Padrões de serviço profissional

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

A implementação de funções trabalhistas por funcionários de muitas empresas russas implica o cumprimento por eles dos requisitos estabelecidos pelas normas profissionais. O que eles são? Como os regulamentos relevantes são desenvolvidos?

Qual é o padrão profissional?

As normas profissionais (serviço ou, por exemplo, liberação de mercadorias) exigem que uma pessoa execute o trabalho de acordo com as normas registradas em fontes oficiais. Pode ser, por exemplo, GOST ou um padrão da indústria. Via de regra, essas fontes normativas refletem as especificidades de uma determinada atividade econômica. Então, existem padrões de serviço no ramo de restaurantes, na área de serviços de cabeleireiro, existem regras que regem a produção de mercadorias.

Para que servem os padrões profissionais?

Qual é o propósito das normas em questão? Em primeiro lugar, eles permitem regular a atividade laboral de um funcionário - para que qualquer pessoa que a empresa contrate possa lidar com as tarefas que caracterizam uma determinada função de produção. Mas com uma condição:O funcionário deve ter as qualificações necessárias. Os requisitos para isso, como regra, também incluem padrões profissionais.

As normas pertinentes também permitem distinguir entre as competências dos funcionários e as especificidades das tarefas resolvidas por diferentes especialistas da empresa, que, por exemplo, trabalham no mesmo departamento.

Padrões de qualidade no atendimento ao cliente ou na liberação de mercadorias permitem que os funcionários da empresa aprimorem gradualmente suas competências: uma pessoa, tendo uma ideia de quais conhecimentos e habilidades precisa para o crescimento profissional, ser capaz de traçar um plano para o seu desenvolvimento.

Na presença das normas em questão, o empregador também pode estar interessado. Isso se deve ao fato de que as empresas que utilizam as normas pertinentes têm a oportunidade de realizar uma gestão de pessoas eficaz por meio da emissão de regulamentos locais e da celebração de acordos intracorporativos com funcionários, que contêm cláusulas sobre a aplicação de determinadas regras. O empregador, tendo obrigado o empregado a usar padrões profissionais, tem o direito de esperar dele um alto desempenho. Claro que, para isso, as normas relevantes devem ser trabalhadas qualitativamente.

Esses ou outros tipos de padrões de serviço e produção permitem que os empregadores acumulem e aprimorem o sistema de gestão de pessoal, distribuam seus diversos elementos entre as divisões estruturais e o transfiram para subsidiárias e parceiros. As normas em questão são documentadas: esse processo geralmente também é padronizado e pressupõe que o conhecimento,formado por uma entidade comercial, com custos mínimos de mão de obra, pode ser transferido para processos de negócios que ocorrem em uma empresa terceirizada.

Altos padrões de serviço e produção projetados com qualidade podem se tornar uma vantagem competitiva significativa da empresa no mercado. Em igualdade de circunstâncias - o mesmo acesso a matérias-primas, vendas, infra-estrutura -, a líder em seu segmento será a empresa que conseguir criar o sistema de gestão de pessoal mais eficaz. Isso pode ser muito facilitado pela aplicação dos padrões em questão.

Normas relevantes são classificadas em 2 variedades principais: relacionadas ao setor de serviços e produção. Vamos estudar suas especificidades com mais detalhes.

Qual é a especificidade dos padrões de serviço?

Os regulamentos em questão geralmente incluem os requisitos:

- ao conteúdo do trabalho de um especialista em atendimento ao cliente;

- às condições de trabalho de um empregado de uma empresa de serviços;

- às qualificações do provedor de serviços.

Os padrões considerados são utilizados na formação do quadro de funcionários das empresas de serviços, no desenvolvimento de um sistema salarial. Os padrões de serviço são utilizados se a empresa se deparar com tarefas relacionadas ao desenvolvimento de um sistema de gestão de pessoas, certificação de funcionários, avaliação do nível de qualificação de especialistas, garantindo sua participação em treinamentos em programas corporativos, bem como em instituições especializadas.

Qual é a importância dos padrões de serviço?

Padrões sobre os quaisem questão desempenham um importante papel socioeconômico.

Em primeiro lugar, incentivam as empresas a melhorar a qualidade do serviço prestado aos cidadãos e outras organizações: isto contribui para uma utilização mais ativa dos serviços prestados pelas empresas no mercado, aumenta a intensidade de capital dos segmentos relevantes e a sua atratividade do investimento.

Em segundo lugar, os padrões de serviço têm um efeito positivo na formação de relações competitivas nos negócios. As empresas que estão preparadas para garantir o mais correto cumprimento das regulamentações pertinentes têm maior probabilidade de assumir uma posição de liderança no mercado.

Em terceiro lugar, os elevados padrões de serviço contribuem para a melhoria das competências do pessoal na economia, estimulam a participação das pessoas em vários programas de formação e, consequentemente, o surgimento de mais organizações educativas que estão prontas para fornecer as conhecimento.

O que são padrões de produção?

A próxima categoria de normas está relacionada à esfera da produção. Sua especificidade reside no fato de que o valor agregado do empreendimento é formado por meio da liberação de tipos específicos de bens que devem atender a determinadas características de consumo. Assim, se falamos de padrões profissionais na produção, eles devem ser considerados no mesmo contexto das normas tecnológicas.

Então, um dos critérios para o nível de qualificação exigido de um funcionário (como elementopadrão profissional) pode ser seu conhecimento de GOSTs, padrões da indústria que estabelecem o procedimento para realizar o trabalho na fábrica.

A qualidade do desenvolvimento dos padrões profissionais industriais, como no caso das normas que caracterizam o setor de serviços, determina em grande parte a competitividade das empresas e, portanto, da economia do Estado. Portanto, as autoridades do país podem ser nada menos que empresas privadas interessadas na disponibilidade de padrões profissionais de alta qualidade no setor de produção à disposição das empresas. Na verdade, o mesmo pode ser dito sobre as normas que se aplicam ao setor de serviços. Mais adiante no artigo, consideraremos com mais detalhes como o estado pode influenciar o desenvolvimento de padrões profissionais, mas por enquanto começaremos estudando as especificidades de sua classificação.

Classificação dos padrões de serviço e produção

Vamos considerar quais variedades de normas em questão podem ser representadas.

Existem padrões locais de qualidade de serviço e produção. Eles são desenvolvidos no nível de empresas individuais pelas forças de especialistas que trabalham nelas. Às vezes - com o envolvimento de especialistas e consultores externos. Os padrões locais geralmente não são públicos e até têm o caráter de um segredo comercial. Mas eles, em primeiro lugar, podem ser transferidos de uma empresa para outra na ordem da cooperação intercorporativa e, em segundo lugar, podem ser transferidos para outras empresas por funcionários que deixam a organização onde os padrões relevantes são desenvolvidos. As normas em questão refletem melhor as especificidades do desenvolvimento de um indivíduoempresa, as necessidades particulares de seus clientes, a posição no mercado.

Existem padrões de serviço da indústria. Eles são formados no nível de segmentos individuais da economia, por exemplo, no restaurante, hotelaria, cabeleireiro. Eles são desenvolvidos, via de regra, por estruturas de consultoria do setor, que são estabelecidas com o auxílio de empresas, sindicatos e organizações profissionais públicas.

Existem padrões nacionais de serviço. Eles são desenvolvidos por várias autoridades estaduais e fixados em regulamentos. Os iniciadores da criação de tais padrões podem ser empresas que experimentam uma certa necessidade de regulação regulatória de atividades. Nesse caso, eles interagem com agências governamentais como uma iniciativa legislativa.

Existem padrões internacionais de serviço. Pode-se notar que eles raramente são da natureza das regras oficiais de direito, como é o caso das normas nacionais. Como regra, essas normas são recomendadas apenas para uso em determinados estados e não são obrigatórias. No entanto, se estamos falando de uma grande corporação transnacional, os padrões internacionais de atendimento desenvolvidos por esta empresa podem ser estendidos a todos os seus escritórios de representação locais e, de fato, tornar-se obrigatório para uso em todos os países onde a marca está presente.

Todas as categorias de padrões marcadas podem ser adotadas por um ououtra organização em consideração. Muitas vezes acontece que o desenvolvimento de regulamentos locais é baseado nas disposições da indústria, nacional ou internacional.

Introdução de padrões profissionais

Como as normas profissionais podem ser introduzidas nas atividades das empresas? Este procedimento geralmente consiste em 3 etapas:

- formação do marco regulatório, levando em consideração as especificidades locais do empreendimento;

- treinamento da equipe e garantia de que os funcionários recebam as qualificações necessárias;

- iniciando o trabalho de especialistas em padrões;

- controle de qualidade do cumprimento das normas pertinentes.

Numa primeira etapa, a empresa seleciona para si os principais padrões de serviço ou produção - aqueles sem os quais será difícil otimizar totalmente os processos de negócios. Depois as normas pertinentes são complementadas por outras, que permitem uma regulamentação mais detalhada do procedimento para o trabalho dos funcionários. A próxima etapa é adequar o nível de qualificação dos colaboradores da empresa aos requisitos previstos nas normas selecionadas. Isso pode ser feito no processo de treinamento corporativo interno ou organizando a aquisição de conhecimento pelos funcionários da empresa em organizações terceirizadas.

Após os funcionários terem recebido as qualificações necessárias, resta a eles começar a trabalhar na empresa de acordo com as normas prescritas nas normas selecionadas. Os funcionários começam a resolver tarefas familiares, ajustadas às regras e regulamentos que são estabelecidos pelos padrões e exigem que eles sejam aplicadosqualificações existentes. A eficácia da implementação das novas normas é verificada através de medidas de controlo. Como, por exemplo, realizar pesquisas, acompanhar o alcance dos principais indicadores de produção, analisar os principais indicadores econômicos do empreendimento.

Estrutura Padrão Profissional

Vamos agora explorar como um serviço profissional ou padrão de produção pode ser apresentado em uma estrutura. Como observamos no início do artigo, a base de qualquer padrão é a norma. Pode ser desenvolvido em nível local, setorial, nacional ou internacional. Esta regra regula mais frequentemente:

- qual o nível de qualificação que um funcionário deve ter para prestar serviços ou realizar trabalhos em determinada área;

- como a produção deve ser organizada para garantir altos padrões de qualidade de serviço ou produção;

- quais são os principais critérios para uma gestão eficaz das atividades dos funcionários de uma empresa de produção ou serviço;

- quais são os direitos e obrigações dos funcionários cuja competência seja a liberação de mercadorias ou a prestação de serviços com a qualidade exigida.

Será útil considerar como os padrões russos de serviço e produção estão sendo desenvolvidos em vários campos profissionais.

Padrões profissionais em RF

Teses sobre a necessidade de introduzir um sistema nacional de padrões profissionais em vários campos são ouvidas no mais alto nível do sistema de energia estatal da Federação Russa. Isso é compreensível, pois a presençapadrões relevantes é o fator mais importante na formação de um poderoso potencial de recursos humanos nas empresas russas, e o governo russo entende isso. Se as empresas de manufatura e serviços que operam na Federação Russa têm dificuldade em encontrar funcionários qualificados, além de garantir um nível estável de qualidade de seus produtos e serviços, isso pode afetar negativamente as taxas de crescimento da economia do estado e sua competitividade em nível internacional.

Entre as principais organizações envolvidas no desenvolvimento de padrões profissionais na Rússia estão o Ministério da Educação, bem como o Sindicato dos Industriais e Empresários. Essas estruturas criaram a Agência Nacional para o Desenvolvimento de Qualificações, que ficou responsável por resolver tarefas complexas e urgentes em termos de treinamento de pessoal para empresas russas.

Pode-se notar que entre as primeiras organizações que desenvolveram padrões de serviço na Rússia está a Federação de Restauradores e Hoteleiros. Essa estrutura editou normas que regulamentam as atividades dos trabalhadores tanto no perfil de produção quanto no de serviço. Estruturas responsáveis pela solução de problemas emergentes no campo da aplicação de padrões profissionais foram formadas, foram desenvolvidos métodos para analisar processos educacionais destinados a garantir que os funcionários das empresas relevantes recebam os conhecimentos e habilidades necessários. Pode-se notar que tais métodos foram posteriormente aprovados pelo Sindicato dos Industriais e Empresários.

Então os padrões nacionaisserviços e produção na Federação Russa são desenvolvidos com a participação direta de agências governamentais e organizações não governamentais. A regulação regulatória das atividades dos especialistas em diversas áreas, visando a melhoria da qualidade do seu trabalho, é largamente baseada em conhecimentos e experiências que se formam ao nível das empresas privadas. Por exemplo, grandes corporações como Russian Railways, RUSAL, TNK-BP, que determinam amplamente como setores inteiros da economia russa se desenvolverão.

De uma forma ou de outra, na Federação Russa já existem vários regulamentos oficiais que determinam a ordem em que certos padrões de serviço devem ser desenvolvidos. Entre os principais está o Decreto Governamental nº 23, de 22 de janeiro de 2013. Vejamos suas disposições com mais detalhes.

Regulamento regulatório de padrões profissionais em nível governamental

O Decreto nº 23 estabelece que o desenvolvimento de um serviço ou padrão de produção pode ser realizado pelas seguintes entidades:

- empregadores;

- associações de empresas;

- comunidades profissionais;

- instituições de ensino;

- organizações autorreguladoras.

Além disso, quaisquer outros assuntos interessados podem participar do desenvolvimento de normas relevantes. Mas os projetos de normas profissionais devem cumprir as recomendações metodológicas desenvolvidas pelo Ministério do Trabalho e Proteção Social da Federação Russa e levar em consideração os níveis de qualificação estabelecidos em certas normas.

Padrões profissionais para serviço e produção podem ser desenvolvidos na Federação Russa se as disposições forem seguidasdo Decreto em apreço, também à custa do orçamento da Federação Russa. Para isso, o iniciador da norma pertinente deve apresentar seu projeto ao Ministério do Trabalho e Proteção Social, complementado pelos documentos necessários. Os projetos de normas profissionais preparados pelo Ministério do Trabalho e Proteção Social da Federação Russa são publicados no site do departamento para fins de discussão pública. Com base nos resultados da avaliação de documentos relevantes pela comunidade, eles são encaminhados para análise. Em caso de implementação bem sucedida, o padrão profissional é aprovado.

Normas uniformes de serviço e produção, adotadas com a participação das autoridades, conforme decorre do disposto no Decreto nº 23, aplicam-se:

- empregadores no processo de condução da política de pessoal e gestão do pessoal da empresa, no curso de organização de treinamento e certificação de funcionários, a fim de desenvolver várias instruções, na formação de um sistema de remuneração;

- instituições de ensino que implementam programas de treinamento avançado para trabalhadores em diversas áreas profissionais.

Assim, o Estado é um dos assuntos-chave no desenvolvimento de padrões profissionais na Rússia. Os fundos orçamentários podem ser usados para resolver problemas relacionados ao desenvolvimento de normas relevantes.