Qualidade como objeto de gestão: conceitos básicos, níveis, métodos de planejamento, objetos e assuntos

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

A análise da qualidade do produto como objeto de gestão é especialmente relevante se lembrarmos que em nosso mundo impera uma economia de mercado. Neste sistema, as questões de qualidade recebem atenção especial. A razão para isso é a forte concorrência. Existem vários métodos de competição, e a principal divisão é em preço e não preço, ou seja, aqueles que envolvem o fornecimento de um produto ou serviço de maior qualidade ao cliente ao mesmo custo dos concorrentes. A qualidade está se tornando um fator chave para atrair um cliente em potencial.

Competição e situação

O objeto da gestão no sistema da qualidade, o produto apresentado ao público pela empresa, é um material significativo para pesquisa, dando uma ideia não só sobre determinada empresa ou suas atividades, mas também (indiretamente) sobre o mercado como um todo. Em países dominados por uma economia de mercado, onde tal sistema é amplamente desenvolvido, a luta entre as empresas levou à formação de programas específicos voltados ao aumento da qualidade. Práticomedidas, estudos teóricos mostraram a necessidade da formação de tais indicadores corretos que permitissem descrever a capacidade de uma empresa de produzir um determinado produto que tenha todas as qualidades e parâmetros significativos. Para confirmar a conformidade, decidiu-se introduzir um sistema de certificação. Os aprovados recebem um certificado específico que declara os parâmetros do produto.

Hoje, tendo em conta as características das instalações e os níveis de gestão da qualidade, ficou claro que as melhores perspectivas são inerentes às empresas que podem provar a nível internacional: fazem um produto realmente de alta qualidade. Existem normas especiais adotadas no nível interestadual. São eles que são levados em consideração na certificação do produto das atividades da empresa. O certificado do sistema de qualidade nas condições atuais do mercado muitas vezes se torna um fator chave para determinar se um contrato será concedido a uma empresa.

O presente e os fatores que o determinam

Vender produtos de alta qualidade para o cliente final é uma atividade que dá à empresa a oportunidade de existir, determina seu sucesso no mercado. Este fato é confirmado por inúmeras histórias de empresas que conseguiram se tornar em demanda e únicas em nível internacional. Quase toda pessoa moderna conhece a rede de restaurantes McDonald's. Um bom exemplo de empresa que colocou a qualidade em primeiro lugar e, assim, conquistou o amor de clientes em todo o planeta é a Toyota. Exemplos geralmente positivosvários. Ao mesmo tempo, a análise de mercado mostra que ainda há um grande número de empresas cujo trabalho termina em fracasso, pois as expectativas do consumidor e a qualidade real do produto divergem de nível.

O problema do planejamento da qualidade, objeto de gestão do sistema de gestão responsável pelo nível de qualidade do produto, é considerado por inúmeros cientistas. Alguns estudos especializados foram publicados sobre este tema. Hoje o mundo tem uma vasta experiência na área de gestão, incluindo a gestão de parâmetros de qualidade. Quando todas essas informações úteis são resumidas e colocadas em prática, a empresa garante um excelente desempenho.

Terminologia e compreensão

Atualmente, a representação de objetos como objetos de controle no sistema de gestão é um pouco difícil devido às várias interpretações dos termos. Qualidade é um conceito puramente subjetivo. Muitas variantes e abordagens foram inventadas para explicar e definir esse fenômeno. No nível doméstico, a qualidade geralmente é entendida como a conformidade de um determinado produto com requisitos, expectativas. Na gestão do tempo presente, a qualidade deve ser entendida como um objeto complexo, incluindo as verdadeiras expectativas do consumidor no momento atual e no futuro previsível. Entre outras interpretações, uma das mais populares é considerar a qualidade como a satisfação das necessidades do consumidor sem limitar a funcionalidade e os parâmetros do produto.

O estudo da atividade de compra mostrou quealguns bens que as pessoas compram para possuir símbolos de status. Isso é observado com mais frequência na escolha de cartões de crédito, na compra de veículos. Mas no caso geral, para todo e qualquer cliente, as qualidades das mercadorias são importantes – são avaliadas tanto por quem faz uma compra de status quanto por quem busca apenas fechar suas necessidades. Em nosso país, a Academia de Problemas da Qualidade trata de objetos de gestão no sistema de gestão da qualidade em nível científico. Seus especialistas definiram uma compreensão conceitual da essência da qualidade: é uma categoria chave que determina o modo de vida, a base para o desenvolvimento da sociedade e seus representantes individuais. Segue-se desta formulação que a melhoria da qualidade é um trabalho muito importante e amplo. Ao mesmo tempo, permanecem mal-entendidos sobre a essência da qualidade como fenômeno.

Nomes e fórmulas

Em suma, a qualidade como objeto de gestão é um fenômeno que há muito tempo tenta encontrar uma decodificação adequada, e desde 1968 até os dias atuais, mais de uma centena de opções foram propostas, e seu número aumenta a cada ano. Isso se deve a inúmeros aspectos da qualidade como categoria. Do ponto de vista dos filósofos, essa é uma característica de ser, para especialistas da área política e econômica, a qualidade resultado da influência mútua do preço e do preço ao consumidor. Atenção especial no aspecto da compreensão da qualidade merece o trabalho de Crosby, que lançou as bases para a teoria da gestão da qualidade. Através de seus esforços, o fenômeno foi definido como uma correspondênciaexpectativas. Crosby trabalhou simultaneamente com Duran, que também fez uma contribuição significativa para a ciência. Através de seus esforços, o fenômeno foi definido como adequado ao propósito. Pode-se ver nos escritos de Harrington uma proposta para interpretar a qualidade como atender ou exceder os requisitos do cliente, mantendo um custo aceitável.

Por algum tempo, a análise do que é o objeto da gestão da qualidade, como o fenômeno da qualidade em si deve ser entendido, bem como outros aspectos da gestão dessa direção, foi assumida por uma empresa internacional especializada em problemas de padronização - ISO. Especialistas resumiram interpretações conhecidas e populares, com base nas quais determinaram a interpretação final do termo. Decidiu-se considerar como qualidade tal conjunto de parâmetros de um objeto que descreve sua capacidade de satisfazer as necessidades já conhecidas ou assumidas. Segundo os pesquisadores, a qualidade é amplamente determinada pela satisfação do cliente. Este é um fenômeno formado por vários blocos - os componentes da qualidade.

Aspectos do fenômeno

Falando sobre os objetos e assuntos da gestão da qualidade, você deve primeiro determinar quais são os aspectos que formam esse fenômeno. Todos eles estão entre os fabricantes que merecem atenção especial. Em primeiro lugar está a definição das necessidades do mercado, que permite perceber qual é a qualidade da escolha de um potencial cliente. Aspectos de qualidade também incluem processos de fabricação e design, conformidade com a qualidade projetada do produto acabado, bem como o nível de serviço após a conclusão da transação. O empreendimento temfaz sentido investir em todos esses aspectos da qualidade, pois isso se torna uma garantia de que o comprador recebe um produto que atenda às suas expectativas e satisfaça suas necessidades. Do ponto de vista estratégico, esse investimento de dinheiro é um investimento bem pensado. De acordo com vários líderes de empresas de sucesso, esse tipo de investimento é mais lucrativo do que a maioria dos outros. De particular interesse são essas garantias de empreendedores que estão introduzindo ativamente elementos de gestão da qualidade no trabalho de sua empresa.

Na abordagem científica moderna, os objetos da gestão da qualidade são a orientação e o fornecimento ao cliente. Este último inclui não apenas o trabalho técnico atribuído a algum departamento da empresa, mas um processo sistemático que afeta toda a estrutura da empresa. Deve-se lembrar que a questão da qualidade é importante tanto no processo de fabricação dos produtos, quanto no seu desenvolvimento, promoção de marketing e atendimento após a conclusão de uma transação com um cliente. O crescimento da qualidade só é possível se a tecnologia for respeitada e atualizada regularmente. O crescimento qualitativo geral é possível quando cada trabalhador envolvido na produção de um produto está interessado em alcançar o resultado máximo. Para isso, muitas vezes recorrem a uma variedade de incentivos econômicos que motivam uma pessoa.

Muito ou pouco?

Para entender o papel da gestão da qualidade na melhoria da competitividade das instalações, deve-se entender também que existem sistemas de mediçãoqualidade. Algum item específico pode atender às necessidades do comprador. Você pode chamar essa habilidade de característica qualitativa. Foram introduzidos vários tipos de características que permitem uma descrição abrangente da situação. Alguns deles podem ser abstratos, outros refletem desejos específicos do consumidor, necessidades do cliente. Vamos imaginar que existe alguma máquina. Um desejo específico serão as dimensões de sua cabine. O conforto interior é um aspecto que tem valor individual devido às ideias de diferentes pessoas sobre o que é conforto. Propriedades de qualidade são divididas em qualitativas, quantitativas. Estes últimos são medidos por qualimetria. São denominados parâmetros qualitativos aqueles desenvolvidos através do trabalho conjunto do consumidor e do fabricante do produto ou da empresa prestadora de algum serviço.

Como parte da análise de objetos e assuntos da gestão da qualidade, leva-se em consideração que a qualidade de um produto é sua característica que descreve com que sucesso a necessidade de um cliente pode ser satisfeita, em que medida o produto atende ao cliente expectativas. A qualidade é um complexo de várias propriedades que podem ser possuídas por vários fenômenos, objetos que cercam uma pessoa em todos os lugares da vida cotidiana. A ISO definiu o conceito amplo de um objeto de qualidade. Sob tal teoria de gestão, é costumeiro entender diferentes aspectos da empresa. Processos, atividades, sistemas, empresas, indivíduos são considerados objetos. Você pode considerar como objeto um produto - material, intangível, bem como uma combinação desses dois.tipos. Uma combinação dos fenômenos listados pode atuar como um objeto.

Comprador e vendedor

A ciência que lida com assuntos, objetos, funções da gestão da qualidade define a orientação para o cliente como um princípio fundamental da gestão da qualidade. A orientação estratégica deve ter suporte organizacional. A empresa organiza capacidades técnicas, realiza trabalho metodológico, pesquisa para manter o foco no cliente. Um processo bem projetado é vital para qualquer empresa moderna que é forçada a operar em um ambiente competitivo. A concorrência e a política seguida pela empresa neste aspecto proporcionam ao comprador bens de qualidade e serviço impecável. O grau de satisfação é determinado pela forma como a finalidade das mercadorias e o próprio objeto correspondem entre si aos olhos do cliente. O consumidor define requisitos específicos para diferentes tipos, variedades de serviços e produtos. Esses requisitos incluem durabilidade, funcionalidade, riscos mínimos e outros aspectos semelhantes. Os requisitos são geralmente definidos como uma expressão das necessidades do cliente. Estes são um elemento na formação das relações entre os objetivos do cliente e a adequação das mercadorias para eles.

A ciência moderna considera a qualidade da educação como objeto de gestão, assim como a qualidade da criação de um produto ou prestação de outro serviço (por exemplo, um advogado). Em uma palavra, qualquer serviço, qualquer produto tem um parâmetro de qualidade. Os critérios para sua avaliação são diferentes para o cliente. Eles são avaliados de acordo com vários parâmetros não quantitativos e quantitativosvariam, pois dependem diretamente do cliente. Para que a gestão da qualidade e o controle do nível do produto sejam suficientes, o fabricante deve pelo menos estar ciente dos requisitos quantitativos - e isso nem sempre é realista. Se necessário, os parâmetros qualitativos são transformados em quantitativos, analisando os desejos do consumidor. Entre os parâmetros que são levados em consideração neste caso, os funcionais vêm em primeiro lugar, ou seja, o item deve corresponder ao trabalho a que se destina. Igualmente importante é a confiabilidade, que é determinada pelo número de falhas (permitindo o reparo) do produto durante sua vida útil. Dois parâmetros mais importantes são a ausência de defeitos e a durabilidade. A primeira envolve levar em conta apenas os defeitos que o cliente pode identificar. A durabilidade está diretamente relacionada à confiabilidade.

Qualidade e Confiabilidade

Nos últimos anos, mais e mais pessoas falam sobre parâmetros qualitativos específicos que são bastante difíceis de descrever quantitativamente, especialmente à primeira vista. Isso é especialmente impressionante em comparação com os parâmetros acima. Por exemplo, o objeto de controle no sistema de gestão da qualidade é a segurança. Um aspecto igualmente significativo que descreve a demanda por produtos e sua capacidade de satisfazer o cliente é o design. É importante que o produto seja ecologicamente correto - esta é a única maneira de atrair a atenção dos clientes em todo o mundo. Nos últimos anos, a importância dos serviços adicionais tornou-se mais significativa. Isso geralmente é fornecido após a conclusãotransações com um cliente, mas em alguns casos o serviço de pré-venda também é praticado.

A disponibilidade e o nível de qualidade dos serviços adicionais devem ser determinados pela complexidade dos produtos. Para um cliente que deseja realizar uma compra, um dos fatores-chave na escolha de um determinado produto é o serviço oferecido na hora de comprar algo tecnicamente sofisticado. Um bom objeto que demonstra isso claramente é um computador e o que os compradores são guiados ao escolhê-lo. No entanto, não se deve subestimar a importância de serviços adicionais em termos de influenciar os objetos e sujeitos da gestão da qualidade da educação, serviços jurídicos e outros serviços complexos que são habitualmente prestados na sociedade. Muitas vezes, não está claro para uma pessoa como escolher o melhor centro de serviço. Uma pessoa só sabe que tipo de serviço ela precisa. Analisando ofertas adicionais relacionadas ao serviço antes e depois da celebração do contrato, ele toma uma decisão a favor de uma determinada empresa. Isso sugere que o serviço adicional é igualmente importante ao vender um produto tangível e um serviço intangível.

Local e global

Como os parâmetros descritos acima atuam como objetos de controle, fica claro que o fabricante é capaz de garantir que o nível de qualidade dos produtos apresentados ao cliente atenda aos requisitos do público. Isso é realizado por meio de verificações constantes de indicadores qualitativos, predeterminados em pesquisas teóricas de mercado. Para controlar o nível de qualidade, você podeuma certa frequência para comparar os parâmetros reais do produto e os estabelecidos pelos planos. Do fato de que a qualidade pode ser controlada, segue-se que ela também pode ser gerenciada.

Nos últimos anos, de particular interesse para os envolvidos na definição do que atua como objetos de gestão dentro do sistema da qualidade de uma empresa, é atraído pelo sistema de gestão da qualidade total (TQM). Esta é, até certo ponto, uma ideia filosófica que pode ser implementada dentro de uma determinada empresa. Sua ideia principal é buscar a mais alta qualidade e aplicar na prática as abordagens de gestão que alcançarão a qualidade universal. VUK é uma versão fundamentalmente nova de gerenciamento empresarial. A sua ideia principal é um elevado nível de qualidade, devido ao envolvimento no processo de trabalho de todo o pessoal de todos os departamentos da empresa, todos os níveis da hierarquia interna. VUK visa alcançar o sucesso a longo prazo da empresa. Isso é alcançado por meio da satisfação do cliente, gerando benefícios para todos os colaboradores da empresa e da sociedade em geral.

ISO e requisitos

Uma vez que a ISO trata da consideração da qualidade como categoria econômica e objeto de gestão, é nos trabalhos publicados por essa comunidade internacional que se pode ver especialmente muita informação relevante e aplicável na prática. A padronização é, na verdade, o processo de estabelecer e aplicar certas regras para agilizar uma determinada área. Este processo é benéfico para todos os participantes,oferece economia máxima, mantendo a funcionalidade e a segurança. A padronização visa agilizar os objetos produzidos por comunidades em diferentes potências. Permite definir os requisitos para itens solicitados por documentação normativa, estabelece as regras de uso da documentação na prática. A série ISO 9000 resume a prática internacional de gestão da qualidade. Esses documentos são a base para alcançar um nível de qualidade estável na empresa. Padrões são documentos projetados para tornar mais fácil garantir e manter a qualidade. Foi formado por delegados de nível internacional. As normas fixam os requisitos mínimos para a organização do trabalho para garantir um nível de qualidade. Não importa que tipo de produto a empresa produz.

Hoje, as normas que definem a qualidade como categoria econômica e objeto de gestão tornaram-se tão requisitadas em nível global que simplesmente não houve precedentes na história da sociedade. A série de documentação contém dicionários, diretrizes, dedicados à definição de padrões para uma determinada situação e sua aplicação na prática. Existem diretrizes que definem o uso de padrões seriais, bem como documentos que refletem modelos, requisitos de qualidade para diferentes etapas do ciclo de vida do produto. Existem recomendações que revelam como gerenciar a qualidade e certos aspectos de tal sistema.

E se em mais detalhes?

documentos ISO, que consideram a qualidade como objeto de gestão, obrigam a empresadesenvolver, formalizar, colocar em prática e manter regularmente um sistema de controle de qualidade para que seus resultados de desempenho sejam constantemente aprimorados, sem se desviar das normas geralmente aceitas. De acordo com os padrões aceitos, a organização é obrigada a determinar os processos que são importantes no âmbito do controle de qualidade, aplicá-los em todos os departamentos da empresa, identificar a sequência ideal e a influência mútua dos processos entre si. A tarefa da empresa, conforme decorre da documentação ISO, é identificar os métodos, critérios necessários para altos resultados na gestão de processos e sua implementação direta. É necessário fornecer as informações e outros recursos necessários para manter e monitorar os processos de controle de qualidade. A tarefa da empresa é monitorar, medir, analisar os processos de controle de qualidade, determinar e tomar medidas para que o planejado seja implementado.

As tarefas da empresa, conforme decorre da documentação ISO, que considera a qualidade como objeto de gestão, incluem a implementação da gestão de todos os processos de gestão e controlo importantes de forma a cumprir as normas de documentação internacional geralmente aceita. A firma pode confiar a execução de alguma tarefa a um terceiro. Existe a possibilidade de que isso afete o nível de qualidade do produto e o grau de sua conformidade com os requisitos geralmente aceitos. Nesse caso, a empresa é obrigada a assumir o controle dos processos terceirizados. O sistema interno de gestão da qualidade deve conter blocos dedicados ao rastreamento de tarefas atribuídas.

Sobre documentos

Como o objeto da gestão financeira são os parâmetros de qualidade que são significativos para a empresa e para o cliente ao mesmo tempo, respectivamente, é muito importante documentar cada etapa do fluxo de trabalho. Assim, a empresa define uma política em termos de qualidade, bem como os seus objetivos. Todas as declarações declaradas devem ser cuidadosamente documentadas. Na forma de documentos oficiais, são elaboradas diretrizes sobre a manutenção e observância da qualidade, bem como os procedimentos que devem ser implementados de acordo com a ISO. O objeto da gestão financeira são as medidas de planejamento eficaz, que são registradas em documentos especializados adotados oficialmente dentro da empresa. É necessária a elaboração de documentação que seria dedicada à implementação dos processos previamente acordados, bem como ao controle deste trabalho.

Como a qualidade como objeto de gestão exige documentação responsável do fluxo de trabalho, é necessário determinar o grau de documentação do sistema responsável pelo controle das características de qualidade dos produtos. Em diferentes empresas, o nível de fixação em documentos oficiais de processos, objetivos, tarefas pode variar muito. Muito depende da escala do empreendimento, variedade, ramo de atividade. É necessário levar em conta o quão competente é a equipe, quais processos ocorrem dentro da empresa, quão complexos são, como se influenciam mutuamente. Alguma forma de documentação deve acompanhar o trabalho de qualquer empresa. Você deve selecionar a mídia apropriada.

Sobredetalhes do projeto

Como se depreende das normas ISO relativas à qualidade como objeto de gestão, a empresa é obrigada a elaborar um manual dedicado à qualidade. Durante todo o tempo de atividade da empresa é necessário mantê-la em funcionamento. O manual deve conter blocos sobre aspectos da aplicação das regras de controle de qualidade. Detalhes, detalhes são registrados, e qualquer exceção é confirmada por justificativa. Os procedimentos para controle de qualidade devem ser documentados. A documentação oficial refere-se a todos esses desenvolvimentos. É igualmente importante formalizar a influência mútua dos diferentes processos de controle de qualidade.

Documentação é um objeto gerenciado. Um registro é a documentação cujos requisitos de gerenciamento são estabelecidos na ISO. A partir daqui você pode aprender que é necessário formular e implementar um procedimento de gerenciamento de registros. Todos os seus pontos são prescritos oficialmente na documentação interna do empreendimento. Isso permitirá verificar todos os documentos antes da liberação, controlar sua adequação, bem como analisar a necessidade de um documento oficial específico e decisão e, se necessário, determinar a importância de sua revisão para que o documento permaneça relevante.