Características e funcionalidades dos serviços hoteleiros, especificidades e elementos constitutivos

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

A indústria hoteleira é um ramo independente da indústria hoteleira. O conteúdo e as características do serviço hoteleiro como produto do negócio hoteleiro se devem às atividades economicamente viáveis de empreendimentos comerciais que estão em demanda entre os clientes que necessitam das condições necessárias de hospedagem e alimentação.

Para buscar o máximo lucro, cada participante do mercado hoteleiro deve permanecer competitivo. Um grande papel nessa questão é a crescente solvência dos consumidores, que estimula constantemente os empresários a ampliar o leque de serviços hoteleiros oferecidos. Uma característica do marketing e promoção de empreendimentos nesta área hoje é a introdução de um novo e mais amplo conceito de hotelaria.

O que é a indústria hoteleira

Este termo era usado na Rússia para se referir às atividades dos hotéis. Hoje, a categoria de "indústria hoteleira" inclui motéis,bases turísticas, pensões, parques de campismo e outras organizações parcial ou totalmente associadas ao conceito de "serviço". As características dos serviços hoteleiros como produto comercial na hotelaria são a sua contiguidade com o serviço de catering. Refira-se que não se enquadram no regime da hotelaria os estabelecimentos médicos e de promoção da saúde e recreação, uma vez que o alojamento e a restauração dos consumidores não são a sua actividade principal. Sanatórios, pensões, colónias de férias para crianças têm as suas particularidades na prestação de serviços hoteleiros. Curiosamente, seu custo geralmente é próximo ao preço original (custo).

Conceito geral de "serviço"

A particularidade dos serviços hoteleiros nesta área é a obrigatoriedade da realização por parte dos colaboradores da empresa de ações de acolhimento do cliente para residência ou estadia temporária. O serviço do hotel pode ser dividido condicionalmente em duas categorias:

• Complexo de serviços obrigatórios. Estes são os principais produtos que estão incluídos no custo da estadia no quarto. Os serviços padrão são fornecidos ao consumidor após a celebração do contrato.
• Serviço adicional. Os clientes da empresa hoteleira pagam por esses serviços separadamente (por exemplo, lavagem a seco, sauna, estacionamento, bilhar etc.).

As características e funcionalidades dos serviços hoteleiros assentam no princípio da descentralização da sua prestação. Associações individuais sólidas formam links separados para a implementação de produtos básicos. Isso explica por que algunsas operações de atendimento ao turista estão concentradas nas mãos de operadores turísticos, agências e agências especializadas. Essas empresas estão envolvidas em pré-vendas, reservas de lugares, organização de passeios turísticos etc. Assim, a qualidade do serviço hoteleiro é significativamente influenciada pelo trabalho dos links intermediários. O tipo específico de serviços hoteleiros também tem suas próprias nuances. Sobre as características dos principais produtos desta área ainda.

Hospedagem

A essência da prestação de serviços de alojamento é proporcionar ao consumidor (hóspede de um estabelecimento hoteleiro) não só instalações especializadas, ou seja, quartos, mas também serviços adicionais. Por padrão, o produto hoteleiro inclui o trabalho realizado pelo pessoal da empresa. Assim, o porteiro recebe e trata do registro dos hóspedes, as camareiras limpam os quartos, etc.

As características dos serviços hoteleiros de uma empresa hoteleira são determinadas pela finalidade do estabelecimento e pelas necessidades dos clientes. Em cada hotel, podem ser oferecidas ao consumidor categorias de quartos completamente diferentes. A diferença entre eles será na área, disposição, móveis, equipamentos, etc. Ao mesmo tempo, qualquer quarto de hotel, independentemente da categoria, deve ter:

• cama;
• cadeira;
• poltrona;
• tabela;
• armário para roupas;
• iluminação;
• lixeira.

Além disso, cada quarto deve conter informações sobre o hotel e em local visível afixado um plano de evacuação em caso de incêndio ou emergência.

Serviços de Alimentação

A hospitalidade implica a implementação de outros tipos de atividade econômica, da qual um elemento integrante é a alimentação. A maioria das empresas hoteleiras tem um restaurante onde os clientes têm a oportunidade de comer ou beber uma xícara de café. Um estabelecimento de restauração num hotel pode ser uma empresa independente ou fazer parte de um complexo hoteleiro e funcionar como uma das suas divisões. A classificação dos restaurantes depende do nível de serviço e do tipo de serviço de catering prestado aos visitantes. Há estabelecimentos de primeira, classe alta e luxo.

Restaurantes de luxo caracterizam-se por um design interior requintado, um maior nível de conforto para passar o tempo, uma vasta gama de pratos gourmet e especiais por encomenda, bebidas e cocktails, música ao vivo e outros serviços. Estabelecimentos de primeira linha correspondem à harmonia, comodidade e bem-estar na hora de acolher os hóspedes, um impressionante menu composto por pratos, produtos, bebidas e cocktails complexos.

A peculiaridade da venda de serviços hoteleiros é sua segurança: cada restaurante, de acordo com a classe declarada, deve passar por um procedimento de certificação e receber credenciamento por órgãos estaduais na área de normalização e metrologia. Diferentes requisitos são impostos aos estabelecimentos de restauração de diferentes classes, mas ao mesmo tempo todos eles consistem na obrigação de garantir a segurança para a vida e a saúde dos visitantes, o meio ambiente e a propriedade dos clientes.

Serviço Adicional

Além dos serviços de hospedagem e alimentação nos hotéis, os proprietários também estão se esforçando para estabelecer um sistema de serviços adicionais. Este é um componente importante de um bom descanso e estadia em um hotel. As características e funcionalidades dos serviços hoteleiros não obrigatórios são apresentadas nesta seção do artigo.

A opção de serviço mais unificada é o atendimento aos hóspedes na saída e na chegada. A equipe do hotel atende e cumprimenta os clientes que chegam, ajuda a entregar a bagagem no quarto ou estacionar o carro. Ao sair do hotel, os pertences do hóspede são retirados do quarto até a porta do carro. Assim, a equipe pode atender dezenas ou centenas de clientes por dia. As características dos serviços hoteleiros residem na sua versatilidade - tal serviço é prestado em estabelecimentos de diferentes classes, apesar de poder variar muito, consoante as normas e o procedimento estabelecido.

Em vários hotéis modernos, os funcionários que prestam serviços gerais podem atender os hóspedes de outras maneiras. Os funcionários do hotel estão de plantão 24 horas por dia para receber e registrar chegadas tardias a qualquer momento, organizar um jantar leve, ligar ou chamar um táxi em um determinado horário. A equipe cuida da limpeza das áreas comuns e garante a segurança de sua estadia no hotel. A pedido e solicitação dos hóspedes, os funcionários podem entregar correspondência, transferirmensagens para convidados.

Porque durante a estadia do hóspede, os funcionários do hotel são muitas vezes os principais organizadores de vários eventos de entretenimento, incluindo visitas ao teatro, excursões, aluguel de carros e outros serviços. Na maioria dos empreendimentos hoteleiros, há um balcão de informações na recepção, o que ajuda os recém-chegados a se sentirem confortáveis.

Serviço Público

A lista de serviços adicionais é determinada pela categoria do hotel. Quanto aos serviços ao consumidor, nem todos os hotéis têm a oportunidade de prestar tal serviço. O trabalho de organização dos serviços ao consumidor deve ser cuidadosamente pensado. As unidades que prestam esses serviços geralmente estão localizadas em local acessível, e no saguão deve haver informações sobre seu horário de trabalho. Os serviços domésticos incluem os seguintes serviços:

• lavagem rápida;
• conserto e engomadoria de pertences pessoais;
• limpeza a seco;
• aluguel de ferro (este serviço está disponível em hotéis de categoria inferior);
• consertar e engraxar sapatos;
• depósito de bagagem de coisas e objetos de valor;
• seguro de aluguel;
• entrega de comida no quarto;
• aluguel de utensílios adicionais, equipamentos, eletrodomésticos (louças, TV, equipamentos esportivos, etc.

Aos serviços hoteleiros mais requisitados, com características dos quais

é aconselhável se familiarizar com antecedência, diretamente ao escolher um hotel, seja a organização de passeios turísticos,serviços de tradução, bem como a compra e reserva de bilhetes para eventos de entretenimento. Para ajuda, a equipe é contatada caso seja necessário solicitar veículos e lugares em restaurantes, entregar buquês de flores.

Conclusão do contrato

De acordo com a lei russa, não há forma separada de acordo que se aplique apenas ao setor de serviços hoteleiros. Até à data, os diplomas legais regulamentares prevêem um modelo de documento único - um contrato de prestação de serviços.

As partes de tal acordo são duas partes - o contratante e o cliente. A principal característica e assinatura do contrato de prestação de serviços hoteleiros é a obrigação do contratante de assegurar o cumprimento de determinadas tarefas. O cliente, que é o cliente, compromete-se a pagar o custo desses serviços especificados no contrato.

Na maioria das vezes, é necessário um acordo formal para fornecer o seguinte tipo de serviço:

• consulta médica e atendimento médico de emergência;
• visita ao veterinário;
• serviços de comunicação;
• serviços de auditor, contador e outros profissionais;
• serviços turísticos e de informação.

Cada hotel reserva-se o direito de alterar a lista de serviços prestados. São vários os traços característicos que permitem distinguir um contrato de prestação de serviços hoteleiros a pagamento de uma taxa de outro tipo de contrato jurídico marcado pelas disposições do direito civil:

• o contrato não é distinguido como um tipo separadoacordo e, portanto, não se enquadra nas normas do Código Civil da Federação Russa;
• o objeto de tal contrato só pode ser serviços prestados por uma empresa hoteleira;
• prestação de serviço por uma taxa fixa.

Qual a diferença entre hostel e hotel

Por definição, um hostel é um lugar onde você pode passar a noite por uma taxa relativamente pequena. Esses lugares são populares entre os turistas com orçamento limitado e, portanto, os albergues são voltados principalmente para os jovens.

No sentido moderno, um albergue é uma "média dourada" entre um albergue estudantil e um hotel. Os hostels costumam ter de 10 a 12 quartos, que acomodam o mesmo número de pessoas. As instalações estão localizadas no andar, a cozinha também é compartilhada. Além de uma cama, os hóspedes estão garantidos:

• liquidação rápida;
• lençóis limpos, toalha;
• chuveiro;
• café da manhã quente;
• Caixa de armazenamento pessoal para pertences pessoais.

O pagamento nesses locais é feito diariamente. A principal desvantagem dos albergues, devido à qual até os turistas econômicos escolhem um hotel, é a acomodação de estranhos de qualquer idade, sexo, nacionalidade no quarto. A porta do quarto não fecha para garantir a liberdade de movimento dos hóspedes. De fato, a existência e o desenvolvimento de hostels dão aos viajantes de baixa renda a oportunidade de viajar pelo mundo.

As características do desenvolvimento dos hostels no mercado de serviços hoteleiros se devem à f alta dea legislação define claramente este empreendimento. Esses estabelecimentos na Rússia não estão incluídos em nenhuma das categorias de colocações. Portanto, não há requisitos claros para a qualidade dos serviços prestados. A f alta de um marco regulatório cria certas dificuldades no desenvolvimento de hostels.

Natureza intangível dos produtos hoteleiros

Esta propriedade predetermina as características de promoção dos serviços hoteleiros. A especificidade da sua prestação, ao contrário da venda de mercadorias, explica-se pela impossibilidade de obter simultaneamente todos os componentes do produto na íntegra. É quase impossível para os consumidores de serviços hoteleiros avaliarem sua qualidade antes da compra e, muitas vezes, mesmo depois dela. Os hóspedes de estabelecimentos que não conseguem identificar as características da qualidade dos serviços hoteleiros enfrentam uma série de problemas, refletidos na discrepância entre o preço equivalente dos produtos declarados no catálogo.

Em paralelo com a intangibilidade dos serviços hoteleiros, o processo de gestão é difícil. Os empreendimentos hoteleiros enfrentam muitas vezes dificuldades na apresentação dos seus bens ao cliente e a impossibilidade prática de justificar o preço fixado para os mesmos. Um hotel de qualquer categoria só pode dar a conhecer ao consumidor a descrição de um determinado serviço, focando-se, em regra, apenas nas vantagens da sua compra. Ao mesmo tempo, o cliente poderá avaliar objetivamente a qualidade da mercadoria somente após comprá-la.

Sobre as condições de promoção da hotelaria

Assim, desenvolver com sucesso o negócio hoteleiro significa aumentar a confiança dos clientes. Características do mercadoserviços hoteleiros predeterminam a necessidade de providenciar medidas como:

• esforçar-se para aumentar a tangibilidade da oferta de produtos;
• ênfase na importância de receber o serviço e os benefícios de comprá-lo;
• aplicação discreta de desenvolvimentos e cálculos de marketing, em particular na campanha publicitária da empresa;
• promoções envolvendo alterações tarifárias e descontos fidelizados;
• convite para o hotel de pessoas influentes e famosas (artistas, políticos, etc.).

As peculiaridades da promoção dos serviços hoteleiros incluem a necessidade de ter em conta uma série de fatores específicos no processo de desenvolvimento de um sistema padronizado para as atividades das empresas. Para o desenvolvimento do negócio hoteleiro é de fundamental importância:

• definir padrões e benchmarks para determinar a qualidade dos serviços é uma tarefa relativamente complexa, cuja implementação garante a complexidade na promoção dos produtos hoteleiros;
• serviço de alta qualidade, que é mais dependente do fator humano do processo de produção;
• organização e estrutura correta das unidades de negócios, gestão de pessoal competente e controle sobre o cumprimento dos padrões de qualidade dos serviços prestados;
• levando em consideração as necessidades e desejos do consumidor ao criar padrões de qualidade, a formação de padrões econômicos de custo-benefício para o hotel;
• racionalidade financeira do trabalho de todos os departamentos;
• monitoramento periódico da qualidade do serviço e oscilações na escala de demanda do consumidor;
• consideração individual de características psicofísicas, filiação étnica e religiosa, status social do cliente;
• A política de promoção e as atividades de garantia de qualidade para produtos hoteleiros são um processo inseparável.

As características típicas indicadas da prestação de serviços no setor hoteleiro devem-se à transformação de um processo de gestão complexo. Comparado com as indústrias de bens físicos, o desenvolvimento do negócio hoteleiro é realizado através da criação de um mecanismo de atendimento eficaz e eficiente, precificação, implementação de conceitos relevantes de marketing e planejamento estratégico.

O valor dos serviços do hotel

A principal função de uma empresa hoteleira é oferecer acomodação para viajantes que estão longe de casa. Tal produto é uma característica dos serviços hoteleiros. No número predominante de hotéis, o aluguel de quartos é o mais significativo e, muitas vezes, a única fonte de renda. Em alguns hotéis, o número de quartos permite-lhe beneficiar mais do que o resto dos serviços combinados.

Os proprietários recebem renda do aluguel de quartos de hotel usando três elementos básicos:

• recepção no hotel;
• fornecer um serviço unificado;
• gestão hoteleira.

Esses componentes são fundamentais para a implementação das funçõesas hospedagens, portanto, estão disponíveis em hotéis de qualquer categoria e, via de regra, pertencem a divisões distintas do empreendimento. No entanto, diferentes complexos hoteleiros podem ter diferentes princípios de pessoal, dependendo do tamanho e tipo de estabelecimento. Pequenas empresas hoteleiras podem ter apenas alguns funcionários em tempo integral, cada um com suas respectivas responsabilidades.

Em hotéis de áreas urbanas, os visitantes que normalmente precisam de estadias curtas ou em trânsito exigem uma abordagem muito diferente de um estabelecimento de resort. Aqui os clientes são acomodados por um período mais longo, de 7 a 14 dias em média.