-la, além de aumentar a confiança do cliente.
3. Mídia da Internet. Colocar conteúdo em sites confiáveis com links para a fonte aumenta o interesse do público na oferta.
4. Otimização SEO. Para que os potenciais clientes se tornem regulares, é preciso cuidar da comodidade do site e de seu conteúdo, bem como que o usuário encontre rapidamente as informações de seu interesse na rede.

O uso dessas ferramentas de gerenciamento de reputação oferecebons resultados somente quando há um plano estratégico claro e eles são usados simultaneamente.

Armadilhas de gestão

Para realizar uma gestão de qualidade de reputação, você pode entrar em contato com uma agência especializada que realizará profissionalmente esse tipo de serviço. Mas se não estamos falando de uma grande empresa que está disposta a gastar dinheiro na criação de uma imagem, mas de uma pequena empresa, então, via de regra, a responsabilidade de criar opinião pública é confiada a um dos funcionários que faz isso na seu próprio arbítrio. Nesse caso, é necessário entender que, se uma pessoa não possui uma base de conhecimento, ou melhor, não possui ferramentas de gerenciamento de reputação, não conhece as especificidades dos sites da Internet, bem como uma série de nuances significativas, seu trabalho será fragmentado. Isso significa que o tempo e o dinheiro gastos não trarão os resultados desejados. Deve-se levar em consideração que o desempenho das funções de gestão de reputação depende da competência do funcionário.

Manual para criação e manutenção da imagem da empresa

Boas pessoas são valorizadas em qualquer organização. Mas se a equipe e as finanças são limitadas, mas você deseja realizar esse tipo de gerenciamento com bons resultados, pode aprender com um livro sobre gerenciamento de reputação. Infelizmente, existem poucos livros sobre este tema. E os que hoje são apresentados ao leitor revelam certos aspectos desse processo. Basicamente, são artigos individuais ou trabalhos de outros autores que tratam da essência,princípios, objetivos e/ou instrumentos desta atividade.

Até o momento, o único livro em que esse conceito é considerado profunda e sistematicamente é o livro de Salnikova L. S. "Gestão de reputação. Abordagens e tecnologias modernas". Este é o primeiro manual na Rússia, no qual todos os passos para criar a imagem de uma empresa são considerados detalhadamente e passo a passo, e são apresentadas novas formas de trabalhar nesta área. O aspecto positivo da fonte é que ela revela todos os fundamentos metodológicos em combinação com o material prático. A autora compartilha os segredos para melhorar a imagem da empresa, pois trabalhou por muito tempo como consultora de gestão de reputação.

Aqueles que decidem criar opinião pública podem tentar completar as tarefas criativas apresentadas no livro. Foi neles que os futuros gerentes aprimoraram suas habilidades para formar um bom nome para a organização na Universidade do Ministério das Relações Exteriores da Rússia. "Gerenciamento de reputação" Salnikova L. S., usando exemplos vívidos, conta como transformar seu negócio em um ativo lucrativo usando a ferramenta acima. O livro contém muitas informações úteis para estudantes, líderes de organizações e pessoas envolvidas na promoção de produtos online.

Qualquer empresa, não importa o tamanho e os recursos que possui, se esforça não apenas para obter lucro, mas também para ter um bom nome e gozar do respeito e da confiança das pessoas. Portanto, é seguro dizer que é a organização que promove a organização na Web.reputação, e a gestão da reputação é a ferramenta que permitirá que você ocupe seu nicho com confiança em um ambiente competitivo, faça com que o produto tenha uma marca e transforme a empresa em um ativo altamente lucrativo.