Serviços básicos e adicionais em hotéis. Tecnologia para prestação de serviços adicionais em um hotel

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

A hotelaria é uma esfera de prestação de vários serviços de natureza tangível e intangível. Está intimamente relacionado com o grau de desenvolvimento do turismo de negócios e lazer no país.

Na verdade, o turismo não pode existir sem hotelaria. Seu desenvolvimento implica no aumento da participação da renda permanente e, consequentemente, na ampliação do rol de serviços prestados e, principalmente, no aumento da qualidade do serviço.

Produto principal para hotéis

O hotel destina-se à residência temporária de pessoas, sendo o principal produto da sua atividade a prestação de serviços de alojamento. Para que o setor hoteleiro, para que ocorra a formação de um produto (serviço), seja necessária a presença e participação ativa de duas partes:funcionários e clientes do hotel. Nesse caso, a parte receptora não se torna proprietária do produto produzido, mas sim seu consumidor. Os serviços são um bem intangível, são necessários para atender às necessidades dos clientes que surgiram no momento, ou seja, sua prestação no tempo e no espaço é fixa, mas o produto não está sujeito a armazenamento ou transporte. A demanda por serviços hoteleiros pode variar de época do ano. Difere em variabilidade e qualidade de inconstância. Mas os clientes não podem medir o serviço recebido. Você não pode vê-la ou ouvi-la. Haverá sentimentos e memórias internas que os clientes podem compartilhar com a família ou amigos, e isso afeta a reputação e, em última análise, a renda da empresa hoteleira.

Tipos de serviços hoteleiros

Existem serviços básicos e adicionais no hotel. Eles, por sua vez, podem ser gratuitos e pagos. Os principais, invariavelmente, continuam a ser alojamento e restauração para clientes. O elemento principal na colocação são os quartos de hotel. Eles vêm em diferentes categorias e finalidades funcionais e são utilizados para trabalho e lazer dos clientes. Turistas em férias usam quartos de hotel principalmente para dormir. Portanto, os atributos obrigatórios neles são uma cama, uma mesa de cabeceira ou uma mesa de cabeceira, uma cadeira ou poltrona, um guarda-roupa, uma lixeira. Nas salas comerciais, além do acima, há móveis e equipamentos adequados para o trabalho.

A categoria dos quartos é determinada pelos componentes do nível de conforto. Existem muitos critérios de avaliação - este é o estado eequipamento técnico da sala, amenidades, estabelecimentos de restauração, território adjacente, vias de acesso e muito mais. Não existe uma classificação única por classe no mundo, porque em diferentes países a compreensão do nível de conforto é diferente e os sistemas de avaliação são diferentes. Os critérios geralmente aceitos são localização, capacidade, finalidade funcional, duração da operação e tempo de permanência dos clientes, alimentação, nível de preços. Os serviços de hospedagem e alimentação já são percebidos por clientes de diferentes categorias como algo comum. Mas os serviços adicionais e afins do hotel distinguem-no de outros empreendimentos de tipo semelhante e suscitam um interesse acrescido por parte dos turistas.

Design e pagamento de serviços básicos

Hotéis confortáveis oferecem recepção e registro de clientes 24 horas por dia.

Ao assinar o contrato, deve ser especificada a lista de serviços incluídos no pagamento do quarto e serviços adicionais no hotel, fornecidos mediante taxa. Os funcionários do hotel não têm o direito de fornecer serviços por uma taxa separada que não esteja na lista ou substituir um serviço por outro sem o consentimento do cliente. E o hóspede tem o direito de não pagar por tal serviço. O preço do alojamento em quarto, o procedimento e a forma de pagamento da taxa são definidos pelo contratante. O consumidor não pode recorrer sem razões significativas. Você pode pagar por dia ou por hora com indicação da hora do cálculo. Os hotéis devidamente certificados desenvolvem uma lista de categorias preferenciais de clientes emodalidades de pagamento para eles. Todas as informações acima e serviços adicionais fornecidos pelos hotéis, bem como números de telefone de organizações superiores, regras e leis, certificados, instruções, informações sobre o trabalho das empresas localizadas no hotel e outras informações importantes devem ser convenientemente localizadas para familiarização dos clientes na sala onde o contrato é redigido.

Serviços incluídos na tarifa do quarto

Dinheiro acima da terceira classe geralmente inclui:

• Serviços de reservas diretamente do departamento de reservas, por telefone ou online.
• Organização de diferentes métodos de pagamento para o quarto e cobrança correta.
• Obrigações muito importantes que o serviço de segurança de uma empresa hoteleira assume é garantir a segurança do alojamento e a segurança dos pertences pessoais no quarto ou na bagageira, e para os hotéis de luxo, os quartos devem ter cofre.
• Organização de serviço de informação, porteiro, serviço de porteiro.
• Organização do serviço de limpeza, ou seja, limpeza do quarto.
• O preço do quarto inclui o custo dos produtos de higiene pessoal na casa de banho, televisão por satélite.
• Organização de refeições desde o café da manhã até tudo incluído.

Quanto maior a classe do empreendimento hoteleiro, maior é a lista e, claro, mais caro o serviço de hospedagem.

Serviços gratuitos adicionais

Possibilidade de prestação gratuita de serviços adicionais no hotel. Obrigatório sãoserviços de chamadas de emergência ou o uso de um kit de primeiros socorros. Opcionais - são serviços de câmbio, serviços de check-in e check-out rápidos, fornecimento de equipamentos para categorias especiais de clientes, como pessoas com deficiência; concierge, entrega de jornais e revistas no quarto, telefone, internet. Esses serviços adicionais podem não estar disponíveis em um hotel de primeira e segunda classe ou podem ser fornecidos por uma taxa adicional.

Serviços adicionais mediante taxa

Os complexos turísticos e os hotéis de serviço completo e de alto e médio nível de conforto oferecem uma vasta lista de serviços que são pagos à parte. A organização de serviços adicionais no hotel é realizada para atender as diversas necessidades de seus hóspedes. No ramo hoteleiro, isso é chamado de serviço. Este tipo de serviço baseia-se nos princípios da oferta e da procura. A tecnologia de prestação de serviços adicionais no hotel é tamanha que a equipe não é de forma alguma imposta, mas oferece novos serviços, e o cliente, por sua vez, escolhe o que precisa. Uma lista desses serviços com preços e horários de funcionamento dos empreendimentos que os prestam em hotéis de alto conforto geralmente é fornecida aos clientes no momento do check-in, seja no quarto ou na administradora do andar. As empresas do setor hoteleiro precisam se esforçar para garantir que os serviços adicionais disponíveis nos hotéis satisfaçam plenamente as necessidades dos clientes. No hotel, eles devem ter uma localização conveniente para os turistas e horários de funcionamento ideais. O pessoal dessas empresas deve trabalhar com diferentes serviços do hotel ou turismocomplexo em um desejo unificado de fornecer seus serviços com a melhor qualidade.

Lista possível de serviços adicionais

É claro que a lista e os próprios serviços adicionais em hotéis de diferentes classes são diferentes, mas os principais geralmente são semelhantes.

Em primeiro lugar, são os serviços de catering: buffets, cafés, restaurantes, bares. Para esses empreendimentos, é importante que o cliente tenha a oportunidade de fazer um lanche a qualquer hora do dia. Serviços de mercearias e lojas industriais e lojas de souvenirs

• Não menos importantes são os serviços de empresas de entretenimento, discotecas, boates.
• Os serviços de transporte incluem reserva de passagens para todos os tipos de transporte, pedido de táxi e qualquer veículo, aluguel de carro.
• Estabelecimentos de atendimento ao consumidor. Há uma lista muito grande de serviços pagos. Em primeiro lugar, tudo relacionado ao conserto de roupas, sapatos, equipamentos. Alugue desde uma chaleira até a eletrônica mais recente e uma bicicleta ergométrica. Armazenamento de coisas caras. Certifique-se de ter um cabeleireiro ou salão de beleza, muitas vezes com uma sala de massagem e muito mais.

• Um balneário, uma sauna, um complexo de saúde com piscina e ginásio estão à disposição dos clientes dos complexos turísticos.
• Serviços adicionais são fornecidos em hotéis para turistas em férias com toda a família. Eles costumam usar a ajuda de uma babá, uma educadora que pode se comunicar na língua nativa de seus filhos. Prestar cuidados e supervisão aos donos de animais de estimação,viajando com seus animais de estimação.

Tudo para combinar lazer e reuniões de negócios

Para complexos hoteleiros turísticos, os serviços das empresas de serviços de excursões estão incluídos em uma lista separada. Nesta parte, tudo vai desde fornecer informações sobre viagens disponíveis até organizá-las na íntegra com um guia-intérprete. Para clientes de negócios e reuniões de negócios em hotéis oferecem serviços de salas de conferências, centros de negócios, salas de reuniões. E à noite eles organizam passeios ao teatro ou à sala de concertos.

Serviços incomuns

E também existem serviços raros e incomuns que são a marca registrada de algumas empresas de hospitalidade. Esses hotéis têm seus próprios clientes. Por exemplo, quem gosta de dormir profundamente em completo silêncio pode ir a Nova York. A gerência do hotel Benjamin e os concierges noturnos especiais cuidam do sono dos hóspedes. Os pisos e degraus nos corredores são cobertos com tapetes à prova de som, e depois da meia-noite a mosca não passa, você pode dormir tranquilamente. E se você é um jovem casal e quer passar seu casamento de uma maneira especial, para ser lembrado por toda a vida, você pode entrar em contato com a agência de viagens e eles vão pegar um hotel em ilhas exóticas e organizar um casamento de acordo com os costumes da tribo aborígene. Apenas quando você voltar para casa, não se esqueça de legalizar seu relacionamento ou levar um funcionário do serviço de registro de casamento com você para as ilhas. Mas especifique, talvez ele seja cliente de um tranquilo hotel londrino, onde para seus hóspedes, como no século passado, antes de ir para a camao porteiro aquece a cama com o próprio corpo. A tendência atual é a seguinte: se antes serviços adicionais em hotéis e seu número falavam sobre o estrelato do negócio do turismo, agora a alta qualidade desses serviços faz a "cara" de uma empresa de hospitalidade de primeira classe.