O conceito e principais características dos serviços

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Última modificação: 2023-12-17 10:38

A economia mundial moderna caracteriza-se cada vez mais como uma economia de serviços. Isso se deve principalmente ao aumento do setor de serviços nas economias da maioria dos países desenvolvidos e em desenvolvimento. O crescimento do setor de serviços é um dos indicadores do progresso econômico de um país.

A história econômica nos diz que todos os países em desenvolvimento necessariamente fazem a transição da agricultura para a indústria e depois para o setor de serviços. Essa transição também levou a uma mudança na definição e nas características de bens e serviços.

O que são serviços

Há um grande número de definições de serviços, as duas descrevendo mais claramente o conceito:

1. Um serviço é um tipo de atividade, cujos resultados não têm expressão material, são realizados e consumidos no decorrer dessa atividade.
2. Um serviço é um benefício prestado não na forma de objetos físicos, mas na forma de atividade (benefícios intangíveis).

Definição do produto

O produto é um produto da natureza e do trabalho humano ou apenas do trabalho humano emsubstância tangível e intangível e na forma de serviços, que, por suas propriedades, é capaz de satisfazer necessidades sociais existentes ou percebidas e se destina à troca e ao comércio.

Um produto é um produto do trabalho, produzido não para consumo próprio, mas para venda, bens corpóreos e incorpóreos, bem como valores mobiliários e derivados utilizados em quaisquer operações, excepto nas operações de emissão (emissão) e resgate.

Propriedades do item:

1. A capacidade de atender a uma necessidade humana específica.
2. Adequado para troca por outras mercadorias.

A diferença entre bens e serviços

As seguintes são diferenças fundamentais entre bens físicos e serviços.

Produtos	Serviços
Item físico	Processo ou atividade
Material	Intangível
Homogêneo	Heterogênea
O consumo ocorre após a produção e entrega	Produção, fornecimento e consumo são processos simultâneos
Pode ser armazenado	Não pode ser armazenado
Transferência de propriedade possível	Não é possível transferir propriedade

Classificação dos serviços

Existem três tipos de serviços: serviços empresariais,serviços pessoais e serviços sociais.

Serviços de negócios são serviços que suportam as atividades diárias de um negócio, mas não são uma mercadoria, como serviços de TI. Outros serviços que uma empresa pode precisar para administrar e gerenciar suas operações incluem serviços bancários, armazenamento, seguros, comunicações, transporte e muito mais.

Serviços pessoais são atividades comerciais prestadas a indivíduos de acordo com suas necessidades individuais. O atendimento aqui é personalizado para o cliente. Alguns exemplos de serviços pessoais são cosméticos, alimentação, hotel e hospedagem, remédios, qualquer serviço artístico.

Os serviços sociais são serviços públicos importantes. Eles são fornecidos pelo governo ou organizações sem fins lucrativos. Estes serviços visam alcançar a igualdade social na sociedade e não são prestados com fins lucrativos. Os serviços sociais incluem: educação, instalações médicas e assim por diante.

Uma classificação e descrição mais detalhadas dos serviços é fornecida abaixo.

Por ramo de atividade, os serviços são divididos em:

• Material.
• Intangível.

Pela natureza da disposição:

• Pago ou mercado.
• Grátis ou não mercantil.

Para propósito:

• Produção.
• Consumidor.

Por padrão de consumo:

• Público.
• Personalizado.
• Misto.

De acordo com a forma de propriedade de seus produtores:

• Estado.
• Privado.

Por fonte de financiamento:

• Orçamento.
• Autofinanciado.
• Misto.

Por status legal:

• Legal.
• Ilegal.

No local de prestação dos serviços:

• Doméstico.
• Externo.

Por setor econômico:

• Financeiro.
• Não financeiro.

Por origem da indústria: gestão, ciência, cultura, saúde e assim por diante.

Por tipo de serviço: gestão, informação, transporte, etc.

Principais funcionalidades dos serviços

As seguintes características aplicam-se universalmente a qualquer serviço. As características mais importantes dos serviços são:

• F alta de propriedade.
• Intangibilidade.
• Inseparabilidade.
• Impermanência.
• Fragilidade.
• Intercambialidade.

A f alta de propriedade é uma das características mais óbvias dos serviços. Você não pode possuir ou armazenar o serviço; pode ser feito. Ao contrário dos bens que têm uma forma material, um serviço não é uma propriedade. Esse recurso está intimamente relacionado a várias outras características dos serviços, como intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade.

Intangibilidade significa que o serviço não pode ser apanhado, tocado. Por exemplo, os passageiros das companhias aéreas têm apenas uma passagem e a promessa de que estarão em um determinadotempo no destino. O problema da intangibilidade é vital para os potenciais clientes, pois é difícil avaliar antecipadamente a qualidade dos serviços prestados.

As características dos serviços incluem a inseparabilidade, o que significa que os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Implica também que os serviços não podem ser separados dos seus prestadores. Ao contrário dos serviços, os bens físicos são produzidos, armazenados, vendidos e posteriormente consumidos. Os serviços são vendidos primeiro, depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo.

Variabilidade ou variabilidade refere-se ao fato de que a qualidade dos serviços pode variar muito dependendo de quem os presta, quando, onde e como. Devido à natureza de mão-de-obra intensiva dos serviços, há uma grande variação na qualidade, e eles podem ser prestados por pessoas diferentes ou até mesmo pelos mesmos prestadores em momentos diferentes.

Perecibilidade significa que os serviços não podem ser armazenados para venda ou uso posterior. Essa é uma das características mais importantes dos serviços, pois pode ter um impacto significativo nos resultados financeiros. As empresas de serviços usam vários métodos para criar uma melhor correspondência entre oferta e demanda.

Fungibilidade refere-se ao fato de que bens podem substituir serviços que satisfaçam necessidades semelhantes e vice-versa. Como resultado, há competição entre serviços e bens.

Definição de qualidade de serviço

Qualidade de serviço (SQ) em sua conceituação moderna é uma comparação do resultado esperado (E) com o realo resultado é uma característica do serviço (P), o que leva à equação SQ=P - E.

Um negócio com alta qualidade de serviço atenderá ou excederá as expectativas do cliente, mantendo-se competitivo em termos de custos. Evidências empíricas mostram que melhorar a qualidade do serviço melhora a lucratividade e a competitividade econômica de longo prazo. A melhoria da qualidade do serviço pode ser alcançada através da melhoria dos processos operacionais; identificação de problemas e sua solução; definir métricas de desempenho de serviço válidas e confiáveis e medir a satisfação do cliente e outros resultados.

A caracterização da qualidade dos serviços é considerada em dois aspectos:

• Qualidade técnica: o que o cliente recebe como resultado da interação (por exemplo, uma refeição em um restaurante, um quarto em um hotel).
• Qualidade funcional: como o cliente recebe o serviço; a natureza do serviço (por exemplo, cortesia, atenção, presteza).

A qualidade técnica é relativamente objetiva e, portanto, fácil de medir. No entanto, existem dificuldades ao tentar avaliar a qualidade funcional.

Ciclo de Vida de Serviço

Todo produto ou serviço passa por um ciclo de vida específico. O gerenciamento do ciclo de vida é uma tarefa fundamental do gerenciamento de marketing e vendas. O modelo mostrado a seguir descreve a relação entre o volume de vendas e o lucro de um produto ou serviço. O modelo define cinco estágios do ciclo de vida:

1. Fase de desenvolvimento - um produto ou serviço está sendo desenvolvido, ainda não entrou no mercado, portanto, a empresa incorre em custos.
2. Fase de introdução - produto ou serviço é colocado no mercado, as vendas estão crescendo lentamente, os lucros ainda não cobrem os custos.
3. Fase de crescimento - as vendas estão crescendo, os lucros estão se transformando em números positivos.
4. Fase de maturidade - as vendas continuam a aumentar, mas os lucros começam a diminuir (preço em queda).
5. Fase de declínio - declínio gradual nas vendas e lucros.

Então a organização muda o sistema de marketing, melhora as características dos produtos ou serviços e as vendas aumentam novamente. Ou o projeto morre.

Marketing de Serviços

Marketing de serviços é uma ampla categoria de estratégias de marketing voltadas para a prestação de serviços. Isso inclui tudo, desde serviços pessoais, como cuidados médicos e tratamentos de spa, até aluguel de veículos e instalações. Qualquer método que gere benefícios para uma empresa de serviços é uma abordagem válida, incluindo conteúdo informativo, ofertas promocionais, anúncios e muitos outros materiais de marketing.

Características do mercado de serviços

Segmentação, direcionamento e posicionamento são as bases estratégicas do marketing usadas para criar vantagens competitivas que moldam a história de sucesso de uma organização. A definição do mercado é a base para a criação de uma organização de prestação de serviços. Características dos bens e serviçosdiferente no mercado.

A segmentação de mercado é uma estratégia que reconhece a necessidade de se "especializar" de acordo com as necessidades de um segmento de mercado e, em seguida, tenta se tornar líder nesse segmento. A segmentação do mercado de serviços é definida como o processo de dividir o mercado em grupos separados que compartilham características comuns de desempenho de serviço e necessidades do cliente ou padrões de consumo.

Por que a segmentação de mercado é importante

1. Definir um nicho de mercado leva a um uso mais eficiente dos recursos.
2. A segmentação melhora a capacidade de gerenciamento do mercado, dividindo-o em partes menores.
3. Definir o mercado ajuda a melhorar a capacidade da empresa de atender às necessidades do cliente.

A importância do mercado de serviços para a economia global

Sem dúvida, o mercado de serviços cresceu nos últimos anos e contribuiu para a economia global. Hoje, os serviços respondem por mais de 65% do produto bruto mundial. Nos países desenvolvidos, o setor de serviços contribui mais para o crescimento econômico do que qualquer outro.