Atividade do operador turístico - o que é? O conceito, fundamentos, características e condições para a implementação das atividades

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

Qual é a diferença entre a atividade do operador turístico e da agência de viagens? Ambos os conceitos implicam a implementação de atividades de venda de um produto turístico (TP). A diferença é quem exatamente faz esse trabalho - uma pessoa física ou jurídica.

A atividade de operador turístico é a constituição e implementação de TP, realizada por uma pessoa jurídica - um operador turístico. As atividades de agência de viagens são realizadas por pessoas jurídicas ou empreendedores individuais/agentes de viagens. O objeto da venda também é um produto turístico.

As organizações envolvidas na preparação e venda de passeios são chamadas de organizações turísticas e de excursões. Na vida, eles são chamados de forma diferente - de um simples escritório de turismo a uma grande propriedade de viajantes e turistas.

Uma vez que o conceito de atividade de operador turístico se baseia na venda de um produto a um cliente, portanto, independentemente da forma de propriedade, que pode ser diferente para operadores turísticos e agentes de viagens, a principal tarefa do mercadode todas essas empresas é alcançar uma posição sustentável no mercado de turismo e obter um lucro constante.

O conceito de produto turístico (TP)

TP é um conjunto de obras, bens e serviços que são necessários para atender as necessidades de um turista como parte de sua viagem turística. Os três principais elementos do TP são turismo, bens e serviços adicionais de turismo e excursão - alojamento, refeições, serviços de transporte, lazer. O passeio é vendido ao cliente como um todo. Os principais serviços incluídos no pacote turístico são adquiridos pelo turista no local de residência. Adicionais - esta é uma escolha livre de um turista, eles podem ser adquiridos posteriormente e não especificados no bilhete: aluguel de equipamentos adicionais, telefone e serviços pessoais, Internet, correio, câmbio, custos adicionais de alimentação, transporte público, entretenimento diverso.

Operador de turismo e atividade de agência de viagens

Do ponto de vista do tipo de negócio no mercado de turismo, as empresas que atuam nessa atividade podem ser divididas em 2 grupos: operadoras de viagens e agências de viagens. Qual a diferença entre eles? Cada tipo de organização turística determina a direção de suas atividades empresariais.

Existe uma diferença entre essas empresas e a disponibilidade de TP. A conclusão é que o operador turístico sempre tem um estoque de TP para venda, e o cliente sempre pode obtê-lo com urgência, mas o agente de viagens não tem isso, ele age apenas a pedido do cliente, enviando um pedidooperador turístico para um produto ou serviço conforme as necessidades do cliente.

Princípios básicos de trabalho e cooperação

A tecnologia da atividade do operador turístico na interação dos operadores turísticos e agentes de viagens baseia-se no processo de criação, promoção e venda de um produto turístico (TP) ao consumidor final. Este produto é formado pelo operador turístico com base nas condições do mercado turístico, por encomenda do cliente (individual ou organização). O operador turístico presta aos turistas todos os serviços incluídos no TP, de forma independente ou com a ajuda de terceiros responsáveis.

Diferentes tipos de atividades promocionais e de venda de TP por agentes de viagens são especificados no contrato entre o operador turístico e o agente de viagens. Um agente também pode agir em seu próprio nome.

Operadores de turismo

Estas empresas formam e implementam o TP, cujo preço total é fixado no contrato de venda. Exemplos de operadores turísticos incluem empresas de transporte, hotéis, organizações de catering e turismo, salas de exposições, museus, organizações de resorts, parques de diversões e estabelecimentos de jogos de azar e esportes.

Ao compilar um produto turístico diferenciado, o operador turístico baseia-se nas exigências e desejos dos clientes. Estamos a falar do desenvolvimento de roteiros turísticos específicos, saturados de serviços, cuja prestação é assegurada por fornecedores, também o operador turístico elabora publicações informativas de natureza publicitária que descrevem o TP, e determinam o custo do produto turístico paraAgente de viagens. Em seguida, o agente de viagens promove e vende o produto diretamente aos turistas.

O objetivo de um operador turístico é conectar os prestadores de serviços com os turistas do cliente final. É importante conhecer o mercado turístico por dentro, a situação atual e fazer a escolha certa de prestadores de serviços para o cliente. Uma abordagem profissional para entender e avaliar o mercado é importante, você precisa conhecer as características de seu desenvolvimento, ser capaz de determinar as alavancas para gerenciá-lo.

Na realidade, a diferença entre um operador turístico e um agente de viagens pode ser difícil de definir. Hoje, acontece na maioria das vezes que ambas as funções são desempenhadas por uma empresa, que pode atuar como operadora de turismo, desenvolvendo rotas, e como agente de viagens, vendê-las aos consumidores finais - turistas. Além disso, esta empresa pode comprar passeios de outras empresas e vendê-los para seus clientes, buscando seu próprio interesse.

Hoje, a indústria do turismo está muito bem desenvolvida em todo o mundo, a forte concorrência influenciou a definição da estrutura dos operadores turísticos e sua especialização.

Classificação dos operadores turísticos

A atividade do operador turístico é a disponibilização de um produto diferenciado ao cliente. Consoante o volume e o tipo de serviços prestados, existem operadores turísticos massificados que vendem um grande número de TPs com voos charter incluídos para determinados destinos massificados, do ponto de vista do turismo. Há uma segunda categoria: operadores especializados que se concentram em um produto ou país específico, tipo de turismo. Ou seja, eles cobrem um segmento de mercado restrito e específico.

Tipos de operadoras especializadas em serviços de viagens

• Oferecer um serviço específico aos clientes (por exemplo, organizar um safári na África).
• Destino geograficamente estreito (há empresas que se especializam exclusivamente em determinados países).
• Um operador de público restrito que oferece passeios para famílias e jovens, viagens de negócios.
• Oferecendo destinos específicos (por exemplo, acampamentos).
• Organizações que usam apenas um determinado tipo de transporte - trens, navios ou ônibus.

Classificação dos operadores turísticos por estabelecimento

Existem três tipos de operadoras de turismo, diferenciadas pelo local de trabalho:

• Atuar no mercado interno - aqueles que formam o TP dentro do nosso país.
• Empresas de viagens formam pacotes de viagens para países estrangeiros.
• Os operadores de recepção estão sediados nos países de destino e atendem os turistas estrangeiros que chegam para o benefício de outros agentes e operadores turísticos.

Operadores de turismo de iniciativa

Tais organizações enviam turistas de férias na Rússia ou no exterior, tendo um acordo com o anfitrião - com organizações receptivas. As empresas de iniciativa diferem das agências de viagens que vendem passeios alheios pelo fato de o produto turístico formado por elas consistir em pelo menos três serviços: hospedagem, transporte de turistas e outros serviços.

Como exemplo padrãoUm operador turístico de iniciativa pode ser trazido por uma empresa que forma rotas complexas. A sua actividade de operador turístico é a disponibilização de itinerários em pacote, que são fornecidos, por sua vez, pelos operadores turísticos locais nos locais por onde passa o percurso. O operador turístico da iniciativa é obrigado a providenciar viagens de e para o ponto de partida da viagem, bem como providenciar transporte ao cliente dentro do percurso. Essas operadoras de turismo podem ser empresas emissoras e domésticas que enviam turistas domésticos para outras regiões do estado.

Operadores de turismo receptivo

São empresas de "recepção" que formam roteiros e programas para turistas por meio de contratos diretos no local com prestadores de serviços locais. Por exemplo, hotéis e estabelecimentos de alimentação, estabelecimentos de entretenimento e outras empresas.

Para reclamar com

A atividade do operador turístico é um trabalho bastante difícil, pois a qualidade dos serviços e a relevância devem estar sempre no mais alto nível. A extrema saturação do mercado com ofertas deste tipo de serviços constitui uma forte concorrência para qualquer operador turístico, pelo que, para fidelizar e fidelizar os clientes, deve ser feito um trabalho sério para manter a qualidade dos serviços prestados ao mais alto nível. Acompanhe as tendências do mercado, acompanhe as novidades, fique por dentro de tudo que acontece no mercado. Se o turista não estiver satisfeito com a qualidade do serviço prestado, então, de acordo com a legislação internacional e russa vigente, ele deverá registrar uma reclamação na empresa que o vendeupacote de serviços. Ela é responsável por ele, independentemente de ser seus serviços ou um terceiro - seu provedor.

Diferenças entre operadores turísticos e agentes de viagens por sistema de renda

As atividades do operador turístico baseiam-se na compra de serviços, na formação de um pacote, na satisfação do cliente-turista e no lucro com a venda do pacote turístico. O operador turístico recebe o lucro, que é formado pela diferença entre o custo de criação de um produto (tour) e o preço de venda ao cliente. O operador turístico compra serviços individuais, deste “conjunto” forma-se um produto turístico complexo, que, por sua vez, possui um mecanismo de precificação próprio, baseado, entre outras coisas, nos preços atuais de mercado.

Quanto ao lucro de um agente de viagens - na verdade, um varejista - é formado a partir da comissão recebida pela implementação do produto turístico da operadora de turismo. Além disso, o lucro pode ser obtido pela diferença entre o preço de compra e venda do TP. A agência de viagens vende TP tanto no complexo quanto em serviços separados, como aluguel de quarto de hotel, passagens aéreas e outros a preços de operadoras de turismo. É só que o operador turístico dá um desconto ao agente, que é a comissão dele.

Agências de viagens

A atividade do operador turístico também é trabalhar com agentes, intermediários que vendem passeios formados pelo operador turístico. Esses intermediários celebram um contrato de agência com o operador turístico, que determina o desconto do agente, que também é uma comissão, que é o pagamento pelo trabalho do agente. Assim, o intermediário, tendo recebido o seu desconto, vende o produto final a um preçooperador turístico sem sobrecarregar o cliente final.

Uma agência de viagens também pode ser uma vendedora atuando com base em contratos de venda de produtos turísticos.

TP da agência de viagens

TP é um tour "inclusivo" - complexos que incluem um conjunto de serviços, formados individualmente a cada vez, sem uma lista clara. Cada cliente tem sua própria abordagem, levando em consideração os desejos do cliente.

O que um agente de viagens adiciona?

Ao passeio adquirido, o agente adiciona a viagem do turista desde seu local de residência até o primeiro ponto de acomodação ao longo do percurso e vice-versa.

Esse tipo de empresa é muito comum no mercado hoje, com um grande número de empresas trabalhando diretamente com os clientes, atuando como agências de viagens de varejo.

As tarefas resolvidas pelas agências de viagens estão em três pontos principais:

1. Cobertura completa de oportunidades de lazer e viagens por região.
2. Promoção desta informação através do marketing moderno.
3. Venda de produto turístico.

Formulários de agência de viagens

Existem algumas variedades dessas empresas, dependendo da abrangência e natureza dos serviços prestados, das especificidades de suas atividades.

1. Agências que trabalham em regime de comissão e oferecem uma venda fácil de passeios criados por operadores turísticos.
2. Transportes e agências de viagens. Essas empresas organizam passeios de transporte. Em cooperação com eles, é possível organizar uma articulação com organizações de transportefirma, unindo forças com empresas ferroviárias, aéreas e de trânsito aéreo. Uma das opções de cooperação com as transportadoras é a celebração de contratos de agenciamento de venda de passagens.
3. Agências diversificadas para implementação de atividades de operador turístico. Hoje é o tipo mais comum de empresa. Essas empresas fornecem atendimento abrangente ao cliente para todas as categorias. Entre os clientes, você pode conhecer tanto turistas comuns quanto viajantes de negócios.
4. Agências altamente especializadas que prestam serviços a pessoas em negócios. Ou seja, atendendo viagens de negócios de grandes empresas. Além de organizar atividades de lazer, esses agentes de viagens também incluem serviços de congressos.

Seguro

O aspecto mais importante da atividade do operador turístico - o seguro do trabalho de tal empresa - é uma questão muito aguda, pois hoje muito poucas seguradoras se comprometem a segurar os operadores turísticos (muitas delas se declararam recentemente incapazes de cumprir suas obrigações, encerrar suas atividades, transferindo a responsabilidade pelo sinistro para a seguradora). De fato, o operador turístico pode cobrar dinheiro dos clientes e não pagar aos contratados pelos serviços. A seguradora é obrigada a arcar com tais riscos?

A esfera de atividade do operador turístico, regulamentada pela Lei RF de 24 de novembro de 1996 No. 132-FZ "Noções básicas de atividades turísticas na Federação Russa", está sujeita a seguro. O operador turístico é obrigado, a expensas próprias, a assegurar o risco da sua responsabilidade,se, devido ao encerramento de suas atividades, não puder cumprir suas obrigações decorrentes do contrato de implementação da conexão tecnológica.

No caso de tal situação, os turistas devem ser indenizados pelos danos reais causados pelo descumprimento do operador turístico de suas obrigações contratuais. Neste caso, estamos falando apenas do produto turístico que não foi recebido, e não de multas, penalidades e lucros cessantes caso o operador turístico não cumpra suas obrigações.

No contrato de seguro de responsabilidade do operador turístico, além de determinar o objeto do seguro e os termos do contrato, são definidos os eventos segurados, o valor da importância segurada, o procedimento e as condições de pagamento do prêmio de seguro são indicado. Também é obrigatório determinar o procedimento e os termos para notificar a seguradora da ocorrência de um evento segurado pelo segurado, o procedimento para solicitar uma indenização, uma lista de documentos necessários ao apresentar uma reclamação contra o segurado por danos. Por fim, a medida de responsabilidade pelo cumprimento indevido ou não cumprimento dos termos do contrato, bem como outros direitos e obrigações das partes, definidos individualmente.

Leis

Como mencionado acima, a atividade dos operadores turísticos russos é regulamentada pela Lei Federal nº 132. Ele define os princípios da política estatal destinada a criar as bases de um mercado turístico único na Federação Russa. A lei regula as relações que surgem no exercício do direito dos cidadãos da Federação Russa e não residentes à liberdade de movimento e outros direitos ao viajar, a lei descreve a regulamentação do racionalutilização dos recursos do país adequados ao turismo. Os direitos dos clientes são protegidos pelo Código Civil da Federação Russa.

Em que condições os operadores turísticos trabalham

Como proteger os direitos dos clientes? Um pré-requisito para a implementação das atividades do operador turístico é a presença de um contrato de seguro com o operador turístico, que estipula a responsabilidade pelo descumprimento das obrigações de venda do TP. Como alternativa - uma garantia bancária para o cumprimento das obrigações decorrentes do contrato de implementação do TP, ou seja, segurança financeira, que discutiremos a seguir.

Os operadores turísticos no domínio do turismo emissor devem ser membros de uma associação de operadores turísticos semelhantes, cujas atividades sejam regulamentadas pela legislação atual da Federação Russa. Essas empresas devem ter um fundo de responsabilidade pessoal do operador turístico.

O diretor ou outro representante oficial do operador turístico não deve ter antecedentes criminais, não expurgados ou pendentes, que tenha resultado de um crime doloso, não deve ser condenado por infrações no domínio das atividades turísticas que sejam processadas por lei.

Garantia de dinheiro

A responsabilidade pelas atividades legítimas do operador turístico, segurança financeira, seu valor, termos e condições são definidos no contrato de seguro de responsabilidade do operador turístico ou em garantia bancária.

A segurança financeira é determinada pelo valor de pelo menos quinhentos mil rublos para operadores turísticos de turismo doméstico ou receptivo. Para empresas que operam no setor de turismo emissor, esse valor não deve ser inferior a trinta milhões de rublos.

Os operadores turísticos que não realizaram passeios turísticos durante o ano, bem como os recém-chegados no campo do turismo emissor, devem ter segurança financeira de pelo menos 30 milhões de rublos.

A segurança financeira raramente dura menos de um ano. O mais tardar três meses antes do vencimento da garantia financeira atual, o operador turístico deve apresentar à Agência Federal de Turismo os documentos relacionados à segurança financeira para o próximo período.

De acordo com a lei sobre as atividades dos operadores turísticos, a segurança financeira não é exigida:

• Empresas que prestam serviços de excursões no território da Federação Russa por menos de 24 horas consecutivas.
• Empresas unitárias estaduais e municipais.
• Instituições governamentais que realizam atividades turísticas no âmbito de tarefas sociais.
• Operadores turísticos na área do turismo emissor com um fundo de responsabilidade pessoal constituído a 7%. O percentual é formado a partir do preço total do TP para o setor emissor do ano anterior.