Mystery shopper: o que é, características e princípios da profissão

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

O método "cliente misterioso" é amplamente utilizado em empresas ocidentais, mas recentemente se tornou conhecido no mercado russo. Deve-se notar imediatamente que quase todos os trabalhadores empregados no setor de serviços já ouviram falar de tal profissão, mas poucos sabem exatamente o que faz um cliente misterioso e como a verificação é realizada.

Vamos considerar que tipo de profissão é, onde procurar vagas, quais requisitos um candidato a cliente mistério deve atender, bem como a qualidade do trabalho é avaliada e possíveis erros.

O que é um cliente misterioso

Em inglês, existe o termo Mystery Shopper ou Secret Shopper, que é a profissão de um cliente misterioso. O próprio nome fala por si. Esta é uma pessoa que deve coletar determinadas informações ou avaliar a qualidade do trabalho/serviço de uma determinada organização, mas ao mesmo tempo passar despercebida.

Na maioria das vezes, são as empresas do setor de serviços que são submetidas a inspeções. Estimativaa qualidade do trabalho, por exemplo, de um garçom, é a mais fácil. A principal tarefa da profissão é passar despercebido para que a equipe de atendimento trate o cliente misterioso da mesma forma que trata os outros visitantes.

O cliente mistério verifica a conformidade com os padrões e a qualidade do serviço. Com base nisso, ele deve ter certos conhecimentos na área que verifica. Na maioria das vezes, um especialista qualificado é contratado para isso, mas também pode haver uma pessoa comum que possa apreciar a qualidade do serviço.

Deve-se entender que um cliente mistério não é um olheiro, ele não está acostumado a obter dados sobre o trabalho de uma empresa concorrente. Ele apenas realiza uma verificação da qualidade do serviço para ver se a empresa tem problemas e quais medidas devem ser tomadas para melhorar a situação.

Trabalho específico

Muitos estão se perguntando qual é o trabalho de um cliente mistério, ou seja, em que consiste. A especificidade de sua atividade é realizar uma compra ou receber um serviço em uma loja, restaurante, banco, posto de gasolina ou café sob o disfarce de um visitante comum. Ou seja, verificar a qualidade do serviço de uma determinada empresa, onde a gestão está interessada em melhorar o serviço. Existe um certo padrão de serviço, e cabe ao cliente mistério verificar se os funcionários da empresa seguem esse padrão.

Um cliente secreto pode avaliar a qualidade dos serviços prestados por diversas empresas, conhecendo as especificidades do seu trabalho. Ele pode verificar os garçonsvendedores, taxistas, secretárias, gerentes ou operadores. Para isso, ele realiza uma compra de controle ou pedido de um serviço. Isso é confirmado por um cheque.

A verificação pode ser feita por telefone, a conversa é gravada em um gravador de voz. O operador deve responder de forma clara e distinta às questões colocadas sobre as atividades da empresa. Ao mesmo tempo, um cliente misterioso pode provocar um conflito em um operador ou funcionário da empresa fazendo perguntas complicadas, porque os clientes podem ser diferentes.

Recentemente, mais e mais empresas estão usando pesquisas online via chat, vídeo ou e-mail. Independentemente do método utilizado, o cliente secreto fornece à gerência um relatório de progresso com suas conclusões sobre a qualidade do produto, serviço ou serviço prestado.

Os objetos verificados com mais frequência são lojas de roupas de marca, bancos, restaurantes e cafés. O cliente misterioso tem um cenário específico. A gerência pode solicitar ao relatório do cliente misterioso que indique todas as nuances, incluindo por quanto tempo o cliente foi notado, o que foi oferecido, como e por quanto tempo a conversa foi conduzida, em que condições o local de trabalho do funcionário está sendo verificado, como as mercadorias foram colocados nas prateleiras, e assim por diante. Tudo isso depende das especificidades da empresa. Para confirmar o fato da verificação, é fornecida a gravação de fotos e vídeos.

Quem pode se tornar um cliente misterioso

Qualquer pessoa interessada em melhorar a qualidade do serviço pode se tornar um cliente secreto. EraOs candidatos à vaga podem ter entre 18 e 65 anos. A preferência é dada aos candidatos que são fluentes em um computador, podem falar com competência, ter os ingredientes de um ator e entender as especificidades da empresa.

Cada empresa tem seu próprio conceito do que é um cliente misterioso, pois é a gerência que elabora a descrição do trabalho e apresenta determinados requisitos. Para se tornar um cliente secreto, você deve passar por um teste de conhecimento e se familiarizar com as especificidades do trabalho.

Quais qualidades um candidato a cliente mistério deve ter?

• Honestidade. As informações fornecidas no relatório devem ser confiáveis, objetivas e não baseadas apenas em julgamentos pessoais.
• Boa memória e poder de observação. Na maioria das vezes, a verificação não leva mais de 20 minutos, durante os quais o cliente deve pegar todos os detalhes, lembrar de certos pontos e declarar claramente no relatório.
• Talento de atuação. Às vezes, as empresas definem tarefas não padronizadas para um cliente secreto (por exemplo, se comportar de forma agressiva) para testar a resistência ao estresse da equipe, nem todos podem lidar com isso.
• Imparcialidade – o relato deve ser baseado em uma avaliação objetiva, não em julgamentos subjetivos.

Etapas de uma compra de teste

Ainda não sabe o que é um cliente misterioso e qual é o seu trabalho? Vejamos passo a passo como uma compra ou serviço de teste é fornecido.

Passos da compra do controle:

1. Reunião do cliente. Os atendentes devem cumprimentarcada novo cliente que entra na loja/café/bar. Se por vários minutos ninguém prestar atenção no cliente, isso é considerado uma grande desvantagem e é exibido no relatório.
2. Necessidades do cliente. O funcionário deve perguntar ao visitante como ajudá-lo ou sugerir algo. Em caso de recusa, o vendedor ainda deve estar na zona de visibilidade do cliente. Perguntas de seu interesse podem surgir a qualquer momento.
3. Consulta. É importante verificar os colaboradores, ou melhor, o seu conhecimento sobre determinado produto/serviço. O vendedor deve explicar claramente os prós e contras do modelo escolhido e de preferência oferecer pelo menos dois análogos para comparação.
4. Compra finalizada. Depois que o cliente fizer uma escolha, um bom funcionário o levará ao caixa, oferecerá produtos relacionados (por exemplo, capas ou acessórios para o telefone) e ajudará no registro.
5. Adeus. É importante que o funcionário se despeça do visitante, mesmo que não haja compra. Um cliente que é recebido e despedido de forma amigável, independentemente da escolha, retornará à loja/restaurante novamente.

Que detalhes adicionais o inspetor secreto deve procurar

Após o trabalho realizado, o cliente secreto preenche um questionário previamente elaborado pela gerência. Na maioria dos casos, exigem o fornecimento de fotografias do local de verificação, gravações de vídeo ou áudio. O cliente misterioso verifica no mesmo local várias vezes para ter certezase os erros cometidos da última vez foram corrigidos.

Na maioria das vezes, os usuários procuram dados sobre o que é um cliente misterioso, opiniões sobre a profissão, o que procurar durante a verificação em primeiro lugar.

Em suas atividades, um cliente mistério se orienta pelas seguintes estimativas:

• como a equipe trabalha com clientes/visitantes/convidados;
• se as normas de etiqueta são observadas (especialmente em situações controversas ou críticas);
• como a equipe é disciplinada;
• aparência dos funcionários da empresa;
• limpeza do quarto;
• quão rápido atendimento ao cliente;
• os funcionários têm informações sobre a empresa/produto/serviço.

A lista de critérios pelos quais o trabalho de um cliente mistério é avaliado depende das especificidades das atividades da empresa. Os resultados obtidos com o fornecimento de provas estão incluídos no relatório.

Como é verificado o trabalho de um cliente secreto e quanto ele ganha por verificar

Sabendo o que é um cliente misterioso, você deve descobrir que tipo de relatório ele deve fornecer. Ao comprar um produto ou prestar um serviço, deve haver uma verificação. É importante fornecer boas fotos do local de inspeção, uma gravação em áudio da conversa com a equipe. Ele também preenche um questionário, indicando todas as nuances da verificação. Pode conter de 40 a 60 questões. O desenvolvimento do questionário é realizado pelo departamento de marketing, levando em consideração as especificidades das atividades da empresa.

O questionário com perguntas pode ser complementado ou modificado dependendoqual é o objetivo da empresa. É importante que um cliente mistério seja capaz de analisar as informações recebidas, agrupar de acordo com estimativas e calcular o indicador de qualidade de serviço. Todos os relatórios são coletados em um só e verificados pelo inspetor (assessor) e diretamente pelo cliente. Na maioria das vezes, um cliente misterioso é contratado separadamente e não faz parte dos funcionários da empresa.

A empresa compensa as despesas de um cliente mistério pela compra de bens ou pela prestação de serviços. Em casos raros, o produto é devolvido à loja após a compra. O custo é reembolsado em um cartão bancário e o preço do cheque é de 250 a 300 rublos. O mais barato é o trabalho de um cliente misterioso em pequenas lojas de varejo. Por exemplo, uma cadeia de lojas de chope paga pelo trabalho de um cliente misterioso no valor de 150 rublos por cheque. Você pode ganhar mais com os proprietários de concessionárias de automóveis. O preço da verificação pode chegar a mais de 1 mil rublos.

O custo do cheque depende de sua complexidade, mas em média não leva mais de meia hora. Em seguida vem preencher o questionário e analisar a avaliação, o que leva mais algumas horas. Apesar de em geral o trabalho não ser difícil, o cliente mistério deve entender que não só a conclusão que a empresa fará, mas também a carreira de alguns dos funcionários indicados no relatório depende da qualidade de sua avaliação.

Onde procurar um emprego adequado

Tendo descoberto o que é - a profissão de um cliente misterioso, querendo saber onde procurar um emprego adequado? Com efeito, para verificarum acordo deve ser assinado com a empresa, indicando as nuances da verificação e seu custo.

Existem várias maneiras de encontrar um emprego como cliente misterioso:

• conseguirá um emprego em uma empresa especializada em fornecer serviços a clientes secretos (pode ser uma empresa russa ou estrangeira);
• pesquise em sites temáticos - você pode trabalhar como cliente misterioso como freelancer em serviços como World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid e outros;
• existem firmas intermediárias - é mais fácil trabalhar com elas, mas o custo de verificação é menor do que quando se celebra um contrato especificamente com uma organização.

O componente social da profissão

De acordo com as avaliações, o que é um cliente misterioso? Em primeiro lugar, esta é uma pessoa que se preocupa e que quer melhorar e melhorar a qualidade do serviço. Afinal, quase todos os dias todos visitam certas lojas, bancos, restaurantes ou cafés. E quem, senão visitantes, pode e quer melhorar este serviço. Em geral, podemos dizer que a profissão é nobre em relação aos clientes, mas um tanto injusta com os funcionários. Por isso é importante não avaliar o trabalho subjetivamente, mas ainda abordar a avaliação de forma equilibrada.

Além disso, como alguns dizem, você pode comer no café durante a verificação às custas da empresa. É isso que torna a profissão de cliente secreto mais atraente para um determinado grupo de pessoas. Mas você também não deve esquecer que o cliente não apenas paga pelo cheque, mas quer se responsabilizar por ele.trabalho e algumas recomendações para melhorar a qualidade.

Erros típicos

Nem todo mundo entende, a julgar pelas resenhas do trabalho, o que é um cliente misterioso. Vamos falar sobre os erros que os clientes misteriosos cometem.

Erros comuns:

• emocionalidade excessiva - pode levar à subestimação ou superestimação, isso também se aplica à subjetividade (por exemplo, uma mulher pode ser mais fiel a um homem vendedor e vice-versa);
• "doença da estrela" - clientes mistério profissionais acreditam que devem ser mais bem atendidos do que clientes regulares, prestando atenção a uma variedade de detalhes que podem não ser relevantes para a verificação;
• reconto do vendedor – um cliente misterioso deve falar o que pensa e dar uma avaliação objetiva, e não apenas recontar as palavras de um funcionário da empresa (menos água e mais fatos secos);
• tempo de compra – leva menos de meia hora para um cliente regular comprar um item, alguns clientes misteriosos andam pela loja por horas, constantemente perguntando aos funcionários na esperança de revelar detalhes adicionais.

Para evitar erros, você deve seguir claramente o script de verificação pré-preparado, que indica a programação, o horário e as nuances da compra.

Vantagens e desvantagens

Interessado no serviço de cliente mistério, mas não conhece os prós e contras da profissão? Considere os prós e contras com mais detalhes.

Os benefícios da profissão são os seguintes:

• horário livretrabalho (pode ser combinado com a atividade principal);
• sem emprego obrigatório;
• não requer educação especial;
• trabalho personalizado de interesse;
• obtendo conhecimento sobre novos produtos ou serviços;
• salário decente.

Apesar do grande número de vantagens, também existem desvantagens. Em média, leva quase meio dia para verificar e processar os dados recebidos, pois é importante sistematizar todas as informações. Além disso, as desvantagens incluem a excessiva severidade dos funcionários quando um cliente misterioso visita pessoalmente uma loja ou café. Além disso, o trabalho pode não ser remunerado, principalmente ao pesquisar na Internet e concordar em palavras.

Conclusão

Em primeiro lugar, as empresas que se preocupam com a reputação e desejam melhorar constantemente a qualidade do atendimento ao cliente estão interessadas em uma profissão como um cliente misterioso. Este trabalho exige certos conhecimentos, principalmente relacionados às especificidades da empresa. O salário de um cliente secreto é pequeno, mas depende de seu profissionalismo e abordagem de avaliação.