Qualidade do produto: indicadores, fatores

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

Produtos de boa qualidade são exigidos não apenas pelos compradores. Os vendedores também precisam - caso contrário, o consumidor irá para os concorrentes. Mesmo no caso das atividades dos fornecedores ou fábricas mais confiáveis que produzem produtos não alimentícios (para não mencionar produtos alimentícios), às vezes pode aparecer um produto no balcão que não atende às expectativas dos clientes, do lojista ou das autoridades de fiscalização.

É por isso que uma das áreas mais importantes no trabalho de cada empresa é uma verificação completa e detalhada de um indicador como a qualidade dos bens e produtos.

Qual é o mecanismo de tal verificação? Como é realizado? Vamos falar sobre a definição desse mesmo conceito - a qualidade das mercadorias. A seguinte redação é considerada popular entre os especialistas nacionais. A qualidade comercial é entendida como a totalidade das características do consumidor do produto que está sendo vendido (estamos falando de vender em uma rede de distribuição, uma loja separada ou um mercado online),certificando-se de que é adequado para o propósito pretendido.

Especialistas em marketing formulam o conceito de qualidade na forma de requisitos (de um certo volume e tipo) em relação às características que formam as características mais importantes do consumidor de qualquer produto. Normalmente, qualquer produto oferecido ao consumidor deve obedecer a determinadas normas e padrões, bem como a expectativas subjetivas do consumidor. Estas são as principais condições para a qualidade da mercadoria.

De quais indicadores estamos falando?

Vamos falar sobre os principais critérios que refletem essa dependência. Que tipo de indicadores que caracterizam as propriedades dos bens nos interessam? Em essência, eles são muito diversos. De acordo com a conclusão de especialistas russos, existe um certo conjunto deles. Em primeiro lugar, estamos falando das características do produto que determinam a finalidade deste último.

Um exemplo são os utensílios de plástico, cuja finalidade é o uso único em piqueniques e acampamentos. Outro tipo de utensílios são os talheres, que são usados regularmente por um longo tempo. Escusado será dizer que os requisitos para cada um dos produtos acima variam significativamente.

O próximo critério é a confiabilidade. Na maioria das vezes, estamos falando de bens que pertencem à categoria de tecnicamente complexos. Outra opção são os produtos que, pela própria natureza de seu uso, proporcionam certo desgaste (aqueles que exigem a resistência de mecanismos, peças, bem comoconstrução e conformidade do material com certos padrões da indústria).

O terceiro indicador é aquele que reflete a padronização e certificação. Por padrão, considera-se que um produto fabricado de acordo com o GOST tem uma qualidade superior a um para o qual os requisitos foram significativamente inferiores. A posse do certificado apropriado (comprovando tal conformidade) pode ser considerada entre os critérios que podem afetar seriamente a escolha do consumidor.

O próximo item pode ser chamado de características de um produto de natureza física - estamos falando de cor, tamanho, design, ergonomia, etc. Nesse caso, você pode avaliar com base na opinião subjetiva dos consumidores sobre bens (sobre a qualidade), ou seja, na percepção de um determinado comprador. Ou a certas normas e padrões inerentes à produção de produtos desse tipo específico.

Os critérios de prioridade em cada caso são selecionados dependendo do tipo de produto. Às vezes, uma análise de natureza complexa pode ser realizada com um estudo versátil das propriedades do produto. Em outros casos, o número de indicadores usados para caracterizar o produto é muito pequeno (por exemplo, ele é examinado apenas quanto ao cumprimento do GOST).

Vamos falar sobre padronização e certificação

Quais são esses conceitos? A padronização e a certificação estão entre as categorias mais importantes que são utilizadas na análise da qualidade comercial. A conformidade do produto fabricado com certos parâmetros é determinada de acordo com categorias oficialmente aprovadas que existem como leis ou padrões da indústria. Assim, segundoSegundo os especialistas, a fixação dos requisitos relevantes pode ocorrer no âmbito de um dos dois mecanismos estabelecidos acima mencionados.

O que se entende por padronização? A tarefa deste mecanismo é refletir as atividades de várias organizações e agências governamentais, instituições de pesquisa, etc., cujo trabalho visa designar e definir todas as características e padrões mais importantes para a produção de bens. O objetivo desta atividade é garantir uma abordagem uniforme do procedimento de avaliação da qualidade comercial. Em nosso país, as principais fontes desses requisitos que são usados para o procedimento de padronização existem na forma de GOSTs ou regulamentos técnicos.

Vamos para a certificação

O que se entende por certificação? Falando sobre esse mecanismo, eles significam a avaliação das atividades das empresas manufatureiras na produção de bens. Isso também inclui o procedimento de avaliação dos próprios produtos para determinar sua conformidade com os padrões e regras aceitos.

Como resultado desse trabalho, a empresa fabricante adquire um determinado documento comprovativo de que o produto fabricado possui todas as propriedades necessárias que estão previstas nas normas e requisitos existentes nesta área.

Como parte desse tipo de atividade em nosso país, são emitidos diversos documentos, sendo os mais comuns o chamado certificado de conformidade. A sua presença implica a conformidade do produto fabricado com as mesmas fontes principais.requisitos e normas - GOSTs.

Sobre os métodos de avaliação da qualidade

Não faria mal ao consumidor saber quais métodos determinam a qualidade de certos tipos de produtos, como eles são classificados. De acordo com um dos modelos adotados por especialistas nacionais, são distinguidos vários métodos objetivos que ajudam a analisar os indicadores de qualidade do produto. Todos eles, por sua vez, são divididos em vários tipos adicionais.

Vamos falar sobre os chamados métodos objetivos. Um dos métodos mais comuns nesta categoria é o procedimento de medição. A base deste critério é a análise de medições e cálculos de determinadas características e propriedades do produto. O método geralmente envolve uma série de meios técnicos, bem como software, materiais auxiliares (reagentes, etc.).

A medição ajuda a determinar os aspectos que refletem a maioria das propriedades físicas do produto (massa, forma, etc.) ou desempenho. Por exemplo, podemos falar sobre a tensão em certas áreas dos microcircuitos de dispositivos eletrônicos. De acordo com o método considerado, os resultados devem ser registrados em termos de um tipo padrão - gramas, joules, watts, etc.

Outro método, similarmente categorizado como objetivo, é chamado de registro. Baseia-se no uso de algoritmos para monitorar, contar, corrigir determinados processos ou eventos. O que isso significa na prática? Um exemplo é o estudo de um dispositivo eletrônico para operação.sob condições especificadas de uso.

Juntamente com o método de registro, o chamado método de cálculo é frequentemente usado. Seu princípio é simular os processos ou eventos bem especificados.

Outras variedades de métodos objetivos

Às vezes, a avaliação da qualidade é realizada de acordo com um cálculo preliminar realizado de acordo com determinados critérios. Na maioria das vezes, é usado não apenas em relação ao produto final, mas também no processo de produção, por exemplo, ao passar mercadorias por um transportador. Ou seja, os cálculos preliminares fornecem as características técnicas e de produção necessárias do produto fabricado.

Além disso, existem métodos de natureza matemática. Eles são usados com mais frequência em combinação com métodos de registro ou medição. Eles são necessários para que os resultados do estudo possam ser representados na forma de um determinado modelo de tipo racional, que posteriormente pode ser usado como modelo, e também para garantir a maior precisão dos cálculos.

Especialistas russos também classificam a chamada operação experimental como um método objetivo. É usado quando é necessário determinar os resultados do funcionamento do produto na prática. Por exemplo, podemos falar de um determinado tipo de equipamento operado em diferentes condições. Além disso, o ambiente pode diferir em termos de nível de ruído, requisitos ambientais, grau de consumo de energia, etc.

Como fica na prática

Em certos casos, use o método especificado (experimentalexploração) na resolução de problemas de natureza social. Por exemplo, os fabricantes estão tentando descobrir a taxa e o grau de desgaste de um determinado tipo de roupa feita de um determinado material. Os participantes do experimento recebem amostras de produtos têxteis para operação experimental. A tarefa dos pesquisadores é vestir (explorar) peças de vestuário informando os pesquisadores sobre todos os assuntos de seu interesse, passando as informações necessárias ou amostras de roupas para análise de acordo com os algoritmos previamente adotados.

Este método - operação piloto - é frequentemente utilizado nos casos em que é necessário estabelecer o modo limite em que este ou aquele equipamento pode operar. Por exemplo, você quer descobrir por quanto tempo uma determinada máquina pode funcionar sob carga total sem alterar nenhuma peça.

Assim, este método tem uma gama muito ampla de aplicações potenciais. Mais frequentemente envolvido no estudo da qualidade de produtos não alimentares. Isso se deve ao fato de que os produtos alimentícios são consumidos, via de regra, em um número bastante pequeno de ambientes prováveis. Além disso, os produtos alimentícios se distinguem por uma gama não tão ampla de características objetivas. Para um determinado segmento de produto, a avaliação geralmente é realizada usando o seguinte grupo de métodos, chamados de subjetivos.

Sobre os métodos de avaliação subjetiva

Outro nome comum para este grupo de métodos, graças ao qual é possível introduzir controle sobre a qualidade das mercadorias, é heurística. Vários especialistas não fazem distinções fundamentais entre os doisos grupos indicados. Uma das formas mais comuns e convenientes de avaliar a qualidade dos produtos é a chamada organolética. Com sua ajuda, o produto é verificado quanto à cor, cheiro e sabor ou outras propriedades de consumo que os sentidos humanos são capazes de determinar.

Na maioria das vezes, dessa maneira conveniente, a qualidade dos bens do grupo alimentar é avaliada, porque para eles os indicadores correspondentes desempenham um papel decisivo. Mas este método também é adequado para estudar muitos tipos de dispositivos que são tecnicamente complexos.

Um exemplo é a tarefa de determinar a saturação suficiente das tonalidades de cores transmitidas pela tela de um smartphone, ou o grau de sensibilidade dos botões de um dispositivo eletrônico.

O número de subjetivos, entre outras coisas, incluem o chamado método especialista. Neste caso, a qualidade das mercadorias é verificada por um grupo de especialistas competentes e com experiência relevante. Eles podem usar qualquer um dos métodos e métodos de avaliação acima.

Além disso, os especialistas referem-se ao número de subjetivos e de abordagem, chamados sociológicos. Sua aplicação envolve a realização de pesquisas e pesquisas, cujo objetivo é conhecer a opinião dos consumidores. O tema de tais estudos pode dizer respeito, por exemplo, à correlação entre o preço de um produto e sua qualidade.

Qual é a diferença?

Ao contrário dos métodos objetivos, onde determinados valores padronizados servem como unidades de medida, com uma abordagem subjetiva, a situaçãoparece diferente. Afinal, o conceito de sabor, cheiro, cor (etc.) de um alimento ou outro produto é um critério em si não muito rigoroso. Com essa abordagem, a comunidade russa de pesquisa de commodities geralmente usa uma metodologia segundo a qual as mercadorias podem ser avaliadas de acordo com um determinado sistema de pontos. Este critério é bastante condicional, mas muitos especialistas o reconhecem como conveniente e, portanto, é muito difundido.

Especialistas competentes, com base em indicadores relacionados à cor, sabor, cheiro do produto, classificam o produto sob investigação em uma determinada escala. Pode ser dez pontos para uma determinada categoria de mercadorias. Para outros, com um alcance de vinte, cem, etc. unidades. A essência do próprio sistema de pontuação é avaliar as principais características do produto em termos condicionais. Às vezes, critérios como design de embalagem, aparência do produto etc. são levados em consideração.

Aceitação de qualidade de mercadorias

Este procedimento é um dos processos empresariais mais importantes em que são realizados estudos regulares do grau de qualidade do produto. É precedido pelo procedimento de emissão do produto para venda (ou envio ao cliente).

Como é a aceitação das mercadorias em termos de qualidade? Na maioria das vezes, esse processo se distingue por um alto grau de padronização. As mercadorias aceitas são cuidadosamente examinadas quanto à conformidade com os critérios prescritos nos GOSTs relevantes ou em várias fontes regulatórias do setor. Para o próprio procedimento de aceitação, também pode haver algoritmos padronizados oficialmente estabelecidos emfluxo de documentos da empresa.

Várias empresas, por exemplo, têm instruções aprovadas pela administração que regulam direta e estritamente o procedimento de aceitação da qualidade. Além disso, documentos semelhantes são criados durante a interação interempresarial entre o cliente do produto e seu fornecedor.

A aceitação é realizada pelos funcionários da empresa que estão entre os responsáveis financeiros. Na maioria das vezes, seus principais estágios são os seguintes:

1. De acordo com o contrato, a qualidade da mercadoria está sujeita a pesquisa após o procedimento para verificação de sua quantidade total e integridade da entrega. Além disso, a aparência e a conformidade com os documentos anexos são verificadas.
2. Depois que a quantidade é verificada, a qualidade das mercadorias é examinada de acordo com os principais indicadores aceitos. Eles são determinados antecipadamente dependendo das características subjetivas do produto.
3. A aceitação é documentada (é elaborado um certificado de qualidade do produto).
4. Informações relevantes são carregadas no sistema contábil ou registradas por outras fontes. De acordo com o fluxo de trabalho aceito, o registro do procedimento de aceitação é realizado com mais frequência usando vários tipos de faturas e faturas. A maioria das empresas usa formulários unificados que atendem aos padrões da indústria ou do estado e são aprovados pelo Comitê Estadual de Estatísticas.

Importância do produto para o consumidor

O conceito de qualidade do produto tem seu significado prático, claro, não apenas em termos de conformidade com o procedimento formal de aceitação. Mais importanteoutro - o produto deve atrair o consumidor. De acordo com este critério do produto vendido, qualquer fabricante ou fornecedor deve estar interessado. Afinal, a atratividade do produto para o comprador serve como garantia de que o produto será vendido e o comprador retornará à loja novamente.

Nos negócios atuais, a qualidade superior do produto é um dos principais benefícios de um plano competitivo. É por isso que a maioria das grandes empresas possui uma estrutura de departamentos bem desenvolvida, cuja tarefa é fornecer vitrines com as melhores amostras dos produtos vendidos. Esse sentido de actuação, que diz respeito à procura dos fornecedores certos, à aceitação de mercadorias, ao estudo de uma série de características inerentes às marcas individuais, é bastante importante e é objecto de preocupação para departamentos e serviços especialmente criados.

Outro incentivo muito significativo que estimula os empresários a manter a qualidade de seus próprios produtos no nível adequado são as exigências da lei. O que a lei diz sobre a qualidade do produto? O Estado está diretamente interessado em satisfazer os direitos do consumidor. A maioria dos especialistas considera a legislação da Federação Russa direcionada com um viés significativo para os interesses do cliente.

Em particular, uma série de disposições de atos jurídicos garantem aos consumidores a devolução obrigatória de mercadorias, cuja qualidade "não corresponde" ao padrão. Na prática, a implementação de tal intercâmbio geralmente requer a organização de especialistas apropriados. Seu objetivo é identificar os motivos pelos quais o produto não atende a determinados critérios.

Conforme apropriadopossível troca e mercadorias de boa qualidade. Isso é possível sujeito a um certo conjunto de condições.

Vamos falar sobre experiência em qualidade do produto

O que é esse exame de qualidade? Esse procedimento consiste em um estudo (realizado por iniciativa do comprador ou vendedor) de um determinado produto para saber se de fato é um produto de qualidade inadequada. E também - ao estabelecer as possíveis causas de tal discrepância.

Na prática, na maioria dos casos, tal procedimento é realizado quando o consumidor insiste em devolver a mercadoria, cuja qualidade não lhe agrada, ou exige o reembolso dos fundos pagos por ela. Assim, os vendedores têm a oportunidade de certificar-se de que os problemas que surgiram com as mercadorias não são culpa do cliente. É por isso que eles iniciam o exame.

Tal procedimento deve ser independente e realizado por pessoas especiais e competentes. Estes incluem laboratórios especializados ou agências especializadas.

Abaixo publicamos uma reclamação (amostra) para a devolução de mercadorias de qualidade inadequada. Este é um formulário universal que pode ser usado para diferentes tipos de produtos e em diferentes situações.

A importância dos resultados dessa pesquisa em andamento não pode ser superestimada quando se trata da aplicação da lei de proteção ao consumidor. A qualidade dos produtos aqui está na vanguarda. Se ficar comprovado que o vendedor tem culpa na venda de produtos de qualidade inadequada (ou o produto foientregue neste formulário pelo fabricante), o cliente tem o direito de exigir que seja substituído por um similar. Outra opção muito utilizada na prática é satisfazer a demanda do comprador pela devolução dos fundos pagos por mercadorias de qualidade inadequada.

Ambas as partes - comprador e vendedor - podem contestar os resultados do estudo em tribunal.